北京市和谐社区建设中存在的突出问题

北京市商品房住宅小区的业主、业主大会与小区开发商和物业公司之间的矛盾，近年来有愈演愈烈之势，物业纠纷已经成为我国城市管理中的突出问题，认真分析这些矛盾的起因，找出化解矛盾的办法，是将北京建设成为首善宜居之地的重要环节。

笔者认为，商品房住宅小区物业管理工作与业主最可能产生矛盾的起因如下：

1、我国商品房住宅小区建筑物区分所有权标准模糊，《物权法》的实施细则与司法解释尚未颁布，开发商、物业公司、业主等各方对公共物业权利的主张所引发的物业纠纷。

由于我国城市住宅小区中建有大量的附属建筑和配套设施，对这些公共区域、公共物业产权的正确划分，是安定居民生活、建设和谐社区的基本保障，住宅小区除了业主专有部分外，还有业主公摊面积、业主共有共用面积、公共区域、商业配套设施、市政基础配套设施等，如何划清它们的权属，是所有购房业主的最大企盼。但是，目前由于这些资产权属引发的群诉却占据了物业纠纷的半壁江山。

2、开发企业不作为，没有按照《物业管理条例》的有关规定进行交接，开发建设过程中遗留问题太多，业主无法了解小区物业的整体情况，业主维权引发的物业纠纷。

开发企业在交接过程中，没有按照《物业管理条例》的规定，将小区的“两书六图”，即：物业质量保证书、物业使用说明书和竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图以及小区业主名册交给小区业主大会，业主无法了解小区物业的整体状况，加之部分开发商故意隐瞒开发过程中的一些事实真相，对于开发建设过程中遗留的问题特别是工程质量问题，不做及时处理，这些状况的普遍存在，造成业主维权引起的物业纠纷。

3、物业管理企业特别是开发商指定的前期物业公司，对住宅小区的物业实施管理、为小区业主提供服务时，不能摆正自己的位置，工作宗旨不明确，与业主之间产生的物业纠纷。

笔者认为，物业管理企业与商品房住宅小区的业主之间的关系应该确定为雇佣关系。物业公司是小区业主的管家、仆人，是以服务为主要前提的，业主有权要求物业公司对小区的建筑物(包括产权人自用部分、公摊部分)及附属建筑和公共设施、设备、公共区域等实施维护和运行管理，为业主提供保安、保洁、绿地养护、车辆管理、供暖、生活热水供应等项服务，而许多物业公司尤其是开发商指定的前期物业公司，过分顾及开发商的利益。一定要充当小区业主的家长，对小区的物和人都要实行企业制的管理，对于自己所存在的问题又不能及时改正。目前，由于在给物业管理企业定性的问题上分歧较大，业主与物业公司随时都可能产生物业纠纷。

4、由于物业管理费的收费标准设定不够合理，业主解决物业纠纷的办法较少，也有部分业主对于交纳物业服务费才能享受物业服务的道理不够理解等诸多因素，导致业主拒交物业费引发的物业纠纷。

由于城市新建住宅小区太多，而各种小区的具体情况又有诸多的不同，政府主管部门到目前为止，尚未出台一个比较有说服力的收费标准，业主在与开发商签订购房合同时，开发商已经单方制定了物业收费标准，业主为了办理入住手续，只能接受开发商的单方约定，但是入住以后，业主发现收费标准不合理，这时小区还没有成立业主大会，作为单户业主的抗议手段，只能是在以后的时间里不交物业费。

此外，开发商把建设过程中遗留的问题统统推给物业公司，有些是工程质量甚至还有建筑物结构的问题，这些问题的存在物业公司根本无法解决，当业主找来的时候，这些开发商指定的前期物业公司只能替开发商顶着，存在的问题长期得不到解决，业主就想当然地不交物业费。

我国商品房住宅小区的物业消费，是上世纪90年代中期才在城市建设中兴起的，是住房体制改革的产物，这使得已经习惯计划经济的国人们感到很不适应，认为扫地、倒垃圾这等公共事务应由政府或单位埋单，作为物业消费主体的业主们消费承受心理尚不成熟，还没有养成有偿享受物业消费的习惯，随意拖欠物业费引发的物业纠纷也呈多发趋势。

