满足业户对环境和设备设施方面的个性化需求

在日常对客服务中，物业管理公司经常会遇到业户对环境和设备设施的一些个性化需求，这些个性化需求的内容和形式是多样化的，涉及到方方面面。要满足这些要求，经常会遇到运行成本过高、物业管理公司现有制度中没有相应的规定甚至有些是与公司规定相悖的问题，在实际处理中非常棘手。比如某个业户为了保障计算机房内的温度控制精度，提出冬季要24小时不间断同时供冷、供热。由于冬季热负荷很小，开一台制冷机的制冷量远远大于实际负荷，甚至传输过程中损耗的冷量都大于负荷。另外，一般办公大楼冬季供热有时间段规定，过了正常工作时间段后，冷负荷大大减小，继续供热也存在大马拉小车问题，虽然从设备性能上能满足要求，但是，运行成本很高。从业户角度去看，这种需求是合情合理的。从物业管理公司角度去看，需求是可以满足的，但是所产生的高额费用应由业户来承担。一般来说业户很难接受这样的费用。那如何来处理类似问题呢?以下几个方面是很重要的。

一、转变观念，摆正管理与服务的关系

要很好地解决类似问题首先要摆正管理和服务之间的关系，物业管理是以管理为主还是以服务为主?对这个问题的认识，从管理者角度和从服务者角度是会得出不同的结论。服务是物业管理至高无上的职责，就应该以服务为主。物业管理要大力弘扬业户第一的服务理念，所有的管理都是为了提供更好的服务，两者之间并不矛盾，关键就在是否真正把业户的利益放在第一位。如果我们在处理业户个性化需求问题时，换位思考，站在业户的利益上去看问题，很多矛盾是可以迎刃而解的。以租户要求计算机房24小时不间断供冷(包括冬季)问题为例，如果不改变原有系统和运行模式，运行成本肯定很高，租户是很难接受的。比较好的处理方法是根据大楼的实际情况，分别采用外接自然新风降温、利用分体空调机、新增小冷量供冷系统等多种形式、途径和方法，这样既可以满足需方要求，又可以大大降低运行成本。在完善此项工作的过程中，管理公司在人力、物力方面会有一定量的支出，有时还有一定风险，如果从眼前利益来衡量，有这样需求的租户比率并不高，化较高的代价去满足几个业户的需求似乎不太合理;但是，从计算机网络技术发展角度来看，这样的租户会越来越多，是必然的趋势，今天的个性化服务内容，明天就可能变为一种基本需求。随着经济的发展、社会环境的改良和进一步与国际的接轨，业户的层次、类型在不断地变化，会有不断增长的个性化服务需求，这种需求是代表着市场对物业管理服务有新的要求，能否适应和满足这些多变的要求，代表着物业公司市场竞争能力的一个方面。每一幢建筑在设计上都带有一定的时代性，在使用功能上和现在的业户需求相比，总会存在这样或那样的缺陷和不符。是强调客观现状，固步自封，还是主动改变，适应市场需求，这关系到大楼和物业管理公司的市场立足和发展。业户交纳管理费，是向物业管理公司购买服务，服务适应市场需求的能力越强，业户满意率和入住率就越高，管理公司和业主得益也越大，反之亦然。因此，在解决业户个性化需求和物业管理之间的矛盾中，要改变的是物业管理公司，而不是业户。

二、尊重业户习惯，重视个性化服务质量

随着上海城市国际化的不断发展，我们面对的业户来自于不同的国家、民族和地区，在宗教信仰、工作方式和生活习惯上都带有各自的特点，从个性化需求上来说各不相同。比如，日本人上班时一般穿西装，不管春夏秋冬都一样，因此，对日本公司的办公室温度控制四季温差变化不要太大。而欧洲国家的人夏季喜欢办公室温度低一些，冬季喜欢更暖和一些，温差变化要明显。同样，我国北方地区人喜欢相对湿度低一点(45%左右)，而南方地区人则喜欢相对湿度高一点(65%左右)。因此，控制业户区域环境舒适度(包括温度、相对湿度、风速等)要因人而异，切忌硬性规定。除了空调环境以外，人们在灯光、卫生洁具、生活用水、环境装饰、供电、通讯、消防、环保、安全防护等各方面都有不同的习惯和要求，管理公司在处理这类问题时，要尊重业户的习惯。有的问题在我们看来似乎并不重要，但是对业户而言确是非常重要的，比如入住前的二次装修工程，国内企业一般比较注重面积的合理使用、装饰效果、材料价格;而国外企业所关注的是消防设施是否齐全;所用材料是否符合消防和环保要求、供电保障能力、设备和人生安全保障。管理公司在二次装修管理中，视业户的利益为自己的利益，多方面地提出合理化建议，在方案审核中重点检查是否破坏原有建筑承重，装饰材料的防火等级、消防设施、逃生通道、防火区域分隔是否符合消防规范，材料使用是否达到环保要求;施工质量是否符合国家标准，房间布局与空调设施分布是否匹配，电气材料使用是否安全，从各方面严格把关，杜绝偷工减料、违章施工等行为。同时，合理安排施工时间，避免施工噪音、油漆异味、建筑尘埃干扰其他业户的正常工作。

