物业管理与ISO9000质量管理体系认证

一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织，需要采用一种系统、透明的方式，对其组织进行管理。一个组织的管理活动涉及许多方面，如:质量管理、人力资源管理、财务管理、环境管理、职业安全与卫生管理等。其中，质量管理是组织管理活动的核心内容。而ISO9000标准正是国际标准化组织(ISO)在世界上一些经济发达国家质量管理实践经验基础上进行科学总结制定的质量管理标准，用于帮助企业建立完善的文件记录和严格有效的质量保证体系，具有通用性和指导性。自上个世纪90年代以来，我国不少物业管理企业陆续开展ISO9000质量认证工作，借以改进服务质量、提高管理水平。随着市场竞争的加剧，企业品牌建设日益得到重视，可以预见今后将会有更多的物业管理企业走上ISO9000质量管理体系认证之路。

然而有一种现象值得引起我们关注:在目前中国咨询及认证业尚未完全走上严格规范运作的情况下，不少中小企业(其中自然包括物业管理企业)为了短期发展的需要，一面管理不到位，一面竟也获得了认证证书，致使认证的权威性和效用性大打折扣。现就如何看待物业管理企业开展ISO9000质量管理体系认证阐述笔者的几点浅见:

物业管理作为管理模式化程度较高的服务行业，物业管理企业通过ISO9000质量认证非常有助于其建立一套规范系统的质量保证体系，对整个服务流程进行科学有效地控制，从而保证服务质量。现代市场竞争是企业所提供的产品或服务的质量竞争，一个企业欲在市场求得生存与发展，必须具备提供优质产品或服务的能力。而ISO9000质量管理体系正是服务质量管理的最佳手段。故此，物业管理企业积极导入ISO9000质量管理体系应该说是富有远见的睿智之举，是提升自身管理水平的必由之路。但是，对于那些只是将通过质量体系认证作为自我“贴金”、增加投标时竞争筹码的企业而言，应该说是混淆了目的和手段，终必难逃“泡沫经济”的劫运。

“管理的本质，不在于知而在于行”，“练为战，不为看”说的都是同一个意思，管理手段贵在运用，而非一时一地的摆设。中国大多数企业的通病就在于规章制度不可谓无，也不可谓不严、不实、不细，但往往落实不到行动上。或者，即使做了也做不久。正如《细节决定成败》一书作者汪中求一针见血地指出:“中国不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是大量精益求精的执行者。”基础管理工作要到位非常难，积年累月，常抓不懈更难。但是，对于一家想做大、做强的企业，又是必须做到的。管理咨询专家姜汝祥就曾建议国内企业家在把精力主要放在各种重大获利机会的同时，要兼顾抓住机会之后的持之以恒上。抓住机会是战略，持之以恒则是管理。两者是有机的统一体，缺一不可。

在一个企业或组织准备导入ISO9000质量管理体系时，笔者认为下列几点是必须加以重视的:

一、领导的作用。最理想的状态应该是各级领导都对导入ISO9000质量管理体系的意义、作用及目标有一个清晰、深刻、完整的认识和了解，这样才能保证其被组织内每一员工理解、接受和实践。

二、全员参与。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。只有人人竞争参与，才能保证贯标工作正常开展并一以贯之地得到执行。

三、基于事实的决策。整个质量管理体系所体现出的核心就是国际化背景下的职业化操作，而职业化就是基于“事实与数据化”的管理，它与我们长期以来基于权威与经验的管理模式是截然不同的。这就要求我们必须高度重视日常记录的真实、详细和完整，这决不是依靠一时的造假、事后“补课”可以应付、解决的。