笔者根据几年来在商品房住宅小区的工作实践，对于化解这些物业纠纷，提出一些自己的认识和解决问题的办法。有些方法已经用于工作实践，并取得一定的社会效果。

1、呼吁立法机关尽早出台《物权法》的实施细则、最高人民法院尽早出台司法解释，对住宅区域建筑物区分所有权加以细化，明确商品房住宅小区公共物业的权属，这是化解当前物业纠纷频发的首要。

笔者认为，目前我国住宅房价偏高，住宅的开发成本中包含的内容多，除了业主专有面积外，也含有公摊的使用面积和设施、设备如：楼宇大堂、楼梯、走廊、过道、设备间、垃圾间、楼宇外立面、公摊面积的物业用房、电梯、高压水泵以及支撑住宅运行基础的管、线、网、井等;小区业主共有共用的公共区域面积如：小区甬道、绿地、花园、广场、普通地下室、自行车房、地上停车位、地下车库(该项目规划文件中规定的公共配套设施)等;住宅小区的商业配套设施如：会所、小区的经营性用房、地下车库(是由开发商自己投资建设的，产权属于开发商的配套设施)等;市政基础配套设施如：锅炉房、配电室、人防工程、居委会用房、幼儿园、学校、公厕、垃圾转运站等。上述这些资产构成了我国城市商品房住宅小区庞大的共有部分，这些公共物业中的许多部分都存在权属不清的问题。

作为政府主管部门首先要监督开发商认真履行告知义务，在购房合同上除了明示业主的专有产权外，还要明示公摊面积和公摊部位，要明示产权属于住宅小区业主共有共用的公共区域，要明示产权属于开发商的商业配套设施，还要明示属于市政基础配套设施的建筑面积，一定要把这四个方面的资产权属划分清楚。

像住宅小区的地下车库，就存在三种产权方式：一是属于建设规划文件中规定的公共配套设施。这种地下车库的建设成本是归集在小区开发成本中由全体业主承担的，产权人是小区全体业主，所以与此产生的效益，在扣除管理成本后归全体业主所有。二是开发商拥有产权的地下车库。这类地下车库的土地出让金和建设成本都由开发商自己承担(开发企业应出示成本资料)，所获收益也应属于开发商。三是利用人防工程改建的平战结合的地下车库。这类地下车库发生的建安费用由购房的全体业主承担，依据我国《人民防空法》“谁投资，谁受益”的有关规定，利用人防工程改建的平战结合的地下车库属于国防资产，它所产生的效益，在扣除管理成本后，按出资额的等份，由政府主管部门和小区全体业主共同享有。

笔者认为，用法律、政府相关政策和资产建设成本的投入来划分公共资产的权属，是解决因权属问题引发物业纠纷最有效的方法。

2、建议政府主管部门要求开发企业采用售后服务替代前期物业的交接方法，来解决业主入住后第一年的物业管理工作和成立业主大会难的问题，使广大业主充分了解小区物业的整体情况，减少盲目维权引发的物业纠纷。

这样做可以减少开发商指定的前期物业公司撤出交接的麻烦，也可以让开发商直接了解自己产品的质量，为购房业主解决开发建设中遗留的问题，完善小区公共设施、设备的配套，兑现自己在售房广告上所作的承诺，减少与购房业主在房屋初始使用中产生的磨擦。具体措施：

(1)由每位购房业主与开发商签订入住协议，协议中明确业主拥有所有权的部分、共有共用部分和公共区域，明确开发商产权的商业配套设施，还应明确哪些属于市政基础配套设施。在此协议中，要约定第一年物业费的收费标准和服务项目。在没有成立小区业主大会的情况下，这样做比较公平，能够维护资产各方的利益。

