物业服务的隐私保护等级模型初步构想

在市场对物业服务的要求越来越高的今天，物业管理企业通过各种途径与业主建立联系，不仅必要而且必须。但是，由于物业公司在与业主建立联系的过程中通常可以掌握一些业主的个人信息，导致了一些不负责任或者没有隐私保护意识的物业公司轻易将业主信息泄露而造成隐私权侵害事件。这些恶性事件给物业服务提出了新的实践性课题，即：怎样平衡与业主建立社会联系和保障业主隐私之间的关系?

一、联系是必要的，保护隐私陷入尴尬

(一)物业公司与业主之间的联系是复杂的

物业公司与业主建立联系，其本质就是一种关系营销。“关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。”[1]对于物业管理而言，物业管理所提供的许多服务具有自身的特点，其中最为显著的就是服务中的高度接触性、高频率性、长期性和种类多样性。

(二)业主隐私问题的产生及现状

在建立复合性的业主联系的过程中，物业公司必然需要掌握大量的业主个人信息，虽然这种信息获取的初衷是好的，但是业主隐私的保护问题还是不可避免地产生了。这归结于物业公司的不负责任和隐私保护意识的缺乏，也有一方面原因是业主在提供信息时忽略了这个问题。但是，笔者认为，这一问题的产生还有其更为深刻的社会原因。主要表现在：第一，法制缺位，何谓隐私难以正名;第二，道德错位，隐私沦为生财工具;第三，缺乏隐私保护机制。

根据搜房网的一项调查，“目前个人信息泄露的渠道主要是日常登记、招考求职、市场调查和间谍软件”。[2]而在物业管理领域，“实名购房”和业主档案的建立保管，对物业公司保护业主隐私提出了挑战。

二、马斯洛需求层次理论分析二者矛盾

心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出，“所有的人都要寻求满足五种基本的需要：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要和自我实现需要。通常在达到更高的需求前，人们先满足低层次需求”。[3]马斯洛需求层次理论为分析业主隐私的保护提供了理论基础。

物业公司在与业主建立社会联系时，就是从业主的社会需求出发，通过友好的接触来展示物业服务人员对于业主的关爱，从而满足业主对于爱和归属的需要。在与业主建立定制化联系时，又从业主的尊重需求出发：服务的定制化能够让业主们觉得他们的要求被充分的重视，他们的观点得到了充分的尊重。由此也更能说明积极与业主建立联系的益处。

但是从保护业主隐私权的角度来说，业主的个人私事、个人信息等首先关系到业主的人身财产安全。能否很好地保护隐私直接关系到业主的安全需求能否得到满足。在马斯洛需求层次图中，人们一般先满足低层次的安全需求，再去追求相对高层次的社会需求和尊重需求。当隐私被侵犯使业主们的安全需求受到了威胁，那么在与业主建立联系时所给他们提供的社会需求和尊重需求的满足就大打折扣，甚至徒劳无用。此外，物业企业也不能忽视保护隐私给业主带来的尊重需求的满足。首先，对于自己个人隐私的保密体现着业主的一种自我尊重，而物业服务人员对于业主隐私的保护，也表现了物业企业对业主的充分重视与尊重。

根据以上的分析，物业企业必须找出妥善解决建立业主联系与保护业主隐私之间矛盾的方法，从而更好地满足业主的安全需求、社会需求和尊重需求。

三、隐私保护等级的提出及理论模型

实现这两者的平衡至少应该采取以下几个步骤：首先，将隐私保护写入物业服务合同，严格按照委托关系确定服务内容;其次，针对小区特点细分业主人群，确定隐私保护等级;第三，根据隐私保护等级，确定合适的服务方式和服务接触，以及对第三方的保密义务。其中，“隐私保护等级”是笔者提出的一个新的观点，它是指按照隐私需要保护的程度把隐私保护从低到高划分成不同的等级，再根据这种等级确定应该对业主采取怎样的服务方式。

(一)计算机信息安全等级模型的引入及介绍

对业主的隐私保护似乎可以借鉴我国现在正在建设的社会信用体系，它的核心是“建立起一套有效的信用信息的记录和传播机制”[4]。由全国信息安全标准化技术委员会提出的《标准计算机信息系统安全保护等级划分准则》则对业主隐私等级的划分提供了可行性的参考模型。这一模型对计算机系统安全保护能力从低到高划分为五个等级(关于计算机系统安全保护能力等级的介绍，详见于《中华人民共和国国家标准计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB 17859-1999 Classified criteria for security》)，即：用户自主保护级;系统审计保护级;安全标记保护级;结构化保护级;访问验证保护级。

(二)从计算机信息安全等级模型到隐私保护等级模型的转变

可以参考计算机信息安全等级模型，结合业主隐私保护的具体情况设计和划分业主隐私保护等级模型。由于对于隐私的界定存在着很大的主观性，没有人能够比业主自己更好地把握个人隐私的尺度，同时，物业公司对于业主隐私的保护具有不可推卸的义务。所以，业主隐私保护等级模型的建立应该兼顾业主的自我保护和物业公司的责任两个方面。在业主的隐私保护等级模型中，笔者把业主的隐私保护分成了从高到低的五个等级：

