东亚地区物业管理再认识

《现代物业》邀请东亚物业管理业界精英的代表：日本永旺永乐株式会社执行董事、中国事业责任者四方基之(助理及翻译李维)，韩国SHY综合管理商社社长,韩国物业管理协会理事梁世政(助理及翻译金峰日)，台湾物业管理学会第二/三届理事长、台湾大学教授黄世孟，台湾良源科技股份有限公司执行长林世俊，福建永安物业管理有限公司董事长林常青，深圳市龙之盛物业管理有限公司总经理叶国基，上海同涞物业管理有限公司董事长翁国强，北京九州鼎盛物业管理顾问有限公司总经理窦京然汇聚一堂，在《现代物业》执行主编成忻和副主编王正的主持下，展开了一次深度交流。规模虽小，但用“东亚物业管理行业峰会”来形容，并不为过。

当我们面对面时才发现，尽管只是隔海相望，各个地区却显示出截然不同的物业管理行业特色。

物业管理的特色

成忻：虽然中国大陆与香港、台湾地区，与日本、韩国仅有咫尺之遥，但大家对对方的物业管理行业现状似乎知之甚少，对于香港、台湾地区和日本、韩国的物业管理行业现状，我们非常好奇。

韩国：业主会是名副其实的甲方

梁世政：在韩国，物业管理属于房地产行业。韩国的物管公司是和业主会签订合同的，业主会的权力非常大，可以随时解除与物管公司之间的合同。虽然为业主服务的职员是物业管理公司派遣的，但为项目服务的物管职员的工资和保险都是由业主会发放和购买的。在韩国的住宅物业管理中，业主会声音非常之高，任何开发商和物管公司都无法左右。业主会相当于物管公司的“董事会”，如果物管公司做得不好，就有可能没有收入，业主会甚至会要求马上换人;做得好了，业主会会给职员加工资。但由于有很多物管公司竞标，物管公司的利润越来越少。

韩国的物业管理是先服务后收费，每个月要满足业主的要求才能收费。物管公司要每个月向业委会提供服务清单。显而易见，“先服务再收费”使得业主会掌握了物业管理的主动权。

梁世政：在韩国，物管公司做不好就会被倒扣酬金。为了获得酬金，物管公司需要不断寻找发展的突破口。业主会对物业管理的要求越来越细、越来越多，工作人员的素质要不断提高才能满足业主会的要求。韩国的物业管理现在是朝横向发展，以商业物业为例，物业管理公司需要考虑如何招商才能使业主的物业升值。业主的物业升值得多，物管公司的收入自然而然会提高。

日本：行业发展需要经历阵痛

1989年，日本受到了经济危机的影响，经济一蹶不振。在经济危机影响下，没有人建造房屋，而造好的房屋也卖不出去。四方基之认为，行业发展的阵痛，是各个地区都要面对的。

四方基之：曾经有一段时间，就像调控前的中国房地产一样，房子造好了就不用管了。当经济危机来临的时候，业主会下压物业管理费。十栋房子里面只有五个人在住，业主还要压物管费，这个时候怎么办?物管公司只能提高工作效率。尽管业主会压低物管费，但业主不交费给物管公司带来压力的情况也是不可能出现的。在日本，只要是业主和物业管理公司之间签好了合同，业主就必须按照法律规定缴纳物管费。

在日本企业中有“人时生产率”的说法，就是一个人一小时能够产生多少效益，日本公司要算每个人的工作面积是多少。传统的物业管理工作，必须科学地、效率地去做，这样才能降低成本，提高效率。

物管公司为业主提供一些像家政之类的服务，为物管公司制造一个整体的赢利网络。就好像每个住宅都要配备有卫生间一样必备，现在日本的物业管理发展到给每一个业主发一个平板电脑，业主可以直接在上面点选各种各样的服务。

台湾：特色公司“策略联盟”

黄世孟：物业管理公司的“背景特色”是台湾物业管理的特质之一。台湾的物业管理公司在创办的时候就有不同的背景，有原本属于保安系统创办的物业管理公司，有原本属于保洁系统创办的物业管理公司，还有的是不动产开发商自己组建的物业管理公司等等，所以台湾的很多物业管理公司在成立的时候就有自己的专业特色。物业管理公司经常会采用“策略联盟”的方法来取得项目，就是缺少具有哪种专业领域技能的物管公司，他们就去找相关公司联合。慢慢地就形成了大公司和小公司相互联合的状态。

近年来，台湾的物业管理公司也在朝着专门化、整合化和综合化的方向发展，能够一接手项目就能提供所有服务的物业管理公司在慢慢形成。

黄世孟：降低人力成本对物业管理公司的发展非常重要。主要依靠的是科技，通讯科技比如手机“行动管理”、用平板电脑进行管理。类似控制所有照明系统来降低能源消耗的方式，降低人工成本，这实际上是物业管理公司自己在进行改造，同时也是服务客人的卖点之一。

