宁波首例引入“第三方”选聘企业始末

近年来，小区更换物业服务企业，选聘新管家的情况不断涌现，各地也涌现出了很多好的做法。

宁波天一家园小区业委会在本地开创了引入“第三方机构”选聘物业服务企业的先河，通过聘请第三方物业服务机构协助参与小区新物业服务企业选聘工作，帮助小区业主把好选聘关。

背景

小区大门口

宁波市海曙区天一家园小区是一个分期开发，以多层和小高层为主的大型住宅小区，总建筑面积34万平方米，一共2,527户。一期2001年8月交付，二期2002年12月交付，三期2003年12月交付，五期2004年12月交付，六期2011年12月交付。其中五期和六期与一、二、三期之间以天然河道分隔，相对独立。小区共有3个监控室，6个出入口当中有2个不通汽车。小区自交付以来一直由开发商的物业服务企业宁波联合物业管理有限公司(以下简称联合物业)承担物业管理服务工作，物业费也一直保持着多层住宅0.45元/(平方米·月)的标准没有涨过价。

2011年6月天一家园和联合物业合同期满，需要考虑续约或选聘的事情，因种种矛盾，业主们对物业服务不满意，不同意续约。但联合物业也没退出，这种场面维持了一年多。

2012年2月，通过选举，叶向群和另外9名业主组成了天一家园新一届业委会。新的业委会向联合物业提出要求，希望能对动用专项维修资金的项目和小区共用部位的租赁项目进行监督，被拒。业委会一直努力与物业服务企业协商沟通，然而一直收效甚微，最后不得不考虑更换物业服务企业。

困扰

2012年10月21日，业委会成员自掏腰包，印制了100多份《告全体业主书》张贴，就更换物业服务企业向全体业主征求意见。可这些《告全体业主书》被小区保安连夜撕毁。

2012年12月26日，业委会再次张贴公告，决定公开选聘小区物管。在这份公告书中，业委会明确表示，欢迎联合物业参与应聘，并在同等条件下予以优先录取。然而，联合物业并不买账。随后，业委会在报纸上发布招聘物管公告，先后有江东、海曙、慈溪等地的10家物业服务企业报名应聘。

2013年1月16日上午，海曙望春街道城管科一负责人在获知部分报名的物业服务企业名单后，打电话给业委会主任叶向群，称“如果选聘江东的物业公司，就天天派人来查卫生，直到将他们赶出去为止。”电话内容在新浪微博上一曝光，就引发网友热议。很快，望春街道表态这是出于为小区业主把关，认为报名的物业服务企业资质太低，都是三级及三级以下，不利于小区管理。在网友的质疑和声讨之下，当事的城管科负责人承认“口误”并马上上门道歉，得到业委会原谅。

此事吸引了《钱江晚报》、《都市快报》等媒体的关注，业委会也借助媒体公布了报名的物业服务企业名单。然而，名单公布后，如何以规范、公平、透明的方式招聘新物管，是业委会接下来要做的事情。虽然这一届业委会成员有会计师、律师、建筑工程师等专业人员组成强大的阵容，然而面对物业服务企业选聘工作，都显得比较生疏，对于一个2,500多户的大型住宅区，如果选聘物业服务企业的过程当中出现问题，面临的来自小区业主、媒体、政府部门等各方的压力都非常大。

此时老的物业服务企业正式发函给业委会和全体业主，表示将考虑3月31日之后退出天一家园小区。剩下的时间已经不多，加上临近春节，时间更加紧张。如何在接下来的时间里快速高效并且规范地做好物业服务企业选聘工作的问题就摆在了业委会的面前。一方面每位业委会成员都有自己的工作，临近年底又都特别的忙碌;另一方面对于如何规范地选聘物业服务企业又没有好的经验与想法。

突破

就在业委会为选聘物业服务企业的事情焦头烂额的时候，《都市快报》就街道城管科长干涉天一家园选聘物管的事情采访了主管部门，宁波市住房和城乡建设委员会物业和房屋管理处认为，根据《宁波市住宅小区物业管理条例》，街道对业委会工作应该进行指导，“这种指导不是直接介入业委会的决策，如果街道物业站知道物业服务企业底细，应该给业委会提醒，但不能有地域歧视。”

