物业公司如何应对“最后一百米”的难题

近年来，随着网购业务的发展，居民小区邮购包裹数量逐日剧增，在网购业务和物流发达带给居民和业主生活方便的同时，也为住宅小区物业管理处的工作带来新的问题和考验。通常简单的包裹交接所增加的额外劳动还不是主要问题，大多数的物管处均能从方便业主的着想出发承接下这项义务服务，但是当面临业主延迟领取带来的包裹保管责任，特别是包裹错领、毁损甚至遗失所可能导致的纠纷，并不是所有的物业管理企业都能坦然面对。

2012年2月，武汉首个社区收发室“万汇驿站”在武汉市武昌区万科“城市花园”正式建立。据武汉《长江日报》报道，“万汇驿站”全部由小区物管人员组成，收件24小时之内免费为居民服务，超过的按照1元/天收费。而有关包裹损坏问题，驿站工作人员表示，只要送到对方手中包装完好，就视为物品没有问题。当地媒体报道中对物管的想业主之所想不吝赞美之词，而当《现代物业》希望藉此事例深度挖掘当事人的担当心得与行业分享之时，却发现万科内部对此看法并不一致，甚至似乎潜藏难言之隐。

那么，物管在担忧什么呢?有什么办法可以化解他们在代收包裹时的举棋不定?

王凛(云南俊发物业服务有限公司星雅俊园物业管理中心主任)：

物管“只中转、不签收”

云南省昆明市星雅俊园物业管理中心为业主提供邮件中转服务。由于星雅俊园管理中心管理责任区内既有普通住户又有公司，物管中心接触到的包裹中转委托比较多。同时，小区中的一些公司出于对信件和包裹内容的重视，也有要求物管公司拒收本公司包裹。

为了方便邮政信件投递，物管中心在每个单元门一楼准备了信报箱，用于邮政信件的直接投递，业主使用配备的钥匙打开信报箱，信报箱中投递较多的是信件、帐单和对帐单、报纸等。

而对于包裹，“只中转，不签收”则是该物管中心的处理原则。也就是说，物管中心在接收快递包裹的时候，不会在快递单上签字。只要不在快递单上签字，就代表着我们没有确认包裹内物品的完好无损。我们曾经遇到过一件包裹损坏的事件：一位业主网购了一套精装书籍准备当作礼品送人，当时快递公司将包裹放在物管中心，业主取件时发现书籍在运送过程中损坏严重，但物管公司并没有在快递单上签字且受到了业主的委托，所以业主直接向发货人和快递公司追究责任。物管中心只承担了包裹中转站的角色，包裹中转和保存成为物管中心工作人员日常工作的一部分。物管中心为小区业主和物业使用人提供免费快递包裹中转业务，但原则上提倡业主尽量亲自签收。如果收件人确实不方便当面签收，我们要求投递员、收件人双方都与管理中心确认;如果要将快递包裹放在物管中心中转，首先由快递员打电话给收件人询问是否可以放在物管中心，然后由收件人本人打电话给物管中心授权委托，最后由物管中心登记收件人的房号、姓名、收件日期、约定取件时间等相关信息，将包裹按照楼栋号码分类存放在物管中心角落的小仓库中，等待收件人来取件。

朱宇(云南俊发物业服务有限公司总经理)：

“出于对邮件的重要程度的判断，业主应该重视自己的利益。”

关于邮件代收，特别是从人性化的角度来考虑这个问题，如果提供这方面的服务，就会给物管公司增加很多风险;如果不提供，业主就会认为物业管理公司考虑不周到。

是否将包裹保管作为物管公司的一项业务来执行，应该根据物管公司的具体情况来判断。提供增值服务和提供服务之后收费，自然要算一笔帐：当服务和经济效益结合在一起，必然会因此而承担责任，进而判断风险成本和效益。实际上，收费和人性化本身是不矛盾的，只是说有很多责任、成本和收益的问题需要权衡。

从邮件自身的价值来看，毕竟是涉及到个人隐私或者业务需要的东西，收件人妥善处理这类物品是理所当然的。所以，业主应该采取一些方式来妥善接件。比如说，固定时间上班的业主，是否考虑把邮件寄到单位;如果家里有人，是否要提前准备一下……亲自接件一直是俊发物业所倡导的。

从物管公司的角度来看，并不是物管公司连简单的转手工作都不愿意做，也不是害怕承担责任。对于包裹，在业主确实不方便直接收取的时候，在征得业主同意的前提下，我们才会暂时将包裹保留在服务中心，并做好相应的登记，包括房号、业主姓名、寄存时间、联系电话等等，再通过业主说的大概取件时间，定期或者不定期地跟业主取得联系。在最近的几个项目中，每一个单元都有与房号相对应的信报箱——我们是希望一些正常的业务往来邮件，比如说信用卡对帐单、水电费帐单等等，能够准确送达到收件人手中——这些东西如果到了物管公司手上，业主长时间不来领取也是要作废的。所以在新建项目中，我们保证了一个房号一个信报箱，对于一些时间较早的项目，我们也在逐步配备到位。我们希望业主能够在自己的信报箱中正常收取信件。

