北京保障房物业服务为何困难重重？

为有效平抑房价，真正解决困难群众住房问题，2009年北京市已建设保障性住房850万平方米，同比增加52.94%，较好地实现了加强市场监管，稳定市场预期，遏制房价过快上涨的目标。2010年将继续加大保障性住房的建设力度，适度增加住房的供应量，提高中低收入人群的住房质量。

随着保障性住房业主入住率的增长，保障性住房的弊端也逐步暴露，北京保障房小区存在大量前期开发遗留问题。根据北京市住宅和城乡建设委的监督检查，按照物业验收规范，部分小区未达到物业接收标准，给下一步的物业管理埋下了许多隐患，加之已开展的物业服务存在不规范现象，已经给业主正常生活带来影响，引起业主不满。现归纳总结如下：

1、小区业主已基本完成入住，但仍有部分设施设备无法达到使用要求。如海淀区MH小区由于变频泵压力不足，高层住户无法使用热水器洗澡;石景山区JD小区中水系统未接入市政系统，造成中水价格等同于自来水价格。

2、设施设备部件、材料质量及安装不达标，开发企业不承担维修责任。如石景山区JD小区部分业主室内供暖期温度未达到16℃，开发企业与小区供热方相互推诿，供热问题未能得到有效解决;昌平区RQ小区水泵均存在局部漏水、大面积锈蚀现象。

3、开发设计存在缺陷，影响业主正常生活。如石景山区JD小区空调护栏临近的落地窗不能开启，致使空调室外挂机无法安装;昌平区RQ小区供热方式为壁挂炉分户采暖，由于小区现实际居住率低且冬季寒冷，造成很多水管被冻裂。

4、保障房定位不符合受众人群，引发社会矛盾。海淀区MH小区为低密度带电梯多层板楼，前期物业招标时开发商确定的物业服务标准为住宅物业服务二级规范，业主认为物业服务标准过高，收费高于周边小区，要求降低价格。

5、小区不具备验收入住条件，给后期物业服务带来不利影响。石景山区JD小区物业服务用房尚未建设，物业服务企业暂时使用商铺办公，办公环境狭小，不利于开展物业服务;同时物业交接工作尚未完成，全部档案资料及部分设施设备未进行移交，加大了物业服务企业进行维修保养的难度。

保障房存在大量开发遗留问题，且长期无法得到解决，业主因不了解开发企业与物业服务企业各自应承担的责任，将对小区现状的不满转嫁到物业服务企业，引发对物业服务企业的信任危机。为从根本上扭转不利局面，提出如下建议：

1、物业服务企业在参加前期物业招投标之前，应充分了解项目基本情况和存在问题，合理评估运营成本与自身能力，避免盲目扩张和恶性竞争，重视社会责任感、采取严谨慎重的态度参与投标工作。

2、物业服务企业进行项目验收时，应会同开发企业和建设单位对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验和功能性试验，实物查验严格按照国家有关规定和执行标准，查验中发现的问题，勇于拒收并详细记录，同时督促开发企业和建设单位尽快处理解决。

3、物业服务企业应指派有资深管理经验的职业经理人担任项目经理，组建沟通能力强、有良好职业素养的合作型团队，通过提高物业服务、加强与业主沟通等方式，缓解前期遗留问题对入住后物业服务的不利影响，取得业主的支持和谅解，将小区逐步引入良性运转轨道。

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北京市住宅物业管理服务等级二级标准基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙。

5、制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施。

6、服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。

7、建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

8、每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。

9、公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。

10、公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。

11、物业项目建立并运用物业管理软件系统。

12、公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访、来电、咨询、报修和投诉;水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台帐，达到100%回访、回复;夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

13、每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，满意率80%以上。

14、每年至少组织2次社区文化活动及便民活动。

15、通过ISO9001质量管理体系认证。

16、冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。

17、业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。