服务好收费自然不难

当今，物业人的最大苦恼莫过于“收费难”了，有资料显示，上海市普通住宅小区的租金或物业管理费的平均收取率只有45%左右，商品房住宅小区的管理费平均收取率不到70%。在我国，除深圳等广东城市之外，其他地区城市的物业管理费收取率可能更低，物业管理公司为此叫苦不迭，业户(业主与租户)却各执其词，说法不一。“收费难”不仅是物业人在行业里怨声载道，而且在社会上也成为当今一大焦点。究竟如何是好?笔者想从物业管理的服务理念、服务品牌、服务质量、服务方法上与业内人士共同探索解决“收费难”的途径。

神奇的服务理念

物业管理企业“收费难”说起来有着各种各样的原因，譬如历史因素、政策因素、环境因素、文化因素等等，但从企业自身原因来分析，最根本的问题还是企业有没有树立以业户为核心的服务理念，有没有摆正自己在市场中的地位，企业的管理服务有没有得到市场的认可。因为服务理念是物业管理服务企业的核心价值观，是管理服务运作的指导思想，物业管理企业有了正确的服务理念，能真正为业户提供满意的服务，“收费难”问题自然会迎刃而解。

上海有一家物业管理公司，三年前策划了“让您更满意”的服务理念，其主要含义是要做业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们教育全体员工，只有当好业户的保姆，业户才有可能接受你为管家，只有真正成为业户的“好保姆、好管家”，才有可能成为业户真正的“好朋友”。在这种“保姆论”的不断熏陶下，公司员工把自己定位于业户的“仆人”，以保姆的姿态出现在业户的面前，当业户来电话报修时，员工会按标准语言、规定词句和礼貌语气来答话;员工到业户家维修保养，临行前会先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户留下丝毫的麻烦;员工安全巡视会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查;员工在进行保洁时会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里;到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。

过去，公司向业户收取管理费，服务不论好坏，下发的是“缴费通知书”，现在，公司为业户提供的是保姆式的服务，递上的是“付款请求书”，业主们都会心甘情愿地按期付清管理费。一样是收费，理念不同，效果就截然不同。自从有了服务理念，这家公司连续两年在全行业第三方用户满意度测评中独占鳌头，被评为上海市用户满意企业，全国用户满意企业。员工们高兴地说，这是神奇的服务理念在起作用。

骄傲的服务品牌

服务品牌是物业管理企业的金字招牌，它对解决物业管理的“收费难”可谓是一贴灵丹妙药。过去，我国的物业管理服务委托大都是非市场行为，管理服务水平差异不大，人们很少知道物业管理要找品牌企业。自从几年前物业管理开始进入市场，政府推进物业管理的市场化，规定物业管理项目必须实施招投标，我国的一些先行城市很快就冒出了一批品牌物业管理公司，这些企业经过市场化浪潮的洗礼，越来越显现出他们的社会价值。

深圳有这样一家物业管理公司，他们立志要打造“中华物业管理民族品牌”，近年来，特别是2000年，他们以“创新再造”工程为核心,积极探索物业管理企业发展的前沿理论，逐步形成了“结果驱动过程”的管理理念，“流程管理”的思想，以及产品定位结构等具备现实指导意义的管理理论和思路。他们结合质量管理体系的换版，踏踏实实地开展工作，很快在2001年上半年被评为国家物业管理一级资质企业。当时，他们并没有满足，而是提出要倍加呵护品牌，要高点打造品牌。他们继续物业管理的实践与理论研究，2002年，他们一方面继质量管理体系之后，建立企业的环境管理体系、职业安全与卫生管理体系，成为我国又一家通过三项管理体系认证的物业管理企业。另一方面，他们积极营造标准化的物业管理体系和“顾客满意经营”价值链，致力于现代企业文化内涵的丰富，进一步烘托了实现“中华物业管理民族品牌”的高远境界。在他们的努力下，公司在社会上的认知度、忠诚度越来越高，寻求公司去管理的项目络绎不绝，且项目品质与收费标准也在不断提高。值得骄傲的是，“收费难”对于这样的品牌物业管理公司简直是无从谈起的事了。

