SIMC：医疗机构急需优质管理与服务

中国医疗服务产业正随着市场对医疗服务的深层次需求而逐步分层，形成以“非营利性公立机构为基本医疗服务载体、营利性私立机构为多层次服务提供者”的医疗服务市场格局。2002年获批成立的上海国际医学园区(位于浦东新区)和2010年获批成立的上海新虹桥国际医学中心(位于闵行区)纳入卫生部和上海市部市共建范畴，园区内汇集众多上海高端医疗服务资源。其中上海国际医学中心(SIMC)由于社会资本注资建设，采用“建、管、用”分离的模式而备受社会关注。作为集基础医疗、健康管理、康复护理于一体的综合型医院，除医疗救治等核心服务外，SIMC将引入酒店式管理，这无疑需要更精细化的管理，并对管理团队提出了更高的要求。在SIMC投入运营之前，院长张澄宇及工程部总监周宇向《现代物业》介绍了优质医疗需要将“医疗”与“服务”并重。正如张澄宇一开始将“患者”称为“顾客”，一方面体现SIMC商业模式的管理运作，同时说明SIMC对待病人的方式与传统医疗机构大相径庭。

管理模式吸引优秀医生

SIMC项目投资和建设主体股份中，国有企业——上海国际医学园区集团有限公司持有20%股份，其余股份由8家民间资本持有。张澄宇介绍：“SIMC由社会资本出资，是多元所有制的资本实体，互相之间能够形成监督和促进，通过董事会解决战略问题，平衡各方面诉求，形成非常健康的法人治理结构。建设方或投资方对管理层有明确的目标和授权，可以最大程度发挥自主管理的专业化水平，专业化的团队也能够把钱用到实处。SIMC作为良好平台提供给最优质的专家，医院和专家之间不再是上下级关系，而成为真正意义上的合作伙伴。真正实现管理者为员工服务，员工为社会服务，绝对不是官本位的体制机构。”目前，SIMC通过与医院优势科室合作、借助医生多点执业平台吸收优秀医生坐诊、招聘优秀医生签约常驻行医等多种渠道吸引国内外顶尖的医疗团队加入，而招聘到岗的全职医生均有三甲医院工作背景。

酒店式管理实现优质服务

张澄宇认为设施管理是体现医院管理水平的重要方面，要打破“不坏就是好”的观念，确保所有设施都处于最好的运营状态。比如卫生间的管理，公共卫生间的打扫频率是20分钟至半小时一次，客流量大时每15分钟打扫一次。而病房卫生间是无障碍设计，采用下沉式设计无需安装挡水石，轮椅可以直接推进淋浴房内。按照酒店的标准提供拖鞋、毛巾等生活用品。在病床上设置有中央控制功能按键，通过一个操作手柄就能够控制房间空调、电灯、电视和床的角度，最大限度方便病患操作。餐饮方面既有医学营养师指导，也配有厨师实现24小时送餐。“只有在这些基本设备有效保障的前提下，才能进入更内核的层面，做好高质量的医疗管理。”张澄宇如是说道。

在医疗管理方面，SIMC交由百汇医疗集团管理;聘请前希尔顿集团高管加盟服务管理。SIMC工程部总监周宇介绍：“SIMC参照国外的经营模式，所有后勤服务都不采用外包模式，而由自己组建的团队完成，因为市场目前的物业管理公司无法满足医院和股东的高要求，引入酒店的管理方式能实现服务的高起点和高标准。包括如何服务客人，如何保持设施设备的完好性、节能性，如何在能耗控制与客人满意度之间进行平衡等，管理层有酒店管理的成熟经验，更清楚如何做好服务。让所有患者感到自己不是医院的病人而是医院的客人。在这一点上，酒店服务可以做到，但物业管理做不到。”

完善的设施和流程确保就医体验

SIMC推行全程陪伴式门诊检查、24小时一对一专科监护;病房最低设置为双人间，充分保护顾客的隐私。此外，SIMC设有14部不同类型的电梯，分离访客、病患、餐饮服务和医疗物品运输。周宇介绍，访客电梯5部，用于家属看望病人，访客梯通过门禁设置，可控制访客进入相应的探视楼层;6部医用电梯供医务人员、病人转诊使用;2部消防电梯设置在病房楼东西两侧，同时专供医疗污物的运输;1部送餐电梯用于送餐服务。达到同一层面有14部电梯，而这14部电梯均需要相应的门禁卡和授权才可以使用。此外，大楼内部设置了相当多的门禁，以划分病人区域和医务人员通道。门禁系统与电梯功能结合，实现人流分区管理。而SIMC医疗主体楼就分别设置了四个独立的顾客出入口：门诊大堂、住院大堂、体检中心和医学整形美容中心。门诊顾客进入门诊大堂，而需要体检和医学整形美容的顾客则由单独的出入口进出，这样既保证了客人的隐私，也实现了患者与健康人群的分流。

张澄宇介绍，SIMC探视制度设置是为了最好地控制人流量，以保证住院顾客的充分休息。同时，医院的基础服务为探视制度的实现提供了可能。病房护理人员配置远远高于公立医院，护理人员配置是一张床能够配备两名护士，目前公立医院是平均一张床要配0.6名护士(以全院护士计算)，所以在SIMC不用家属陪护，也不用请护工，这样能极大地减轻患者对家属的依赖。探视标准化流程也对病人有充分的尊重，需要获得病人同意并经医院证实才能探望。院方正在开发远程探视系统为方便异地的家属进行探视，比如住院顾客的儿子在美国生活，就可以通过远程探视系统来互相交流感情。

医疗旅游服务在中国渐渐兴起，毗邻迪士尼和自贸区的SIMC具有优势。SIMC对发展医疗旅游持何种态度，张澄宇认为医疗旅游在中国目前而言还是一个新兴的模式，还不是很成熟，SIMC正在对医疗旅游的模式进行摸索，比如通过网络为顾客做好旅行安排，与专业机构合作，安排订票、机场接送，酒店等。

对于医疗服务，医院和病人关注点更多在“医疗”，这无形中将“服务”作为了“医疗”的附属物。而将病人当作客人，将医疗与服务放在同样重要的位置，不仅会改变人们对“医患关系”的印象，也让病患在接受治疗期间体会到更多的尊重和关爱，SIMC对服务方面的探索将成为医院物业在服务管理方面的重要参考。

(原载于《现代物业·设施管理》2014年第1期)