家政行业发展中的问题与应对策略

“管家帮”和物管公司、房地产商有着非常密切的关系。例如碧桂园就是“管家帮”的股东之一，另外几个比较大的房地产商也作为股东进入到“管家帮”。为什么房地产商和家政公司会进行这么强的联姻?

2015年我在英国学习英式管家。英国罗斯柴尔德家族的一个朋友认为，未来中国的生活服务业的发展是中国经济发展的“两台发动机”之一。“两台发动机”分别是：第一，自主知识产权的制造、生产;第二，拉动内需的生活服务业。万科总裁郁亮认为未来会重点讨论家政行业，房地产早晚要饱和，但是进家的生活服务是永无止境的。这跟大家相关的认识非常契合。

今天有几个数据想跟大家一起交流。“管家帮”下设了两个跟这些数据统计相关的部门。一个是“管家帮”在五年前成立了自己的研究院，虽然叫研究院，但我们只有十几、二十个人，这二十来人专门做全国关于家庭服务特别是家政服务的统计和分析。从2015年看，整个家政行业的交易额已经超过了1.5万亿元，2016年应该到2万亿元左右，每年的增长率达到30%以上。为什么?这里面一半的因素是价格因素。前两年月嫂多少的价格，现在是多少，大家可能都有所了解。另外一个是养老和育儿，特别是从2013年开放“单独二孩”政策，到2015年完全放开“二孩”，对整个家政行业起到非常大的促进作用。家政行业的毛利率还算比较高，月嫂的毛利率在20%-30%之间，其他的保洁、保姆毛利率在10%以上。

图1、图2是家政行业的一系列数据，从数据中能够看出来，家政行业现在呈现出走下坡路的趋势。生活服务这个行业，特别是家政这个行业，不管是没有标准、流程不通畅还是信息化等一系列问题，都不是最主要的。目前家政行业最大的问题是处于饮鸩止渴的阶段。

家政行业的续费率非常低。一个家政公司的保姆，在进入家庭之后，第二年很可能是保姆直接和家庭签约了，就跟家政公司和物管公司没有关系了。根据现在我们全国的统计数据，续签的不到10%。我们每年新的假定增长率绝对到不了90%，但是我们的续签率不到10%，所以活做得越多死得越快。这是家政行业存在的非常大的问题。

从家政行业来说，有两个观点跟大家分享一下。第一，原来有观点说中国是撮合经济。我在五六年前就说，撮合经济已经过时。因为简单的撮合已经不适合中国家政服务的发展。现在应该叫管家经济，是从头至尾的针对家庭的解决方案。第二，是大家耳熟能详的“懒人经济”。因为懒所以找物业维修人员维修，因为懒所以找保洁员打扫卫生，因为懒所以找保姆看孩子，这种说法是完全错误的。经济发展到现在，不是因为大家懒才找相应的一些服务，而是要追求生活的品质，所以不应该叫“懒人经济”，现在中国已经到了“品质经济”的阶段。

要解决目前饮鸩止渴的局面，怎么办?根据“管家帮”的经验，主要是四点：第一，产销分离。生产的部门和家庭营销部门一定要分开，招募培训的人一定不能做接洽客户的工作，接洽客户的一定不能做招工培训的工作。表面看是术业有专攻，一定要把服务提升上来，其实也是解决服务人员的私单问题，管理人的不掌握客户，掌握客户的不管理人。从基础来说，还是要把服务人员培训做好。

第二，管家模式。管家模式要干什么?管家分了很多级，很多人看到我的名片可能会很奇怪，我的名片上写的不是“董事长”而是“总管”，我们的副总叫“副总管”，这是一级一级下来的分级管理。分包客户，共享收益，自发营销，这样才能真正把客户维护住。

第三，生产基地。我们有管家帮商学院，自己进行培训，人事部会发证，因为我们也是定点单位。

第四，回归商业本质。我觉得现在互联网促销的方式已经过时了，下一步会是什么?未来的五年甚至十年会是什么样的一个阶段?会是一个品牌由关注打折促销到关注商品的本质、关注采购的目的、关注消费目的的阶段。所以，我觉得生活服务业未来一定是向品质化的方向发展。

现场问答

王辉(深圳市奈斯物业服务有限公司副总经理)：请问“管家帮”的具体模式?

傅彦生：我们是FMF(生产基地-会员-家庭)的模式，从基地通过会员方式进入到家庭。基地现在包括三方面：第一个方面是L(家政)，也就是上门的服务人员，通过我们的学校招工培训。我们在全国有38个分校，全国每年能招6万人左右，但是培训应该在4万人左右。第二个方面是N(营养)，包括米、面、水果、杂粮、牛奶、鸡蛋，这些大部分都是我们自己生产的，我们自己有相应的基地。第三个方面是H(健康)，我们上门给老年人提供推拿服务，甚至提供跟物业相关的绿植。通过会员制的方式，为会员提供全年的整体解决方案，根据客户每个月需要的服务和产品，定期提供配送和人员的上门服务。还有一个F是指Family，主要是指私人定制整体的解决方案，主要就是这样一个模式。

陈品峯(台湾安杰国际物业集团董事长) ：能否说一下“管家帮”英式管家的内容，包括和中式管家今后发展的对比。

傅彦生：在英国我重点学习两方面，一方面是英式管家的规范性，另一方面是英式管家的程式化管理。中国的家政行业，是用人比较多的行业，现在诚信体系是一个非常大的问题，我们也深受其害。英国的体系非常好，在英国我访问了四家比较有名的俱乐部，都是具有两三百年的历史，俱乐部内很重要的是人与人之间的诚信度的问题。

现在来看，英式管家和中国的管家差异还是非常大的，因为英国的家庭结构、家庭生活方式和中国的生活方式是不一样的。从未来来看，中国家庭服务的结构不断向两线交叉的点延伸，未来中国的家庭服务一定要很好地学习英式管家。

(作者为“管家帮”创始人、董事长。2016现代物业发展论坛“新时代物业大棱镜”现场报道，原载于《现代物业·新业主》2016年第12期/总第377期)