漳州市物业管理局势和治理

漳州市位于福建省东南，台湾海峡西岸，属“闽南金三角”之一，是著名的鱼米花果之乡。近年来，随着海峡西岸经济区的建设，国内知名地产商如万达地产、中骏地产、明发地产等纷纷进驻漳州。房地产市场的蓬勃发展伴随着物业管理服务的多元化，为漳州市物业管理行业提供了前所未有的舞台。

漳州市现有物业服务企业121家，实现商品住宅物业管理服务总面积约1,922万平方米，占商品住宅总面积61%。《物业管理条例》施行以来，各配套规章、政策相继出台，有效地规范了开发建设单位、物业服务企业、业主等各方主体的行为，但随着社会的发展，物业管理矛盾纠纷出现了新的变化。

漳州市物业管理纠纷的类别及成因

据漳州市物业管理站对2010年度本级接待投诉的统计，漳州市区共接到物业管理纠纷投诉216件，其中：开发商遗留房屋质量问题的95件，占43.9%;物业公司存在有关环境、公共秩序维护、绿化养护、服务态度等问题的47件，占21.8%;小区配套停车位不足问题的45件，占20.8%;业主违规装修问题的27件，占12.5%;业委会问题2件，占1 %。

(一)物业管理纠纷的类别分析

需要特别说明的是，从投诉情况来看，开发商遗留房屋质量问题和小区配套停车位不足问题所占的比例较大。一些工程质量问题无法在交房时及时发现，有待时间、时机的验证，如屋面防水及外墙的防渗问题，要到雨季或台风天气才可能被发现，而一旦问题出现，开发建设单位、施工单位经常互相推脱，使得业主无法尽早地解决问题。业主转而向物业服务企业寻求解决，导致物业服务企业与业主产生不应有的矛盾。这部分的纠纷投诉严格意义上讲不应列为物业管理纠纷，是业主对物业管理责任区分不清造成的，责任方并非物业服务企业。

(二)引发物业管理矛盾纠纷的原因主要有：

1、物业服务不到位造成矛盾纠纷

部分物业服务企业缺乏诚信经营意识，提供质价不相符的服务，从而导致小区管理秩序混乱，矛盾加深。主要表现在：为压低经营成本，降低了物业服务标准，在设备设施上“透支式”经营，不注重日常维保;部分企业是开发商派生出来的企业，服务意识不强，服务态度粗暴，服务水平低下，对业主合理化要求不理不睬或敷衍了事，服务不及时;更有部分企业因竞争低价接盘、老旧楼盘物业服务费标准过低，所提供的服务低于业主预期。

2、服务工作缺乏主动、方法不当造成矛盾纠纷

小区内出现违规装修、私搭乱建、乱停车等违规现象，物业服务企业对这些违反法律法规、管理规约(临时管理规约)的行为却仅有劝阻、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权，如果没有主动对广大业主进行广泛的宣传和引导，就可能出现较多的矛盾，而如因物业服务人员在劝阻制止业主违规行为的过程中使用不当的方法，双方产生冲突就不可避免。

3、物业服务工作透明度不高，与业主沟通少造成纠纷

部分物业服务企业利用共用部位、共用设施设备进行经营创收未进行公示，不注重与业主进行及时的沟通，收支动向不明，损害业主的合法权益，造成业主对物业服务企业不信任，从而造成纠纷。

4、业主大会和业主委员会不规范造成的矛盾

截止2010年12月，漳州市仅有48个物业小区成立了业主大会，占小区总数的15%。而业主大会选举产生的业委会也存在诸多的问题，如：部分业委会成员素质不高，公共责任意识、法律意识不强，对政策法规片面理解、错误理解，易出现越权如擅自选聘物业服务企业，擅自决定共用部位、共用设施设备收益的管理、使用、分配等问题。

当前预防和解决物业矛盾纠纷的主要措施

针对漳州的物业矛盾纠纷的情况，漳州市物业管理站着手采取以下预防和解决措施：

(一)注重预防，加强市主管部门对物业管理的监督指导工作，针对易发生纠纷的环节，落实已在实行的各项法规政策。

1、加强前期物业服务合同备案管理，制定漳州市《前期物业服务合同》示范文本，及时纠正不合理、不明确合同条款，杜绝以往因物业公司的被动地位而出现的“不平等”条款，以及损害业主利益的条款。如在物管用房的提供、共用部位共用设施设备的经营收益、空置房的费用收取等方面均进行了规范，减少这些常见问题的纠纷。

