葛曼先生

离开自己亲手参与开创与服务的上海第一个国际社区——金桥国际社区已经快十年了。在上海，1998年时还没有一个规模化的国际社区，而浦东几大知名国家级开发区的建设和发展却已经如火如荼。由于没有适合老外们集中居住、配套齐全的地儿，许多外籍高管不得不携每月几千几万美金不等的高额补贴，散居在浦西高星级酒店和少有的几处远郊别墅里，这给他们的生活和工作都带来了极大的不便。

由我当时所在单位承担整体租赁物业服务的楼盘就是在这样的背景下建设的。由于金桥国际社区地处几大开发区的核心部位，配套齐全，生活工作都十分便捷。开盘后的热闹景象如同在磁粉中心放入一块强力磁铁，外企高管纷至沓来，引爆了一波又一波的入住潮。

我们的楼盘由北美木结构别墅和欧式公寓组成。一般流程下，客户入住前对房屋配套的一些要求需要我们完成：有的需要铺设选定的地毯、家具、窗帘;有的需要加装插座、照明、重新涂装等等。这些特殊要求都是经过老外们现场看房后仔细确定的，大致都不会超过五项内容。我们认真的准备和细心重复的检查，保证所有的入住准备工作都按约尽善尽美地完成。所以，每当客户check in的时候，就是该处房屋处于最定向适租的状态。因于专业设计和精心装修，当老外携家带口入住后，也只有极少数的设备使用方面的咨询和反馈需要我们跟进解决。在繁忙有序的工作节奏下，随着大量老外的持续顺利入住，公司从上到下每个人的成就感也与日俱增。然而某一天，让人备感意外的“服务旋风”却不期而至。

葛曼先生为一家世界五百强公司的设备工程师，携女友玛瑞同住Green Court顶层300多平方米的复式房。由于预算偏紧，本人又不愿意住标层，故公用事业费、家具租赁费等一些配套服务费用只能由他自己负担，而不能像大多数客户一样由所在单位支付。他的租赁代理声称葛曼先生在先前浦西居住时是一个很“麻烦”的人。

起初，我们并没有把租赁代理的善意提醒当回事，因为我们的服务业已经过太多的老外检验并认同，当然也没有把他的单子当作特例，尽管上面洋洋洒洒登录了数十条之多：比如，他要求在露台地面上铺设木条格栅并在那儿的外墙上加装原配的壁灯、要求在实木楼梯上铺设选定的地毯、为不同房间墙面改换由他选定色号的颜色、新装壁炉架和安全护栏、要求每周为他更换阳台上的鲜花等等。一切的要求只要不超过两根红线(装修线和预算线)，并利于退租后恢复，我们都觉得没有什么特别，所以，当他check in的时候，也是非常顺利地在交接单上签上了自己的名字。

不久的一天，他通过他的租赁代理直接找到了负责租赁服务中心工作的我，抱怨说每天早上浇花的机器声响吵得他没法睡好。一般的投诉直接到管理处由他们解决，但是葛曼先生似乎并不喜欢这样做，也许同样问题几次投诉后的处理都没有得到他认为满意的结果。我就是在这样的情况下认识了葛曼先生。

葛曼先生是比利时人，戴着眼镜，是个儒雅的学者型欧洲人。他投诉的事情也确有其事。时值初夏，若大一个绿化覆盖的园区里所有的乔、灌、草移植过来还都不到一岁，正渴望着水的滋养。由于没有设计自动洒水装置，所有绿化养护用水都靠抽取园区内人工湖的水，正是早上汽油机的声响引来了他的不满。

对于他的投诉，管理处已经做了处置：将原先从他住处附近开始的工作安排在尾后进行，也适当延后工作时间。但花草不能不浇灌，否则这些尚未长出新根的植物将无法抵御正午烈日的炙烤。可是他不管这些。