因为土地紧张的关系，台湾的新房子越来越少，老房子越来越多，写字楼、住宅维修和社区商务服务的业务越来越多。物业管理公司涉及到的社区服务项目越来越多。

黄世孟：台湾的物业管理，不仅仅是民间在做，官方也有参与到其中。当然，当民间企业愿意做、有能力做的时候，官方一般是不会介入的;民间公司不愿意做、没有能力做的时候，官方再苦也要捡起来做。所以台湾的公共住宅原来都是官方在管理的，但是现在也在慢慢地放出来交给民间公司，包括公共建筑也是一样。所以现在台湾物业管理相关的部门人力越来越少。

香港的物业管理属于服务业

30年前，深圳市物业管理公司成立，总经理彭武锦赴香港考察香港妙丽集团物业管理模式，被视为内地物业管理的起源。与被划分为房地产业的“徒弟”不同，这位“老师”是属于服务业的。

黄显能：物业管理在香港的产业划分中，被定位为服务业。香港法律规定，业主立案法团的采购服务须公开招标，或按合同金额的多少，邀请一定数目以上的投标者投标。超过一定金额的服务，招投标后须经业主大会决议通过，决定服务承办商，方由管理公司代表业主签署合同。管理公司须协助业主立案法团处理上述事宜，并且按照标书的内容规定，代表业主对承办商公司的工作进行监管。

由“利润率”引发的行业定位讨论

王正：现在我想做一个小调查，用数字来具象化地表现各个地区物业管理的不同。各地的物业管理公司的利润率是多少?当然，这个“利润率”是包括住宅物业和商业物业两个方面的。

窦京然：在北京，如果在投标的时候物管公司的利润率超过5%，应该说是都没有机会的。

林常青：福建的行业利润率大概在5%到8%之间。不过福州的物业管理行业协会在2010年做过一次调查，大概福州物业管理行业的利润率在1.58%左右。

黄显能：香港物业管理公司的管理酬金就是企业的利润，一般为管理开支总数的3%至10%。物管企业大多设有独立运作的联系公司，经营清洁、园艺、保安或工程等与物业管理相关的业务，这类专业公司的业务利润率达10%以上。

可以说利润率是体现行业发展状况的最直观表现。根据《现代物业》现场调查,以住宅物业管理为例，在中国，北京市、福建省、广东省和台湾省的利润率分别是5%以下、5%-8%、2%-5%和10%以上。

林世俊：台湾的物业管理公司，如果算综合利润(包括保洁、机电等项目)，大概在10%以上。尤其是机电、空调等比较高端的业务利润率会更高。

黄世孟：实际上，台湾的采购是有两种价格的。一种叫做“最低标”，另一种叫做“合理标”。所谓的“最低标”，完全是从投标公司里面找到最低价格的那一标。“合理标”是要了解物业管理公司实际支出给保安、保洁人员的工资是多少，同时我们会问物业管理公司：“你们能够给我们的物业带来哪些价值”，业主根据这些支付给物业管理公司10%左右的酬金。这就是说，为了保证物业管理公司的服务品质，业主是不会接受很低的报价的。关键要看业主如何认识物业管理公司的服务价值。

了解到台湾物业管理公司的利润率，翁国强认为，两地的情况是完全不一样的，因为在大陆地区，“政府指导价”让物业管理公司的利润空间受到了限制。

翁国强：大陆的物业管理，居住物业和公共物业是分开的。住宅里面又把高端这一部分单独分出来。剩下的这部分住宅小区的物管费实行三种价格：一种叫做政府定价，保障性住房都是政府定价，包含售后公房、公租房等;第二种是商品房，商品房在前期物业管理阶段实行的是政府指导价;业主大会成立以后重新选定的物业管理公司，实行第三种价格——市场调节价。但问题出在哪里呢?一般的市场调节价都是在政府指导价之后形成的，业主实际上是不愿意提高物管费的，而政府指导价实际上就相当于政府定价。

另一个问题就更可怕了，以上海为例。上海的政府指导价是2003年制订、2005年实施的。从2005年到现在，已经过了7年。在这7年中员工的最低工资标准已经从560元上涨到1,450元，但是政府指导价到现在也没有“动”过。

黄世孟：这么多年没有“动”过，我们去“动”一下不就可以了么?

翁国强：所以问题就出在这儿，只要政府不“动”(政府指导价)，我们谁也“动”不了。还有一种情况是什么呢?刚才四方先生也说了，比如说经济危机来了，业主提出要物管公司降低收费，那么公司有两种选择：第一种，降低收费提高效率;第二种，增加服务内容。但是大陆不行，如果我说我要提高劳动生产率降低人工支出，业主马上就“点人头”，业主说“人不能少!”(全场笑声)

成忻：税收政策代表着政府给予行业的定位，对行业的发展产生深刻影响。在大陆，物业管理行业被看做是房地产行业的延伸，被征以5%的营业税，其根源在于何处?