2、加强新建住宅物业承接查验工作，下发《漳州市房地产管理局关于加强漳州市区新建住宅物业承接验收的通知》，明确市房地产交易与房屋权属登记发证中心在开发建设单位申请房屋所有权初始产权登记时，应查验物业承接验收备案情况，促使开发商必须按规定进行承接查验，及时整改查验中存在的问题，改变物业服务企业被动接收项目的状况，减少因未开展承接查验所造成的纠纷。同时，漳州市在开展新建物业承接查验过程中，已开始试行由开发建设单位、施工单位和物业服务企业三方签订关于质量保证金的使用协议，要求开发建设单位预留的施工单位的质量保证金，在保修期满后须经物业服务企业同意后方可支付，并在开发建设单位与物业服务企业《前期物业服务合同》或保证金协议中，明确开发建设单位接到报修后，拖而不修，物业服务企业可以代修及启用相应资金的处理方式，确保物业服务企业代修资金来源，减少房屋质量纠纷。

(二)规范服务，提升物业管理水平。

1、建立物业服务项目日常监管制度。对物业服务项目建立“日常抽查、集中检查、重点督察”制度。每周不定期对物业服务项目进行日常抽查，每年开展一次物业服务质量专项检查活动，抽取十至二十个项目进行集中检查;对投诉问题较多的物业服务项目进行重点督察。根据《漳州市区住宅物业管理服务标准评分细则》的标准内容和服务细则，对抽查中存在的问题，现场发出整改通知单，要求限期进行整改，有效地促进物业服务企业提升服务水平，减少矛盾纠纷的发生。

2、加强物业服务企业的信用档案管理，引导市场健康发展。

根据资质检查的结果，从企业基本情况、在管物业项目基本情况、从业人员等几个方面，已初步建立物业服务企业信用档案，并在漳州市物业管理信息网向社会提供查询，希望能够有效地规范物业服务企业的行为。

3、召开物业服务企业联席会议，及时探讨物业服务过程中的热点、难点问题，及时形成处理意见。如：针对水电公摊收取不规范的情况，及时出台《漳州市水电公摊指导规则》，规范物业公摊费用收取，减少公摊方面的纠纷。

4、联合市物价部门共同修订出台《漳州市住宅物业管理服务标准评分细则及实施办法》，促进物业服务企业提供质价相符的服务，减少因服务标准分歧产生的纠纷。

(三)加强协调，多渠道引导企业解决纠纷

1、针对违规装修的情况，要求物业服务企业及时上报违规情况，市物业管理站应积极协调市室内装饰装修监督管理站及市城市管理行政执法局进行行政执法。目前漳州市部分小区已经与市城市管理行政执法局进行共建，共同创建物业管理示范小区，执行人员进驻小区巡查，逐渐将行政执法引入小区，对化解小区内因业主违规引发的矛盾纠纷起到了重要的作用。

2、协调引导，发挥街道办事处、居委会作用。根据《漳州市物业管理规定》，街道办事处、居委会应负责本行政区域内物业监督管理和社区建设之间的关系协调工作以及负责配合有关部门共同做好辖区内日常物业管理活动的指导、监督、检查工作。为发挥街道办、居委会在解决物业纠纷中的作用，市物业管理站加强与街道办、居委会的沟通，推进物业管理与社区建设协调发展，更加有效地发挥街道办、居委会处理解决物业纠纷的优势作用。

3、加强与媒体沟通工作，引导社会正确认识物业管理、了解物业管理、理解物业管理。针对社会经常出现的对物业管理行业的误解，利用《漳州物业管理》杂志、漳州物业管理信息网等进行有针对性的宣传，同时加强与漳州各主流媒体的沟通，注重舆论导向，澄清认识误区，引导业主依法理性开展维权。

由于物业服务行业自身发展的不成熟和服务的综合性，呈现出矛盾纠纷的多样性，只有通过政府、开发建设单位、业主和物业服务企业等多方面的共同努力，建立一个“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的物业管理市场，才能有效地化解住宅小区物业管理的诸多矛盾，共建和谐。

(原载于《现代物业·新业主》2011年第02-03期/总第179期)