一些员工很纳闷，按理说他住在顶层全空调几乎封闭的房间里，离水源地直线距离起码有200米之远，现场再响的声音传到他那里应该也没有多少了，况且我们的窗户是中空带冷桥的双层隔热玻璃(德国技术的节能产品)，不但隔热，隔音的效果也是非常棒的。这也是住在近处的老外没有为此投诉的原因。

鉴于“100%为客户服务”的理念，也冒着绿化大面积夭折的风险，我们采取将原先开机浇灌的时间大幅延后一个半小时至9点，并且增加人手多开几条水龙，将A组团浇花绕道从更远的B组团抽水，同时又为汽油机制作了只留有换气口的隔音罩，并且定好了机器摆放的朝向，力求对所有住户干扰最小化。可是他也不管这些。

在尽了最大努力后，无奈之下为了说服他接受我们的改进，我们查阅了《民用建筑隔声设计规范》，并请来了专业工程师在他居住的现场用分贝仪进行测量，通过翻译耐心告诉他按照我国的法规，实测的数据是远小于规范数值的。最后，在硬性的规范面前，我们终于在那副深色眼镜后面看到了久违的一丝笑意。事后，前台的员工跟我说，以前感到工作没什么压力，现在就怕接到他难缠的电话，然后非得交给应对能力强点的主管才行。

跟葛曼先生的交道，这才刚刚开始。

不几天，代理又来找我说他投诉无法开启主卫的气窗(德国原配的威卢克斯屋顶翻窗)，操作杆太短(已经是最长的一种)，物管没法解决。在我们这儿，这根本不是问题。按照他的身高，再短的操作杆也完全可以打开那扇窗户的，如果他女伴不能打开到最大的一档，可以找个板凳立马解决。但是我们不能这样要求他。经过在上海所有的大型建材超市努力寻找，最后终于在销售欧美建材为主的欧倍德找到了几乎相同圆径的进口铝杆，给予精心接长后，这事算告结束。

转眼到了盛夏，他又来抱怨说配套安装的美国中央空调不制冷，他要求当他晚上回到家时打开空调1到2个小时后就必须要达到他所要求的温度。对此，管理处已经告诉他在高温时节，空调降温运行应有一段较长的换热时间，建议他将空调设定在自动常开档以保持居室有稳定的舒适度。搞质量管理的葛曼先生当然知道这些，同时也十分明白我们所能做的仅限于此。本着欧洲人对事情的认真、认理精神，葛曼先生自行委托专家朋友对屋内整个风管系统进行了计算，以充分的专业数据证明公寓的回风量设计不够。由于空调的理论换热量受到装修方案的影响，开发商和物管只能接受并重视实测的结果。经葛曼同意后，我们安排在他出国度假时新增了几个回风口，然后实测检验环境温度的确如他所计算的那样有明显的改善。

就在大家都以为此事应该画上句号的时候，葛曼先生回来了，只隔了一晚就来找我，认为空调的改进效果不能令他满意，他一天24小时都开着空调是不能接受的，遂提出在极端高热天气下消耗过多的电费应由管理处承担。开发商拒绝了这个无理要求，不同意开这个先例，但由于设计上确实存在瑕疵，最后由管理处出面支付了其帐单上的部分费用。

通过此事，葛曼先生严谨、刻板，又有点儿蛮横小气的处事风格十分鲜活地印证了入住之初他的销售代理对我们的提醒。

一波刚平一波又起。葛曼先生在投诉空调的同时，也随口反映家中龙头出水有异味：他发现客卫等不常用的水龙头刚一打开时有些塑料味，一会儿就消失了。

我们园区内所有的户型都安装了美国开能牌的中央净水器，是经过早先多家顶级品牌的厂商现场使用PK才最终确定的，直饮的质量完全有保证。考虑到可能是PPR新管路的问题，也许是装修施工安装时的污染所致。我们随后请来厂家对管道系统进行了长时间彻底的清洗，也更换了龙头和短接软管、甚至更换了净水器，最后反复检查水管系统后并未发现异常。