林常青：为什么大陆的物业管理行业和房地产分在一起?这是在1984年国家产业主管部门把物业管理和房地产经营与租赁归到一类，在产业目录里面属于“72”开头，包括了房地产经营、物业管理、房地产中介服务和其他房地产服务。按照计划经济时代的说法，物业管理跟资本家放在一起，“资本家有钱我们就有钱”;“资本家”5%的税率，我们也5%的税率。

四方基之：日本的税率是很高的。日本对企业征收的增值税是5%，企业的所得税是45%。所以说100块钱里面赚10块钱，其中有5块钱是给政府的，但是就是像刚才所说的，政府是绝对不会干预物管公司的收费，不管是商业小区还是保障性住房，都是按照市场化来操作的。

政府过多地干预物业管理的发展、制订政府指导价、课以重税，被业内人士看做是影响行业发展的主要因素。但相对市场化程度较高的韩国，这反而是韩国物管企业所希望看到的。

梁世政：刚才中国的企业都在说政府参与得太多了，但是韩国的企业恰恰觉得政府参与得太少了，过于自由化反而也出现了问题。因为韩国没有像中国这样的资质管理，所有的企业都参与竞标，反而导致价格越来越低，企业的利润几乎没有，但是服务的项目却越来越多。才导致了现在韩国的物业管理公司只能做横向的多功能发展的服务。

节能减排、环境保护是所有人都关注的问题

成忻：东日本大地震已经过去一年多了，在这期间，物业管理行业在日本灾区的灾后重建工作中所扮演的角色一直是我们所关注的。请问四方先生，在重建的过程中，日本的物业管理企业都做了哪些工作?灾后能源短缺的现象对企业产生了哪些影响?

四方基之：管理房屋就是管理能源。2011年3月的东日本大地震，使得位于东部沿海的福岛核电站四台发电机全部停止工作，导致日本减少了15%到20%的供电量。在2012年上半年，永旺永乐把所有的用电量都减少到原来的一半。我们的工作方法也有了改变，比如当夏天不是很热的时候，我们尽量把空调降温换成通风换气。在日本，有一种类似绿色建筑认证一样的“能源管理证”，能源管理工程师能做什么呢?就是在大家感觉不到有变化的情况下完成节能任务。

永旺永乐集团一年的营业额是170亿人民币(2011年)，这其中的30亿是和节能有关系的——随着节能技术的发展，这部分比重会在今后越来越大。当国家决定要实行节能减排政策的时候，这对我们物业管理公司是非常好的商机。特别是中国在节能减排方面的投入非常少的情况下，很容易就可以取得巨大的进步。

在台湾有两个建筑标章，一个叫做绿建筑标章，另一个叫做智慧建筑标章。这两个标章就是要让建筑物的全生命周期，从设计阶段到建造阶段，再到营运管理阶段，要达到所有的建材都能够回收再利用，所有的雨水都能够有所回收。

林世俊：对于既有建筑，台湾的做法是从操作面和维护面两个方向来进行节能。

操作面上，比如说空调，在秋天从室外引进新鲜空气进行通风，只有温差太大或者湿度太高的时候会开空调进行调节;在夏天，当室内二氧化碳含量达到法定上限的时候，才会从外面引进新鲜空气，但是因为外部空气温度太高，所以在进入建筑物的时候我们会进行冷却。

商业大楼中应该将固定车位和临时停车位分开。因为每次车辆进出都会产生二氧化碳，那么排风机可能要4个小时开一次。但是如果将临时车位和固定车位分开，临时车位区的排污量会大一些，耗电量会高一些;但是在固定车位区，只要在上下班的时候排风就可以了。

为什么说要从维护管理面来节能呢?刚才提到的排风机，如果是皮带带动的，如果维护到位，那么发动机正常运作就能够达到排风要求，如果皮带断掉了，就无法工作了。机器维护好了，才能节省能源。提高设备的效能，延长设备的寿命，就是降低能源消耗，因为不管换任何零件都是要消耗能源的。

在韩国和中国香港特别行政区，政府鼓励企业节能减排，成为节能减排的主要推动力量。

黄显能：香港政府的物业及公共房屋，都有委聘物业管理公司管理。有关物业管理的节能方面，香港政府没有特别的法律规定和降耗的标准，但有相关的鼓励政策，例如以金钱补助业主采用节能照明，更换新式的低耗电系统等。企业可以向业主提供有关政府鼓励节能降耗政策的资料，协助申请有关补助及施行工程。在不影响服务水平的原则下，企业在日常的管理营运，会采取节能降耗的措施。

