试论物业管理纠纷的调解解决机制

很长一段时间，我国的住房制度实行的是计划分配体制，单位分房是拥有房子的基本途径。那时，房屋一般都由单位的后勤部门负责管理，不存在物业管理问题。改革开放后，中国住房制度改革与经济改革同步启动。物业管理伴随住房制度改革而生。根据《物业管理条例》第二条之规定，物业管理是指“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。因此，严格地说，物业管理纠纷，仅仅是指物业管理区域内围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的业主之间、业主与业主委员会之间、业主或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间的各类民事纠纷。

近年来，物业管理纠纷呈现逐年增多的趋势。究竟如何解决物业管理纠纷，构建和谐社区，各界见仁见智。但是，解决纠纷的途径不外乎协商、调解、仲裁、诉讼等几种途径。物业管理纠纷的解决也不例外。物业管理纠纷如果能通过协商的方式得到解决是最经济的，收到的社会效益也是最好的。但当协商不成时，就要借助其他途径了。笔者以为，应当充分发挥调解机制在解决物业管理纠纷过程中的作用。依据如下：

第一，物业管理纠纷人民调解解决机制的法理分析。

与诉讼方式相比较而言，人民调解的程序相对简单。人民调解不像诉讼那样要有起诉、应诉等环节。有些案件要经过二审甚至再审，而且每次审理都有严格的程序要求，有的案件审理完结要一年多。在人民调解机制下，只要纠纷相关方都自愿接受调解组织主持的调解，调解工作即可进行，基本没有程序要求。因此人民调解机制成本低，是一种较经济的解决纠纷的方式，有利于纠纷得到及时解决。

人民调解还具有非对抗性的特点，而诉讼是对抗性的。有很多物业管理纠纷是发生在业主与业主之间、业主与业委会之间的。如果这类物业管理纠纷也通过诉讼途径解决将严重损害邻里关系和社区稳定，危害社会的长治久安，是与建设和谐社会的目标背道而驰的。即使业主拖欠物业费之类的物业管理纠纷，如果物业公司要到法院起诉，而每个业主都到法院去应诉答辩，势必造成诉讼资源的浪费。更重要的是，这种方式将业主与物业公司推到对立面，将不利于诉讼后的物业服务，最终会导致两败俱伤。人民调解机制着眼于未来长远利益和整体社会效益，为纠纷各方营造一个平和的氛围，使各方通过对话的方式理智地面对纠纷，以实现双赢，保障纠纷的妥善解决。

物业管理纠纷关乎群众切身利益，如果处理不好则极易引发群体性事件，带来严重的社会问题。诉讼是权利救济的终极方式，但诉讼有时仅能实现程序正义，一个诉讼程序终结时并不必然意味着诉讼参与人的纠纷切实得到了解决。人民调解机制直接针对物业管理纠纷争议点，各方通过协商最后达成各方都能接受的协议，实现人民群众追求的实体正义。

第二，物业管理纠纷人民调解解决机制的社会学分析。

人民调解制度在我国具有悠久的传统。建国初期，原中央人民政府政务院就曾公布《人民调解委员会暂行组织通则》。1989年，我国又发布《人民调解委员会组织条例》。2002年，司法部制定了《人民调解若干规定》。我国《宪法》、《民事诉讼法》对人民调解制度也作了规定。通过人民调解的方式解决物业管理纠纷有很深厚的思想根基。人民也乐于寻求这么一种人民调解机制，而国家要做的就是推动建立这个机制。2007年6月25日，北京市专门负责调解物业纠纷的机构——北京市物业管理纠纷人民调解指导委员会成立。相对于我国历史上的调解组织，北京市物业管理纠纷人民调解指导委员会有如下特点：领导更加有力，该委员会直接由北京市司法局、市建委联合牵头组建;组织更加完备，建立了市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系;队伍更加强大，成员包括法学教授、资深律师、退休法官以及热心公益事业的进步人士等。因此，不断发展的人民调解制度在处理物业管理纠纷方面大有用武之地。