为了补偿客户，我们决定每月免费送他4桶饮用水，以确保他饮用放心。事后一些厂方人员认为他的投诉吹毛求疵，是对这里所提供的一切都敏感，对服务存有偏见。

相对平静了两个月后，已近年底，葛曼先生突然通过代理向我们递交了一份他转带到国外朋友处委托检验的水质报告，其中厨房水细菌数合格，而其他三个卫生间有两个分别超标一至三成。很显然这个遗留问题再次点爆了他固执刻板最求彻底结果的秉性。

对于他的投诉我们也重新重视起来。而从未接到类似质量投诉的开能公司杨总闻讯后也特地赶回国内，带领质量经理现场查勘后亲自写了关于净水器使用和检测的最详尽的书面说明，表示这种设备为了饮用安全，通过净水器将水中的余氯过滤掉了，这样就难以保持水的长时间合格，总之是即用型的。而他向我们提交的国外检测报告由于没有按我国的标准检测程序完成采样、储存、运输和化验，因此得到的结果也是不准确的，所以我们不能承认。在专业化的检测程序和定量标准面前，葛曼先生承认也许他的送检过程并不符合中国规范，并提出重新检测的要求，同时书面给我们发来了要求检测的4项关键指标：余氯含量、锰离子含量、37℃下的细菌总数和大肠杆菌数。他表示若检测合格，我们可以取消免费的桶装水，并且由他来支付检测费用。

经他认可，我们联系质量检验站登门检验，由于他拒绝按照国标进行5分钟以上放残水后取样，只同意放2分钟残水，实测结果厨房合格而其他点超标。随后我们又在另一栋楼的相似房间进行标准化操作测量，结果完全符合标准。也就是说，放水的时间是水质检测的关键。当我们将报告副本交给葛曼先生，他表示对有异味的水评判为合格水不能理解，他保留再做检测的权利。

室内空气检测也是葛曼先生与水质问题一起提出的要求，并希望由他来确定检测单位。

在这以前，也就是从葛曼先生刚入住开始，他与家具供应商之间的斗法已经持续了约半年。起初他投诉说提供的家具不环保，房间内有余味。在我们协调下，供应商按照他详细的要求已经为他更换了书房、餐厅、卧室等处的许多家具和沙发椅子，也免费送他一些家具使用，同时改进生产流程，对所有家具供货都采用了绿色材料并进行最后去除甲醛的处理，以降低定供产品的挥发性指标。但是房间里的气味似乎仍然存在，这也就是他坚持要做空气质量检测的原由。

圣诞后，在葛曼先生的安排下，由上海市室内装饰质量监督检验站对该户进行室内空气的采样工作。我向检测人员了解客户采样的要求，回答是：客户 “只是了解一下日常居住时的客观环境”，并当场垫付了检测费用，因此就直接取样，而没有按照《民用建筑工程室内环境污染控制规范》中规范的程序进行。

天啊，你葛曼不仅刻板还很“狡猾”!

众所周知，作为装修常识，一般装修后，由涂料、家具、地毯和空调保温隔热材料所使用的粘合剂等一些溶剂的挥发需要长期缓慢的释放过程。在房间使用习惯上如果长时间不开窗通风，室内空气污染浓度必将积累超过规范标准。葛曼先生的住宅环境就是这样。

检测的结果是三处合格、两处轻微超标，他得到了他意料之中的结论。为了公正妥善起见，在正式检测报告签发前，我要求检测单位务必将检测前室内的客观情况写入报告，备注上“非标”字样，以证明客户的检测是在没有法律效力的标准下测得的。各执己见下，葛曼先生开始拒付各项租赁费用，也拒绝我们提出让他暂时搬到最好的样板房暂住，然后腾出房子按照先彻底通风然后关闭24小时再开始重新检测的提议。为了打破僵局，本着“服务无止境”的观念，我们还得再想其他办法来对付他声称的室内空气问题。