实际上，这样的“人性化”服务或者说是“提高服务质量”的服务，给物业管理公司带来了很大的风险。首先，包裹中的内容，物管公司是不可能知道的，包裹的重要程度也只有业主自己才知道。其次，物管公司无法判断包裹内容是安全、合法的。

假如包裹在送达之前出了问题，那么物管公司到底应该承担什么样的责任?出了问题，业主追究经手人的责任，物业管理公司也难言无辜，这种想法我们是可以理解的。对物管公司来说，之所以会经过我的手，是因为业主没有办法当面收件，而物管公司的做法，是出于服务的起点。万一发生责任纠纷，最终还是要通过法律途径来解决，但是至今还没有法律条文或者判例是追究了物管公司的责任，但为了“息事宁人”，物管公司往往会进行赔偿。既然包裹放在物管中心反而增加了自身的风险成本，那么物管公司只能“代收”、而非“签收”。

不管是星雅俊园物管中心还是“万汇驿站”，更多地是出于服务的目的，而“一元钱保管费”肯定不是为经济利益而出现的。很多物业管理公司，特别是与地产公司配合发展的物业管理公司，所追求的目标是合理与业主满意，而非成本和收益——为地产公司开发的楼盘做好服务，形成良好的品牌效应和客户忠诚度。

蒲滨【华润置地(成都)物业服务有限公司总经理】：

“物管公司也觉得自己是被强制、被绑架的，因为物业服务合同里面不包含这部分内容。”

邮政方面，我们和邮局已经有了磋商结果：普通的信件由投递员自觉投到收件人的信箱里，物管公司只收客户不在时电话联络管理中心委托接收的邮件。这是长期博弈的结果。

快递方面，在很长一段时间内，物管公司都是免费代收的，虽然我们认为自己是被强制、被绑架的，因为物业服务合同中不包含这部分内容。当然，我们也做过拒收的尝试，要求快递公司一定要将快递送到收件人手上，但是很多业主不理解，因为他们认为代收邮件就是物业服务的一部分。后来，考虑到客户冲突和对品牌的影响就暂时放缓了拒收工作。

现在，物管公司正在和一些快递公司磋商：能够当面接收的包裹必须由物流公司自己送;送不到的包裹才能寄存在物管中心，并要求每件付给物管中心五角或者一元的保管费。在一些已经谈妥的项目中，物管中心每个月的保管费收入有2,000~3,000元。物管公司聘请了一些有空闲时间且热心的业主来为小区服务，由他们进行包裹管理。我们要求物流公司尽量在规定的时间内送货，而物管则在固定时间分发快递，用这种方法，管理、运营成本更低一些。

实际上“万汇驿站”的经验我们也有分享。“万汇驿站”除了向物流公司收快递之外，还从业主那里收件代发快递，把包裹进出都管理起来。根据我们的了解，社区驿站的功能可能还不止这么多，可能还包括一些经营内容，涵盖一些保险推广、社区理财还有所有的其他客户所必需的缴费等等。

申革联(广州物业管理资深人士)：

“给业主一种‘物业管理公司纯粹是为了收费’的错觉，这是没有必要的。”

首先，小区中每个住户都有自己的邮政邮箱，物业管理公司将代收邮件当作“业务”来发展，是很难创造利润的。其次，有些货到付款的快递，物管公司是否要垫付，即便是垫付了，业主打开之后发现里面的东西是假的，怎么办?

作为物业管理公司，应该首先做好分内工作。传统的信件、包裹收取工作都是由“收发室”或者是邮箱来完成的。用更多的人力来做原来的工作，不但会增加成本，还会带来额外的风险。

很多时候物管公司代收邮件是出于维护双方良好的关系。物业管理公司通过这种活动可以与业主增加沟通，但是把它当作业务去收费我认为是不可取的。

物业管理系统和快递系统是不同的。快递、包裹代收还涉及到权责的问题。邮资是快递公司收的，但快递员将业主的邮件放在小区物管中心就走了。如果物业管理公司因为提供了代收服务而再向业主收费，就是增加了业主的开支。就以快递系统来说，快递公司收了业主的钱，理应将快递送到付费者手中，如果物业管理公司在终端提供代收业务，就相当于快递公司委托物业公司将邮件送到业主手中，这个费用应该由快递公司出，而不是业主。