我国传统文化推崇“和为贵”，类似的还有和气生财、和气致祥、和衷共济、家和万事兴，百忍堂中有太和，说的都是“和”。中国人很忌讳“打官司”，不管“有理”还是“无理”，去打官司就是件不光彩的事。因此，在中国人的意识深处更愿意借助人民调解机制这种比较平和的方式，而不是遇到纠纷就去打官司。

物业管理纠纷人民调解机制也收到了较好的社会效果。截至2007年5月底，北京市宣武区试点的各级物业纠纷调解组织共受理物业纠纷45件，调解成功42件，成功率超过90%。在推广宣武区做法，北京市全市范围内建立物业管理纠纷人民调解机制后，越来越多的群众开始到调解委员会讨说法。在实践中，还有很多创新物业管理纠纷调解工作的有益尝试。海淀区曙光世纪城西区创建由社区党支部、居委会、业主委员会、物业公司组成的“四方机制”，重点解决业主与物业公司之间的物业管理纠纷。“四方”的具体分工是：社区党支部负责协调四方关系，居委会负责收集民意，业主委员会要每周六倾听业主的意见，物业公司需24小时值班掌握业主需求。通过共同协商、调解的机制使得广大业主与物业公司的关系较为融洽，业主对物业服务比较满意，该社区内物业服务收缴率为90%以上，业主与物业公司之间已经建立起了良性互动关系。

因此，我国社会为物业管理纠纷人民调解解决机制的成长提供了肥沃的土壤。

那么，如何完善物业管理纠纷人民调解解决机制以最大限度地发挥其优势呢?

第一，制定专门法律，为物业管理纠纷人民调解解决机制提供法律和制度保障。

中国虽然有人民调解的传统，虽然不同层次的法律对人民调解制度都作了相关规定，但总体来说，人民调解缺乏制度保障。这主要表现在对调解机构的定位、调解协议的性质和效力规定不甚明确。实践中，调解协议能否落实完全取决与当事人的自觉程度。假如一方反悔，调解工作便前功尽弃。经调解达成协议后，一方到法院起诉，法院对调解协议书也基本不予考虑。笔者认为，无论人民调解协议是怎样达成的，物业管理人民调解活动必须遵守法律，调解的内容、方式、结果都不得违反法律的强行性、禁止性规定。只有在知道了法律规定禁止做什么、必须做什么之后，当事人才能划定可以通过谈判、妥协、讨价还价的方式去做的事项。换言之，物业管理纠纷人民调解协议应当在强制与合意之间达成。因此，有必要制定专门的人民调解法，明确调解协议的性质和效力，使物业管理纠纷人民调解解决机制法律和制度保障。

第二，多方配合，大力支持物业管理纠纷人民调解活动。

物业管理纠纷并不单单是物业管理这一行业的问题，而是一个社会问题。只有在社会各界的关注和支持下，才能够很好地解决好物业管理纠纷。各级政府及政府负责物业管理的各职能部门、各级调解组织、人民法院应分工负责、通力协作，落实好财力支持、人员培训、业务指导等方面工作。

第三，提高物业管理纠纷人民调解员的素质。

调解人员应当具有良好的法律素养，对于物业管理方面的法律政策尤其应当熟练掌握。调解人员还需注重提高沟通能力，在“情”、“理”、“法”三者之间做到游刃有余，所谓“动之以情，晓之以理，明之以法”。调解员既应有原则又要善于灵活应变，平衡各方当事人的利益，协商式地、建设性地达成调解协议，促成物业管理纠纷的妥善解决。然而，实践是最好的教材，群众是最好的老师。调解员应充分了解每个物业管理纠纷的事实情况，这就要求调解员掌握“从群众中来，到群众中去”的工作方法和具备“实践，认识，再实践，再认识”工作理念。

物业管理行业在中国属于一个新兴行业，诸多方面存在问题。物业管理纠纷的出现和增加势所必然。关键在于如何处理好这类纠纷。人民调解机制在处理物业管理纠纷上具有很多优势，不失为妥善解决物业管理纠纷的好选择。同时，应当注意到物业管理纠纷人民调解解决机制还需不断完善。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第12期/总第77期)