主管部门介绍，现在宁波的业委会自治水平差距很大，接下来将加强对业委会的法律法规业务培训，目前住建委正在起草一份文件。未来将借助第三方机构提供法律咨询、办事规则流程等服务提高业委会履职水平。

这一报道内容提到的第三方机构给了天一家园业委会副主任严向红一个启发，是否可以找类似招标代理公司这样的机构来帮忙呢?市场上有这样的懂选聘物业服务企业的第三方机构吗?当这一设想在业委会会议上提出来之后，得到了其他成员的响应。

随后，一家自称“全国首家综合性物业管理师事务所、长三角地区首家第三方物业服务评估监督机构”的单位进入了业委会的视线，而且这家企业又恰好是宁波的。

作为宁波市鄞州致诚物业管理师事务所负责人，笔者被邀请到业委会会议上作介绍。通过介绍，业委会得知这一机构可以为业委会提供全套的一条龙服务。从首次业主大会的召开，到业委会的选举、相关制度的制订、日常运作中的顾问咨询以及事务代理，涵盖了业委会相关工作的方方面面。从事务所提供的26项服务菜单上可以看到，选聘物业服务企业、业主大会事务代理也罗列其中。当事务所负责人阐述了在选聘物业服务企业上可能存在的一些问题和隐患以及其他地区选聘物业服务企业的案例之后，业委会表示最终是否引入第三方机构选聘新管家需要召开业主代表会议进行表决。

随后针对天一家园业委会都是在职人员的实际情况，结合目前很多小区更换“管家”之后由于缺乏后期的监督跟进、服务质量依然无法得到控制、业主仍然表示不满意的问题，事务所拟订了《天一家园小区第三方物业服务方案建议书》。这份具有针对性的套餐涵盖了选聘物业服务企业、新老物管交接查验、业委会秘书服务、政策与规章咨询、维修费开支审查、业委会内部机制建设与法律咨询、公共收益管控、物业管理服务监理、业主满意度调查、业主大会表决事务代理等等。这份建议书从新“管家”的选择、表决、交接到后期的服务监督与评估都做了考虑。

然而，事情并非想象的那么简单，业委会成员分头进行私下调查了解后发现，这家物业管理师事务所的合伙人原先是物业管理专业毕业，并且一直在宁波的物业服务企业中从事物业管理工作，与行业内很多物业服务企业都有一定的联系。那么，选择其作为选聘新“管家”的全权代理是否可能出现一些不好的情况呢?甚至于个别业委会成员担心在操作过程出现引导或者其他不够公正的行为。

之后，通过主管部门以及个别业委会成员的私人关系，业委会还获得一个信息，就是这家事务所的主要合伙人原先在物业服务企业从事品质管理工作，通过侧面了解原先同事的评价，并且翻阅个人微博的言论、论坛帖子情况等，最终，业委会委员表示放心。

考虑到这是一次“吃螃蟹”的行为，属于宁波乃至浙江都是首次，业委会在召开业主代表大会的时候充分地阐述了聘请第三方机构的利弊，也汇报了之前私下摸底的情况。经过4个多小时的讨论，最终决定采用顾问咨询的方式聘请第三方，谨慎地选择了其中的顾问咨询、业主大会表决事务代理这两项服务，至于其他的服务，经过初步合作之后，再视情况考虑采购业委会秘书等服务。

第三方

2013年2月5日，天一家园业委会与宁波市鄞州致诚物业管理师事务所正式签订合同，就选聘物业服务企业相关工作，事务所为业委会提供咨询服务。具体包括：相关文件起草、物业服务企业评标、业主大会表决的事务代理、物业服务合同的起草与谈判等。

在招标开始前，事务所需要做很多前期准备工作。合同签订后，事务所首先对预报名的物业服务企业进行了严格审查。诸如一些企业的名称、成立时间、注册资金、注册地址、法人代表姓名、国家资质、物业服务企业的信用情况和企业的人才与管理等方面的优劣势都被一一调查清楚，并形成书面材料供业委会参考。

随后，事务所派出具有多年从业经验的物业管理师到小区现场查勘，了解天一家园小区基本情况，以及目前存在的物业管理问题。初步排查出物业管理用房和物业经营用房的配置情况、部分业主对物业服务现状的看法、小区各种配套设施设备的情况、小区停车状况等等。通过走访和调研，掌握了详细的资料，也为选聘物业服务企业工作奠定了基础。