一百减一等于零

有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100—1 = 0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响。这个等式说明服务质量对服务品牌的重要性，这对物业管理企业完全适用。物业管理企业在为业户提供的管理服务中也常常会遇到这样的案例。

2000年，沪上一家颇具美誉度的物业管理企业因为所属某管理处在管理一个高档物业中出现的一次劣质服务，使得该项目用户满意度急剧下降，收费率迅速滑坡，不少业户连续几个月拒付物业管理费，导致管理服务无法正常进行，最后业主大会一致反对其继续管理该物业小区，改聘另一家品牌物业管理公司作为该小区的物业管理人。该公司原来为小区提供的优质服务不仅付之东流，功亏一篑，而且公司内部因此四分五裂，时隔不久便散了伙。这虽然是一个特殊的例子，但也充分说明了100-1=0的简单道理。俗话说“好事不出门、坏事传千里”，一个优秀的品牌，一朝出了质量问题，多年的美誉就会在一夜之间被砸了牌子。对一些虽说不是品牌企业的物业管理公司，如果对管理服务质量问题熟视无睹，那么，“收费难”就更是自然而然的了。可见，质量是物业管理品牌的生命，质量管理是解决物业管理“收费难”的关键所在。

换位思考的启示

行业内经常听到这样的说法，物业管理“收费难”的主要原因之一是业户中不少人是“刁民”，这些人品质差，他们横竖不付费，你物业管理公司总不能老是与其打官司。笔者认为，业户不付管理费，必然有其原因，处理的办法之一是不妨你物业管理公司与不付费的业户换一个位置，然后冷静地思考一下，或许能找到一些解决问题的方法。

有这样一个案例，某物业小区有一户三口之家的居民从市中心动迁到新居，住上了三室一厅的房子，但是由于近期他们的单位效益不佳，夫妻俩双双下岗，面对着已欠交的几千元物业管理费，他们更是无法承受。管理处工作人员多次上门催讨，得到的回答总是：“我们实在是没有钱，有钱也得先填饱肚子，请你们站在我们的位置想个办法”。为此，工作人员想出了一个办法，将他们居住的三室一厅房子与小区内需要扩大居住面积的业户的房子进行置换。接着，工作人员将这一想法告知了夫妻俩，没想到他们一口答应，并委托管理处为他们寻找买家。管理处经过仔细认真的调查，找到了一户二室一厅希望能够改善居住环境的人家，双方一拍即合。管理处促成此事后，将置换房屋中的差额房款交到了夫妻俩手中，夫妻俩十分感动，并立刻补交了所欠的管理费，那户迁入三室一厅的业户也马上缴纳了物业管理费。管理处通过换位思考，既解决了业户的家庭困难，又如数地收到了物业管理费，真可谓一举两得。

还有一件事，有一位欠费业户被问及为何欠费时，他一下子对管理处提了五条意见，然而当第二天他发现其中三条意见已被采纳并有明显改观之后，就立即亲自来到管理处交齐了所有欠费，并感谢管理处对他意见的重视。管理处员工感慨地说：“换个角度看，业户有时真的很可爱”。

通过此案例，该管理处每遇到一起“钉子户”，总是先用换位思考的方法，站在业户的角度想一想有没有两全其美的途径，然后再找对策，这样处理“收费难”问题的效果还真的不错。

以上四组案例从不同的角度粗略谈了解决“收费难”的一些途径，希望会给读者一点启示。情理与经验告诉我们，物业管理“收费难”虽说有着复杂的历史因素、政策因素、环境因素、文化因素等，但对于物业管理公司而言，你的管理服务是否得到业户的认可和市场的认可是最关键的。如果你自身过硬，能弘扬服务理念、营运服务品牌;能追求服务质量、讲究服务方法;能与业户建立良好的关系，为业户提供满意的服务，相信业户与市场不会不认可。服务好了，收费自然不难。

(原载于《现代物业》2002年11月/总第5期)