台湾物业管理职业经理人的生存状态和改善办法

台湾社区住宅、工商大楼、百货公司、饭店、金融机构、商场、机关学校、工厂、游乐区及特殊物业(如机场、港口、高铁、捷运、医院等)的物业管理职责，均需由取得物业管理经理人认证的专业人才来担任。然而台湾地区物业管理市场属于自由市场，竞争激烈，台湾地区法令对于物业管理经理人的工作保障也并无相关配套措施，常造成新的管理委员会组成后，新任管理委员会主任委员任意更换物业管理公司，故物业管理经理人亦跟着更换服务案场(编者注：指管理项目现场)，使得物业管理经理人需时常面临紧张压力的生存状态。本文将探讨台湾物业管理职业经理人的生存状态和形成因素。

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台湾地区2004年公布的《服务业发展纲领及行动方案》对物业管理服务的范畴分为三类：第一类，建筑物与环境的使用管理维护——提供建筑物与环境管理维护、清洁、保全、公共安全检查、消防安全设备及附属设施设备检修等服务;第二类：生活与商业支持服务——提供物业代办及咨询行业、事务管理、物业生活服务(社区网络、照顾服务、保姆、宅配物流、生活用品、衣食住行育乐)及商业支持服务(包括团膳、人力派遣、便利商店、餐饮、洗衣、交通车、宿舍管理等);第三类：资产管理——提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理(包括商场经营管理、会议展览中心管理、饭店管理、游乐管理)等服务 (王顺治，2005)。

台湾现行之公寓大厦管理等制度实行的是有限度的“物业管理”，其服务内容依台湾地区文件《公寓大厦管理维护公司受任管理维护业务契约范本》，主要包括公寓大厦的：一般事务管理、建筑物及基地之维护及修缮、建筑物附属设施设备之检查及修护、清洁及环境卫生之维持、建筑物及其周围环境安全防灾管理维护等五大项。

无论是三大类或五大项的“物业管理”，其重点都在于需通过物业管理经理人对物业进行维护与保管的运作。依《公寓大厦管理条例》第四十六条暨《公寓大厦管理服务人管理办法》第二条第一款第一项，公寓大厦事务管理人员，指领有主管机关核发认可证，受雇或受任执行公寓大厦一般事务管理事项之人员。故物业管理职业经理人工作内容繁杂且具有高度整合性。

高永昆(2005)指出台湾物业管理业者提升竞争力的方法除持续降低成本、改善品质与提升效率外，尚需能提供量身定做的服务，并与顾客积极互动共创价值，不断弹性调整物业管理公司的服务项目、内容和方式。同时建议物业管理业者持续提升专业化能力，推动专业证照与训练制度，以提升社会形象，加强服务品质与成效，增加承担更多的赔偿责任，并降低损害赔偿风险。高度专业能力要求成为台湾物业管理职业经理人面临的生存压力。

影响物业管理经理人生存的因素

物业管理经理人进入产业门槛低，较不受年龄限制，且任用资格不必像保全业(编者注：即内地的保安业)须送请当地主管机关审查合格后才能雇佣，因此无形中其人员素质参差不齐，加诸每个人背景、学经历不同，相对地影响其工作时间长短也会有所不同。以下将影响物业管理经理人生存因素加以分析：

物业管理经理人自身因素

第一是物业管理经理人的操守。社区维持正常运作所依赖的良好的财务状况，有如人体血液般重要。社区住户每个月所应缴交的管理费、停车费、装潢施工保证金、清洁费，或各种设施使用押金，或住户寄放转交现金，另有建筑物硬件及设施维修所产生的费用……换言之，物业经理每日与现金的接触十分频繁，以上各项费用除去直接缴现外，可以通过银行扣款、邮局汇款、便利商店代收或支票等等方式给付，以杜绝或降低风险，但终究非所有公寓大厦都有多种收款做法。因此，无形中每月现金将会常伴物业管理经理人左右，若物业管理经理人操守不佳(一时急用，或周转必要，或趁职务之便欲从中获取利息等等)携款潜逃，造成社区严重财务问题，又会给其所在物业管理公司名誉造成损害，所以物业管理经理的操守系其存活关键之一。

第二是物业管理经理人的管理能力。一位好的工程师，未必是位好的管理者，管理人才不易获得，很多公司用心良苦培育管理人员，被培训对象一旦有机会提升时却却步不肯接任，追究其原因系管理人员责任过重、压力过大，纵使提携上任不久便告“阵亡”，到头来白忙一场。所以物业管理经理人应时时自我学习成长，惕厉自己，自我充实，对团队赏罚分明，一切大公无私，适才适所，给予属下在职教育训练。物业管理经理人的管理能力，直接影响社区服务品质，以及服务团队的和谐度，甚至社区住户也都能感受得到，尤其是社区管理委员会组织成员更是敏锐。管理者管理得宜，人人均成为物业管理经理人的“复制”和“分身”，其向心力、凝聚力无人可挡，公寓大厦社区对其依赖性也大大地提高，并可为物业管理公司带来无限商机及品牌与形象。反之，服务团队再强再猛，没有一位知人善任的主管领导，最终这团体也会面临瓦解或被淘汰，物业管理经理人肯定要接受被换掉的命运。