(2)为了解决住宅小区成立业主大会难的问题，政府主管部门可以只限开发商向业主收取一次及一年的物业费，要求开发商在业主入住的第一年里(从第一户业主办理入住手续的时间开始计算，可以是一个平均数)，帮助小区成立业主大会选举业主委员会，然后由业主委员会自主启动招聘物业公司的程序，经过业主大会表决同意后，开发商、物业公司、小区业主委员会三方一起，在街道办事处、居委会的监督和参与下，按照《物业管理条例》和政府有关文件精神，协商本小区物业收费标准，办理小区物业的交接，这样既能节约交接成本，又能够分清各方的责任，从而减少因业主维权引发的物业纠纷。

3、加强对物业管理企业的监管力度，使所有物业管理企业都在市场经济条件下参与公平竞争，履行承诺、摆正位置，用服务质量取信于业主，减少因服务质量问题而引发的物业纠纷。

我国物业管理是一个劳动密集型的行业，由于大部分工作项目没有过高的科技含量，所以从业人员普遍存在素质不高的现象，政府主管部门对物业管理企业的从业人员做岗前培训，是一项非常重要的工作。

社会各界都应该支持小区业主大会通过招聘或选聘程序，决定本小区的物业服务管理企业，物业公司应该通过公开竞标，取得住宅小区物业服务的资格，使住宅小区的物业服务真正做到市场化，这也是遏制物业管理行业产生腐败的源头，通过竞标得来的经营项目，物业公司会格外地珍惜，北京市有很多这样的例证。

物业管理企业应依据北京市政府规定的物业服务标准和与住宅小区业主委员会签订的物业服务合同，为小区全体业主提供保安、保洁、绿地养护、车辆管理、供暖、生活热水的供应、公共物业和业主专用部分的日常维护、运行等服务，这些工作也是社区居民评价物业服务管理水平高低、物业消费是否等值的最直接的感受，物业公司能否做好这些工作，是保障小区安定、预防冲突产生的关键。政府主管部门应该经常组织专业检查。

此外，小区居委会对这些工作也有协助监督的责任，当然，居委会介入的条件是，居委会的产生必须严格遵守《中华人民共和国居民委员会组织法》，由小区业主当选居委会的主任或委员，能够充分代表小区业主权益。此外，还可以组织小区内离、退休的老同志成立业主监督队，参与小区的物业管理。由于有居委会和这些老同志的介入，也可以减少因服务质量问题而引发的物业纠纷。

4、设定合理的物业收费标准，积极帮助广大业主解决住宅使用过程中存在的各种问题，宣传、教育广大业主遵守业主公约、履行业主义务，促进付费享受物业服务观念的形成，减少因业主拒交物业费引发的物业纠纷。

北京市商品房住宅小区起始的物业收费标准，是由开发商在业主办理入住手续时单方制定的，作为单户业主根本无法与开发公司讨论物业收费的高低。那么，怎样才能设定一个较为合理的物业收费标准?这是需要政府主管部门下大力气的。首先要制定一个社会各方都能基本认可的物业服务标准，这项工作北京市已经做到了，然后组织有关部门依据物业服务标准所需要的工作项目和工作量及用人数量、单位物耗水平等，制定一个物业收费的基础标准，再根据各住宅小区的建筑结构、建筑面积、购房价格、地理位置等设定若干系数，使开发商单方约定的物业收费标准较为合理，能够得到广大业主的认可。

政府主管部门要用法规形式加重开发企业的社会责任，要求开发商在售后服务规定的时间里，帮助业主正确使用住宅和配套的设施、设备，及时解决开发建设中的遗留问题，对物业存在的质量缺陷要想办法彻底根治，监督开发商兑现售楼承诺，不能让开发商将矛盾转嫁给物业公司。

与此同时，还要呼吁政府主管部门维护社会分配的公平，废除国家机关和企、事业单位用公款为本单位员工交纳物业费的制度，改暗补为明补，形成有偿享受物业服务的社会风气，加大宣传力度，从意识形态上认可物业管理企业的社会价值。小区业主大会要督促业主遵守业主公约、履行业主义务，尊重物业公司的劳动，不要用拒交物业费这种简单方式来解决与开发商或物业公司产生的矛盾，从而减少由此引发的物业纠纷。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第14期)