事务所委派招投标经验丰富的物业管理师负责拟订招标文件。结合小区的实际情况，也为了增加小区业主的参与度，最终事务所建议业委会参照招投标的方式先从报名的企业里面选出2-3家，然后交给全体业主进行投票选择。这样做有助于以公正公平的方式筛选出真正合格的物业服务企业，并且保证了全体业主依据《物权法》享有的选择权。这种两步走的选聘方式得到了业委会与业主代表的认同，也得到街道与物业管理主管部门的支持。

经过初步估算，按照当前的物业服务标准和收费标准，每年的物业费资金缺口在150万元左右。考虑到在目前矛盾激烈的情况下物业费涨价很难被广大业主接受，延续前几年采用公共收益补充物业服务资金不足的方式就成为惟一的选择。最终选择采用包干制与酬金制结合的方式，在强调停车费、物业服务用房租金、广告费等收入属于全体业主所有的基础上，约定提取一定金额之后其余用于补偿物业服务资金不足。设立业主满意率奖励和物业费收缴率奖励。此外，明确约定实行10万元的履约保证金制度，对于违规或服务不到位的情况，扣罚履约保证金，做到有奖有罚。

选聘

2月8日之前，一共有六家单位购买了招标文件。随后，业委会在小区内张贴告示，将选聘物业服务企业的安排和进展告知广大业主。并公开征集热心业主参与到物业服务企业选聘工作当中。

到2月19日投标保证金的最后截止时间，仅有3家企业交了保证金。

2月22日晚上，召开评标前会议，按照原先定的方案，抽出评委名单。在30多名业主代表当中抽取3名，从政府专家库当中抽取1名专家，业委会3位正副主任当中抽取1名，并从征集的热心业主当中抽取2名，组成一共7人的评标小组。

评标现场

2月23日上午9点，在区物业服务中心、街道办事处、社区居委会等工作人员的监督指导下，开始进行书面评标。由事务所物业管理师介绍评标情况和相关要求，强调相关纪律。下午1点，3家投标企业进入会场，并抽签决定答辩顺序。答辩会吸引了5家报纸和2家电视台的关注，并且有周围好几个小区的业委会前来观摩。经过激烈的竞争，最终评出两家得分最高的物业服务企业。随后，事务所制作了海报，对评标结果进行公示，并将下一步工作安排一并告知广大业主。经过7天公示后，没有业主提出任何异议。

为更好地让广大业主了解两家企业，选出自己认为满意的新管家，事务所安排了两家企业在小区内公共场地上进行宣传展示，两家企业各展奇招，纷纷作出多项服务承诺，还印刷了宣传单页分发给业主。

竞聘公司现场展示

竞聘物管人员现场答疑

公投

经过10多天的宣传，小区业主基本上对两家公司有了一定的了解。考虑到表决票的回收率以及住宅区的特点，最终确定为3月14日周四开始到周日为止，利用晚上时间和周末时间上门表决。于是，在强调工作纪律和具体要求的基础上，事务所与业委会一起安排人员上门分发业主大会表决票，就选聘新管家进行公开投票。一共分为15个小组，每个小组配备1名业主代表或热心业主，另外配备1名工程学院的学生志愿者和大红鹰学院的志愿者。

入围物管公司公式服务明细

3月18日晚上，在政府部门、媒体记者、业主代表及很多热心业主的见证下，打开投票箱，统计选票结果。最终慈溪市城市物业有限公司胜出。

事务所制作了投票表决结果的海报，在出入口和主要部位张贴，进行公示。

合同

在进行公示的同时，事务所的物业管理师依据招标文件及企业的投标书草拟物业服务合同，将奖罚措施、公共收益、履约保证金等内容都在合同当中作出明确约定。事务所凭借专业知识和实际经验，制订出的合同草案获得了业委会成员的一致认同。在随后的合同条款洽谈当中，经过不断的拉锯战，最终商定了接管工作安排以及合同条款。

3月31日，物业服务合同签订。当日晚上保安完成岗位交接。4月1日早上，其他岗位物业服务人员进行交接。一切顺利。

(原载于《现代物业·新业主》2013年05期/总第257期)