第三是物业管理经理人本职学能。物业管理品质的好坏，直接影响公寓大厦区分所有权人与住户的居住品质、建筑物的寿命、设备的正常运作、管理维护的生命周期成本、公寓大厦的安全卫生及舒适等等，而这些又全系于物业管理经理人一人身上，然而并没有人一出生就是物业管理经理人，都需经过漫长实际历练所得才能适任。

社区办理活动首须经过规划、问卷调查、评估、报价等程序，再经由社区管理委员会会议决议通过后才能执行。社区年度活动不外乎新春餐会、春季旅游、端午包粽、跳蚤市场、泳赛、卡拉OK歌唱赛、演奏会、中元普渡、秋季旅游、中秋餐会、圣诞晚会、岁末联欢晚会……，以及每月例行性的管理委员会会议召开等等。

在设备设施维修方面，其工项之多难以一一列举，不过，年度最常用的大概有电梯维护、垃圾清运、园艺维护、机械停车场、消防安全检查申报、建筑物公共安全检查申报(每两年)、水塔或蓄水池清洗、外墙清洗、发电机维护、漏水渗水维护等等。

在客诉案处理方面，有社区事务、管理委员会与区分所有权人与住户之间问题、社区与社区外(邻房)或公共工程问题。对于突发意外事件需有一套紧急应变处理机制，好比电梯无故关人、室内水管爆管、装潢施工不慎引起火灾、住户老人家急救送医等等。另外对于相关法律之涉猎尤为重要，例如《公寓大厦管理条例》、《保全业法》、《消防法》、《建筑法》等。

目前已有大学院校设立物业管理学系，更与物业管理业界建教合作，积极开拓市场并提早与物业管理业接轨，以适应物业管理经理人增加其本职学能，创造多嬴的局面;更何况每天与物业管理接触及运作的物业管理经理人，若没三两下怎能上梁山?区分所有权人或住户的眼睛是雪亮的，时间考验物业管理经理人的功力与专业度，如果一旦失去发挥的舞台，则将难存活。

社区管理委员会因素

社区管理委员会，是由区分所有权人选任住户若干人为管理委员所设立的执行区分所有权人会议决议事项及公寓大厦管理维护工作的组织。公寓大厦区分所有权人成员来自各行各业，因此所选出的管委会组织成员也是各行各业之人士，所以，身为物业管理经理人不应一味地讨好自认为好的对象委员或友好住户，对于常反映问题或批评管理的住户却列为黑名单置之不理，倘若一任一选改朝换代，也跟着自身难保。其次大楼门禁安全管制、各项设备设施维修、管理委员会会务运作、各种维护保养合约、服务团队与住户间互动、团队服务品质等等，都是物业管理经理人实战存活的考题。

物业管理公司因素

物业管理行业进入门槛低，故同业竞争激烈，但物业管理公司的服务品质乃是对抗其他竞争者的真正持久障碍。物业管理公司常因服务品质不符顾客期望而被迫降价或甚至丢失业务，进而影响员工的薪资、就业(物业管理经理人存活)与生计，以及伤害公司的利益。

应对之道

物业管理经理人在未进入此行业或未任本职之前，当然也包括现任物业管理经理人，须多观摩公寓大厦形态服务模式，甚至可加入自住公寓大厦管理委员会组织，涉猎有关物业管理个案及相关文章资料。也可以进入大学院校物业管理学系或保全学系进修，或自费参加官方及官方认可授权的民间机构课程学习，以弥补相关知识或充电做准备，惟有如此才能立于不败之地，其工作存活就能确保。

社区管委会应视物业管理经理人为社区组织的一份子，在管委会执行区分所有权人会议决议事项的同时，要尊重物业管理经理人的专业，在管委会主任委员的指导及领导之下，并以住户的需求做合理的评估，且适时响应，使住户与管委会间产生充分的信任，进而愿意从旁协助物业管理经理人扫除来自少数“反对派”住户的阻力。

物业管理公司欲真正提升其物业管理服务品质，首重教育发展高品质且专业化的物业管理经理人及从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变而乐于接受任务并“乐在其中”，进而持续改善其工作效果，并以超越顾客期望的方式来满足顾客的需求，使得顾客对物业管理公司的依赖性越来越高，则其永续经营存活率也会相对提高。总之，物业管理公司平素须不断地给予物业管理经理人各种资源，包含横向(各公寓大厦同性质之支援)及纵向(督导训练、稽核)服务团队。

结论

一、胜任的物业管理经理人能创造公寓大厦人和、灯亮、花开、水流、景美的良好局面，让设备设施使用寿命延长，增进附加价值(物超所值)，使不动产(房价)保值外更能增值，同时全力投入社区各项事务，以公寓大厦为家，确保其永续服务工作的理念。

二、管理委员会对管理维护品质有更正确的认知，以及对居住品质有更高水准的要求，正是刺激物业管理服务业者从事专业化的主要动力，因而亦能使从业者摆脱低价竞争——降低管理维护品质的恶性循环，真正让物业管理经理人与物业管理业者和公寓大厦管理委员会间产生多赢局面。

三、物业管理公司要做物业管理经理人的后盾，视物业管理经理人为公司财产，全力协助，加强教育训练，持续追求专业化，熟悉法令并协助管理组织有效运作，提升管理水准、培育管理干部等等。惟有如此，物业管理经理人与物业管理业者才能创造更优的竞争力与产品，物业管理公司的永续经营才能实现。

(本文共同作者：蔡龙贵 陈建谋，原载于《现代物业·新业主》2010年10期/总第165期)