除此以外，在处理个性化需求中，涉及宗教信仰、隐私、环保、安全等方面时，更要慎重从事，不能敷衍了事，更不能拒绝。考虑到各栋楼宇的实际情况，从技术上来说虽然会给我们带来很多客观困难，但是，拒绝会导致租户离去，降低出租率，有损于物业管理公司和业主的利益，物业管理公司的品牌也会受到影响。从长远利益来看，提供这种服务的深远意义是不容忽略的，它在楼宇租赁过程中能产生不可估量的无形效益和附加值，能真正体现出使物业保值增值。因此，任何在不违反国家法律法规和安全规程的前提下，充分利用现有的资源，最大限度地满足业户个性化需求，是每个物业管理公司和人员需要努力的目标。

一个楼宇在服务功能多样化方面需要不断完善和提升，通过服务的拓展去培养和提高服务技能，这也是提升服务质量的一个重要方面。满足业户不断增长的服务需求，既要在服务内容上更新，更要在服务质量上提高。个性化服务不能简单地看成是服务内容的延伸和扩大，仅仅是扩大了服务的内容，不提高服务质量，业户是不会满意的。同时，不要把满足业户个性化需求的行为看成是一种附带条件，在服务质量和形式多样化上应有更高的标准。除了满足使用功能外，更要注重实效，长期的质量跟踪和控制是重要的环节。今天的满足服务很可能明天就变为不满足，我们的服务技巧和综合能力要随着市场需求的改变而提高，任何的停止都将是倒退。要做好这一点，我们的各级管理和服务人员的综合素质必须提高，物业管理公司只能通过苦练内功，不断提高自身能力来获得市场竞争优势。

三、提高业户意见调查的真实性和准确性，杜绝形式主义

如今物业管理行业中，几乎每个物业管理公司都做业户意见调查，但是，调查的人员、时间、地点、对象、内容、形式不同，会影响反馈意见的真实性和准确性。比如有的意见调查表中让业户反映空调环境时采用“很好”、“一般”、“很差”等选项，从空调环境的舒适度上来说，温度、相对湿度、二氧化碳超标、风速、尘埃率、新风等原因都可能影响人的感觉;另外，每个人的某一时期的身体健康状况、不同国籍和性别的人员对办公环境的要求和适应能力都不一样，因此，光用一个好与不好来评价空调环境是不能真正反映问题的症结。征询意见时一定要详细和有针对性，要正确评价空调环境舒适度，温度、相对湿度、二氧化碳含量、风速、尘埃率、新风等项目的调查是必不可少的。客观、公正的意见有利于我们及时、正确地采取纠正措施，解决问题。准确把握业户的感受是服务工作中一个重要方面。业户服务工作，事无巨细，每时每刻都会折射出物业管理公司的服务理念和水平，真心真意的付出必定会得到丰硕的回报。

四、打造精品管理，与业户需求变化保持同步增长

设备管理是物业管理工作中一项重要的内容，工程设备、设施的完好和功能正常直接影响业户的感受。从理论上讲，再好的设备也会发生故障，除了要做好日常的管理、运行和维修保养外，更主要的是在故障发生后要有第一时间发现和处理能力。扩大和提高设备自动化监控程度，目的就是要提升这种能力。很多楼宇受建造年代影响，对设备运行状态、故障报警、运行参数变化等方面的监控能力较弱，故障发生后，第一个发现者往往不是工程监控人员，是通过业户已经感受到不舒服才发现问题，这里既有原监控设施不全的原因，又有巡视频次和方法不合理的原因。很多大楼的楼宇自控系统在竣工移交时并不完善，特别是在实用性方面。随着计算机技术的发展和普及，应当大力推广楼宇自动化监控技术在设备管理中的应用。物业管理公司应当根据业户对环境的使用要求建立适合的设备运行模式，充分利用和扩展BA系统的技术和功能，对重要设备的监控手段更要注重及时和准确性。以前，我们对大厦空调设备及水泵运行状况进行实时监控时，由于设备数量较多，每一台设备在监控内容上有设备运行状态瑪、故障报警、 控制信号发送、自动和手动状态、运行模式、运行参数等，并且分布于不同的页面，全部检查一遍需要2小时，虽然有现场巡视，但按现有人力也只能做到每班一次。从发现故障的及时率和同类大厦相比还比较领先，但是，从精品管理角度或从确保没有万一的高标准来说是不够的。因此，重新对BA监控软件进行改制和优化，将巡查的及时率提高到10分钟一次，同时能产生一份信息齐全、关联性强、易读易懂的设备运行工况报告，这样就大大提高了对设备运行状况的实时监控能力和故障判断的准确性，可将故障和不安全因素消除在萌芽状态，在保障设备安全运行方面的能力有了很大的提高。

以上只是笔者从事设备设施管理工作以来对一些问题的感受和认识，其实在设备设施管理方面可以研究和探讨的内容很多，认真做好这方面的研究工作有利于物业管理行业的发展。物业管理服务的对象是业户，业户的感受代表着物业管理工作的成败，不断提高业户的满意率是所有物业管理人员的努力方向。与时俱进，不断创新，中国物业管理行业的腾飞将指日可待。