梁世政：韩国的节能方面，政府的支援很大，一般的节能设备都是以政府为主导提供的，所谓商业设施、住宅、停车场的灯具全部都换成了节能产品，政府支援的资金大概占50%到70%。

节能降耗是企业发现赢利点、节省支出的重要手段，特别是在大陆的物业管理企业面临发展困境的时候，节能降耗显得尤为有意义。

成忻：根据《现代物业》了解到的情况，大陆物管企业已经在节能降耗方面的工作取得了很多进展。

叶国基：实际上，就像我们刚才提到的税收，物业管理公司面临的税收的负担主要来自水电费代收而产生的重复征税。所以在环保方面，物管公司通过将回收的中水用作非饮用用途，一方面降低了业主的支出，一方面也能节省物管公司的成本。

窦京然：北京市最大的能耗主要集中在两个方面，一个是建筑耗能，一个是汽车耗能。北京是现在全国唯一的一个建筑能耗占所有能耗一半以上的城市。现在，各地都出台了节能减排的目标，北京的节能指标，落实到房地产和物业管理行业，是在“十二五”末期要比“十一五”末期节省12%以上的能源。所以从“十二五”初，北京市政府就特别重视建筑物节能减排的工作。

以前在写字楼管理上，物业管理公司专注于公共区域的节能降耗，办公区是不在管辖范围之内的。但是由于有节能降耗的总量要求，现在物管公司对办公区也进行了一定的管控，特别是在办公区域装修的时候，我们就会提出安装节能灯具等内容。现在，物管公司一般都推荐大厦的使用单位使用局部照明，就是在办公区域，照明设备不用很亮，只要在办公桌上使用局部照明(如台灯)就可以了。包括在车库、公共区域只保证基本照明，当有人或车通过的时候，通过感应技术开灯照明;而在办公区域，如果超过20分钟没有人活动，办公室的照明就会自动停止。

完善的职业资格制度促进行业健康发展

成忻：韩国SHY综合管理商社员工持有的资格证书，达到了每人至少一本，请问梁世政先生，韩国的物业管理经理人制度是什么样的?

梁世政：中国保安、保洁员这样的基层操作员都算是公司的员工，但在SHY综合管理商社不是这样的。商社6,000多个正式员工总共持有20,000多个证书，平均下来每个人3到4个。

尽管韩国的商业和住宅的经理人资质管理方法不同，但是对于资质证的管理是非常严格的。住宅物业管理经理人必须持有“经纪人证”，“经纪人证”分为“500户以内”和“500户以上”两种证书。而要管理500户以上的住宅，必须有5年以上从业经历。除此之外，相关电气、照明和绿化等方面，也有专业资质认证。

值得一提的是，韩国对于电梯有单独的管理办法。因为在电梯管理方面，是由业主会和电梯生产公司单独签合同的。

四方基之：在日本，有关物业管理行业的证照制度分类非常细，比如说电气操作师、急救师等等。在日本国内，3,000平方米以上的面积，必须持有“房屋管理证”的人才能管理。“房屋管理证”考试的内容主要包括房屋安全、防灾等方面的内容，是一个很难的考试，在日本没有这个证，生意是做不成的。在保洁行业，也有专门的“清洁技能证”，这个证书代表着你可以操作有关的清洁机;日本政府规定，保安员必须要接受保安培训，其中有三天专门培训国家法律制度。

尽管香港特别行政区政府暂时没有推出相关的法律来规定物业管理经理人的执业制度，但以学会组织为主的会员培训和管理已经相当成熟。

黄显能：2011年香港政府已就物业管理经理人或从业者的执业证照制度，完成业界及公开咨询，预计在2014年推出相关法规，规管行业及从业员。目前并无任何相关的法律规定，主要依靠专业学会订定会员操守约束会员。专业学会有权褫夺违反专业操守的会员会籍。

成忻：2003年《物业管理条例》颁布之后，规定企业实行资质管理制;从业人员实行资格管理制度。然而近十年来，大陆的物业管理经理人制度似乎走了不少弯路。

翁国强：中国大陆，和日本、韩国，包括中国台湾地区的情况都不一样。日本和韩国是“专业岗位制”，而我们则是使用“综合经理制”。当然，中国大陆也有专业岗位认定，比如说外墙清洗高空作业的资格认证;在保安行业，现在也出台了《保安服务管理条例》，也有相关的资格认证。

注册物业管理师制度实际上是从香港、美国的职业经理人模式演变而来的。目前，全国一共通过了2万多名，到今年考试过后有望达到3万名。注册物管师制度目前尚未实行，只是在考试(包括已经通过的两万多名经理人都仅仅拿到了证书，但是还没有进行注册)。到2012年之后，注册物管师制度有望正式实施，将来，一个注册物管师有可能可以管三个项目。