后来在他同意下，我们在他室内进行了N次空气净化试验，有熏蒸法、植物吸收法、喷洒处理法、臭氧反应器等。最后找到一国外厂家，其产品须安装在空调风管内部，通过电极闪发负离子来增进空气活性、消除甲醛。最终，这些努力都没有得到我们所期望的结果——所有这些产品使用时似乎有点用，一旦停用，一切照旧。反反复复的折腾，葛曼看在眼里，但并没有什么感动。通过反复的失败，我们得到了一条最主要的经验，同时也告诉葛曼先生：室内空气保鲜最有效快捷的办法只有一条，就是开窗通风。

已值冬天，跟夏天的情形一样，葛曼先生的投诉如期而至。他说空调(带电加热丝)不制热，他自己为此买了电暖器以做补充，要求我们跟其他未解决问题一并解决。通过查核，我们发现该户电费与其隔壁邻居相比如九牛一毛，说明葛曼先生日常空调等电器的使用是非常节省的。鉴于他对我们工作的配合，物管还是同意支付他用来买电暖器的钱，但是婉转拒绝了报销他垫付的空气检测费的要求，因为检测结果不被我们承认。

葛曼先生以住在充满甲醛的室内为由拒付租金，并且认为长期使用有异味的水会严重影响他的健康。林林总总的事件已经使得开发商无法忍受，与他的公司交涉并打算宣布他为不受欢迎的人，也准备取消与他的租赁代理公司今后所有的合作。就在葛曼先生及其代理商与开发商剑拔弩张之时，我们跟他的关系却变得好起来。转眼间，葛曼先生的租约即将到期，在租售部的“最后通牒”下，他并不愉快地通知单位财务支付了已经拖欠的几个月租金。

Check out前几天，他邀请开发商派代表去保税区他的公司面谈，在那里他拿出早已记得厚厚的本子，详说入住以来各项有关他居住投诉的处理过程，有满意和不满意，有抱怨也有建议，似乎想在他自己公司那里表明所有事情的事实根据，来证明自己不是那种有偏见、蛮横和不受欢迎的人。就在他回国前，我们意外地收到他从公司发来的传真，内容大大出乎我们意外，他不吝以从未有过的热情文字对我们在他居住期间给予的各项帮助和专业的服务表示衷心感谢。

当时所有人的辛苦都化作了一个字——“值”!

写这篇文章前，我在想：物业服务的边际到底在哪儿?就在2010年7月份“现代物业发展论坛”上就有台湾嘉宾向一家上海交通枢纽管理公司的代表提问：在人流密集的情况下，怎样保证相对狭小的公共空间内空气流通的质量和安全?在写成这篇文章的时候，我明白了，其实他不是在提问，而是以一种特殊的方式对内地物业管理界进行善意提示。准确的答案应该是：“环境元素+生活元素=物业服务的全部”。

今天，金桥国际社区满眸绿荫，道路两旁的商场、酒吧、休闲、体育、学校、教堂、饭店、诊所等各色生活设施鳞次栉比，并时有整洁漂亮的高级轿车轻轻驶过。空气中飘散着、串绕着浓郁的各式咖啡香味。不管你喜不喜欢，间或还有擦肩而过的老外落下的香水味儿。附近，田野般整齐开阔的美式橄榄球场上多肤色男孩们正在奋力拼抢，他们和前来观战的家人及其宠物，恍若让你已然置身于真正的欧美社区……

葛曼先生，许多金桥国际社区的建设者，和为您服务过的我们现在大多已不在此地任职，但我们对那片亲手开拓的热土却梦牵魂绕。我们真诚感谢您用自己的严谨、认真、固执甚至刻薄的态度带给我们无形却异常深刻的价值观和服务观，将我们原本粗放的简单物业服务提升到能够自如地在显微镜下跳舞，并获赠欧美高端服务的生活密码。

我们衷心地欢迎您能回来看看。

(此文献给上海首个国际社区初创品牌的开拓者和外国友人)

(原载于《现代物业·新业主》2011年02-03期/总179期)