巧借互联网东风，物业转型升级之路

互联网时代，物业服务企业不能再是简单地听取客户(业主、使用人)的需求、解决客户的问题，更重要的是与客户随时互动，并让其参与到服务需求的收集、服务产品的设计、服务的实施、服务的评价等环节。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)发布的“十二五”中国互联网发展数据显示：“十二五”期间，移动互联网飞速发展，我国移动宽带(3G/4G)用户累计达到6.74亿户，手机网民规模达5.94亿，手机超越电脑成为中国网民第一大上网终端。随着互联网技术和移动网络的应用，大部分小区的业主都有自己的QQ群、微信群、业主论坛。但是，面对业主群，物业服务企业的心态却是非常复杂的。笔者随机调研了成都80个住宅小区，发现这80个小区都有业主群。但是，在业主群成员中用“物业”或“物管”搜索发现，物业服务企业加入业主群的小区只有31个;而通过对物业服务企业调查，发现物业服务企业加入了业主群的小区实际上有57个。在业主群中没有搜索到物业服务企业的26个小区，物业服务企业则是以卧底、匿名等方式“藏”在群里的。至于为什么不名正言顺加入业主群，有的物业服务企业认为业主群里充斥着业主对物管的指责、批评，加入进去无疑是自取其辱;有的物业服务企业认为加入业主群之后，业主很多事情都会推给物管，多一事不如少一事;还有的物业服务企业说业主群的加入条件中明确要求加入时必须写明楼栋编号，自己是物管的身份，无法加入……

其实，对于物业服务企业而言，业主群是一笔最为宝贵的财富。只要物业服务企业本着为业主服务的意识，以坦诚的心态面对住户，加入业主群对于物业管理是有百利而无一害的。比如，通过业主群，物业服务企业可以在第一时间掌握业主的动态，了解业主对物业服务企业的意见、建议和服务需求，发现并及时解决小区内存在的问题和突发事件，还可以在第一时间向业主解释清楚本不该由物业服务企业承担的责任，避免业主们在群里以讹传讹，造成不必要的误会。这些都有助于物业服务企业和业主建立良好的关系，提高工作效率，提高住户满意度。利用“互联网+”提高物业管理的效率，离不开业主群这样的基本平台。很难想象，连业主群都不加入的物业服务企业，又怎么能够靠一个手机APP就能解决管理效率低下、住户满意度差的问题呢?

目前，行业形成了一种共识：传统物业管理服务只是基础，要从对物业的服务拓展到对人的服务，为社区业主提供增值服务。社区住户需求需要潜心挖掘，涉及社区购物、居家养老、电器修理、家政保洁、养老托幼、房屋租售、缴费理财等多方面，这些业务都可以通过互联网+得以拓展实现，但是我们也要牢记“术业有专攻”，物业管理的根本任务是保证业主的物业保值增值，而不是充当“全能选手”。因此，最可行的办法是集成多家服务供应商，通过流量变现分成获取稳定收益。这样不仅可集中力量做好主业，也能缓解经营压力，改善居住品质。

中小物业服务企业借力“互联网+”实现转型升级离不开政府政策的引导与扶持。以成都为例，2015年11月，在成都市房管局的指导下，市物业管理协会对全市物业管理行业“互联网+”发展情况进行摸底调查，涉及150家物业管理企业。调查显示，共有92家在企业管理和物业服务中应用了互联网技术，占调查对象的61.33%。可见，成都市物管行业在互联网产品和技术应用方面较为普及。但调查同时发现，成都市物管行业在互联网技术应用上存在不均衡现象，大部分物业服务企业主要还是依托互联网提高企业内部管理和基础客户服务，对互联网应用的深度和广度明显不够，互联网的资源整合和平台搭建优势尚未全面发挥出来。据成都市物业管理协会负责人介绍，成都将调研制定相关的支持扶持政策，还将加紧制定推进物业管理行业“互联网+建设”的指导意见，进一步加大物业服务企业分类指导力度，积极鼓励物业服务企业结合自身实际，多元化发展“互联网+”，搭建社区服务平台，利用互联网平台及相应的APP 系统，集成包含业主的衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区信息系统商圈。可以预见，不久的将来中国物业管理行业将掀起一场“互联网+物业”的风暴，这场风暴将改变业主、物业服务企业以及全社会对于传统物业管理的印象。在这场风暴来临之前，能否及时搭乘政府政策的东风，顺应市场潮流，尽快熟悉游戏规则，融入并有效利用“互联网+”，对于中小物业服务企业而言既是机遇又是挑战。

没有夕阳的产业，只有夕阳的企业。物业管理的本质是通过有效的管理使业主的物业保值增值，这也正是“互联网+物业”的根本。因此，当一些中小型物业服务企业抱怨业主越来越挑剔，管理成本越来越高，管理费越来越难收，利润越来越低，甚至怀疑物业管理是不是变成了夕阳产业的时候，不妨尝试触网，利用“互联网+物业”，将传统的物业管理服务当作基础，从对物业的管理上升到对人的服务，深入挖掘社区住户的需求，拓展服务类型，为业主提供各类增值服务，使物业服务更简单、更有价值，从而找到新的赢利点，实现企业的升级转型。

(陈冬虎对本文亦有贡献)

(本文由《现代物业》全案授权发布)