我更倾向于将邮件代收作为服务中已经包含的部分，除非业主有这方面的特别需求，否则物管公司没有必要专门设立一个收发站或者是由专人负责这方面的工作。如果说业主认为有这项需求，同时业委会讨论认为需要设立，那么物业管理公司可以成立并且适当收费。

林常青(福建永安物业管理有限公司董事长)：

“在法律上，有这样几个主体，快递公司、业主(收件人)、邮政机构(快递公司)以及接受委托的物业管理公司，他们之间的权利义务，相关的法律应该更明晰。”

邮件代收中包含了相关的法律关系，核心是代理权。物管公司在代收邮件之前征得“授权人”(即收件业主)的“授权”是十分重要的。厘清和规范相关主体之间的关系，是规避法律责任的重要手段。

作为物业服务人员，应该从服务的角度来看代收邮件的问题，“万汇驿站”的案例，我认为万科的出发点是服务业主，用更加便利的方法替业主收件，体现了物业人的服务精神，这是无可非议的。但是有效、合理、规范地规避法律责任应该是管理者而不是基层员工应该考虑的问题。免费代收邮件在国内是比较普遍的一种现象，在某些公司也成了服务内容之一。物管公司可以制订相对比较规范的“邮件代收授权委托书”，通过“授权委托书”将业主和物管的权利、义务和责任区分清楚。

企业可以通过与物流企业协调获得报酬。现在绝大多数物业管理公司提供邮件代收服务都是无偿的，我觉得这是不合理的。邮件、快递服务是一项有偿-服务，既然邮政系统收了快递费，就是一种经济活动，就涉及到利益的合理分配。快递公司和邮政局应该迅速、快捷、方便、安全地将信件送到收件人的手中。《邮政法》第六条规定：“邮政企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。”从《邮政法》来看，整个邮递过程跟物业管理公司毫无关联，它是要求邮件送达到人，而不是将东西放在小区门口就走了。《邮政法》这样规定的目的是缩短邮件的邮寄时间并且降低丢失的可能性。当接件人暂时无法接件的时候，物业服务工作人员出于工作上的需要或者是实际情况的便利就“必须”帮业主承担代收工作。

完整快递流程中包括查验和签收两个内容，作为业主(收件人)最终的查验是理所当然的。问题在于作为中间环节的代收人，需要得到授权之后才能查验，否则就是违法的，就好像是私拆别人信件、撕别人邮票一样。反过来讲，验收并不是代收人的法定义务。代理人的权利基于收件人的授权，只有收件人授权物管公司“签收”，那么物管公司才能签收;如果收件人授权物管公司“查验并签收”，那么物管公司就可以查验签收。授权的责任还是明晰的，如果说打开的时候里面的东西出了问题，就一定不是拆开的人的责任，这个时候应该由收件人承担委托后果，而后收件人再去追诉是快递公司的问题还是发件人的责任。当然，业主(收件人)可以委托物业管理公司和律师追溯责任，但是一定不会追诉到物管企业这里。撇开所有细节，用代理权的法律逻辑去理解就可以站在比较中立的角度分析包裹代收。

工作量增大了，物管公司需要一定的补偿，一方面向业主拿，另一方面向投递公司拿，政府部门在制订法律的时候要重新考量这个问题。在法律没有出现之前，作为物业管理企业、行业协会和主管单位应该与投递单位协调相关的问题，但一定不是个体出面协调的。一旦以物业管理公司个体的身份出现，马上就会面对乱收费的质疑，因为法律没有规定这方面的费用。甚至有业主会认为物管公司“拿卡要”，所以一定要通过正常渠道，规范程序和签委托书。或者是作为企业和整个小区的业主签“代收邮件和包裹的委托书”，商定收费标准，得到业主的认可就可以开展业务;业主不认可，那么就不去做这件事。快递公司觉得我来了好几次都找不到人、成本很高，也可委托给物业管理公司，那么就由快递公司来付钱。

从严格意义上来说，我认为邮政部门和快递公司都应该拿出一部分快递利润给物业管理公司。就好像在国务院《物业管理条例》没出台之前，物业管理企业经常代收代缴水、电、气费用;但是《物业管理条例》明确了公用事业单位应该抄表到户，这些单位可以委托物业管理公司实行有偿代收——邮政快递系统也应该是这样的。只要是经济活动，参与到其中的任何一个主体都应该处在合法受益与合理付出的位置，否则就可以认为它不当占有了其他主体的利润空间。

行业协会或者物管企业应该考虑与邮政机构或者快递公司坐下来谈如何实现利益再分配的问题，只要接受委托、从事代收邮件的工作，在代收的工作过程中涉及到了登记、转告甚至是送达的繁琐工作量，有了人工投入，立法机构就应当考虑在相关法律中明确物管公司利益。物业管理不可避免地、或多或少地参与了这项工作并承担了相应的责任，就应该获得合理的报酬。