第一级：业主自我私密级，这一级别主要是对业主的自我保护所设定的。对于自我认为高度机密不受他人干涉的信息和事件，业主完全可以对其他任何人保密，而无须做出任何解释。这一级别的设定至少可以达到两个目的：第一，充分授予了业主对于自己隐私的界定权和不受干涉权，能够很好地尊重业主的主观判断;第二，简化了业主隐私保护程序，使业主的个人隐私不牵涉到除业主本人外的任何一方。因此，这是业主隐私保护的最高级别，这也是唯一不涉及到物业公司参与的一个级别。

第二级：系统加密保护级，这一级别主要是针对在业主与物业公司的服务接触过程中，不得不告知物业公司而又不希望第三方获得的个人信息。例如在住户档案的相关文件中，可能会有业主的身份证号码等信息，对于此类信息，物业公司的业主数据库应将其列入系统加密保护级，即物业公司在任何情况下都不得以任何理由将此类信息透露给第三方。对于具体应列入此级别的事项及权利义务关系、侵权责任等，可以在物业服务合同中签订。这一级别的层次仅次于第一级，它一方面维护了物业公司的业主数据库的完整性，另一方面也极大地减少了业主隐私受到侵害的后顾之忧。

第三级：安全授权保护级，这一级别主要限定了能够通过物业公司获悉业主个人信息的第三方的范围和权限。有一些信息，业主只希望在某些特定的情况下，告知一部分第三方。这一类的信息应该在业主数据库中标记为第三级。对于这类信息，物业公司只有在业主授权之后，才能告知指定的第三方。例如当朋友造访时，某位业主私人电话无法接通，不得不向物业公司索要其家庭电话号码。在这种情况下，物业公司应该先联系业主，核实是否确有其事，是否需要提供相应的信息。只有在业主确认并同意的情况下，物业公司才能告诉来访者业主的家庭电话。

第四级：自主验证保护级，这一级别主要是赋予了物业公司一定的自主权，对于某一些隐私保护敏感度较低的业主信息，由物业公司来判断是否应该向第三方透露。例如房地产开发的一些遗留问题，开发商可能需要与业主进行直接的协商，因此向物业公司打听业主的一些作息情况以确定合适的时间。遇到这类情况，物业公司应该本着对业主负责的态度，在确信房地产商的正当目的后给予积极的配合。这个等级的设定也有两个目的：第一是提高办事的效率，物业公司在通过严格的第三方身份验证后，对于较低安全级别的信息，可以尽量提供周到的服务;另外也能够给业主省去授权的成本，减少业主的麻烦。

第五级：定制标识保护级，这一级别主要是对上述四个级别的补充，同时也可以作为物业公司与业主定制化联系的一项补充。物业公司所掌握的业主信息中，也有大部分的信息是不涉及或者很少涉及业主隐私的，但是对于个别业主而言，通常所认为的非隐私信息可能恰恰关系到了他的个人隐私。例如对于一般业主而言，朋友之间的交往情况并不会给他们的隐私带来多大的威胁，但是对于一些公众人物而言，他们会因为这类行为容易被媒体炒作而不希望其他人知道他们的日常活动。这时，物业公司应该根据这部分业主的特殊需要采用定制化的方式，在业主数据库中对这类信息的安全保护等级进行标识。

总之，业主隐私保护等级模型给业主的隐私保护提供了一个较为可行的参考方法，其核心是通过不同的分级确定不同信息的隐私保护程度，从而采取不同的隐私保护措施。物业公司要以业主数据库为基础，根据业主的需要设立不同的隐私保护等级，业主自身也必须进一步树立隐私保护的意识，而不要等到侵权事件发生之后才后悔自己当初的疏忽大意。

四、隐私保护等级模型的方格图和定位图示意

在确定了业主隐私保护的等级模型之后，接下来的问题就是如何确定各个等级的参考指标。隐私判断的主观性同样制约了参考指标的确定，作为一种定性的判断，很难用定量的方法予以描述。笔者认为，管理学上的管理方格理论和服务营销中的市场定位图理论，可以在思路上给这种定性的判断一定的指导与借鉴。

(一)市场定位图理论在业主隐私等级判断上的运用

市场定位图是一种直观的、简洁的定位分析工具，图上各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。”[5](见图1)

在确定隐私保护的安全级别时，我们同样可以借用市场定位的基本思想，将影响隐私保护等级的各个因素通过定位图的方式进行整合与叠加，从而确定某个信息应该设定的隐私保护等级。

(二)管理方格理论的引用及借鉴

管理方格理论是美国得克萨斯大学的罗伯特·布莱克和J·S·穆顿提出的，他们以对生产的关心为横轴，对职工的关心为纵轴，每根轴线分为9小格，共分成81个小方格，以代表各种不同类型的领导方式，旨在研究企业的领导方式及其有效性。(见图2)

我们可以将其运用在隐私保护的绩效衡量上。例如用纵轴表示一项信息对于业主的保密重要程度，将横轴设定为物业公司在现有的条件下对这项信息能够做到的保护程度，从而最终衡量出对于业主某一项隐私的保护力度。

五、结束语

业主隐私的界定还是一项可以长期探讨的理论工作，在多方考证的前提下用数学模型的方法对业主的隐私等级进行界定也是可能的，本文的初步探讨至少为我们今后处理这方面的问题提供了一定的思路，希望这些尝试和探讨对于有效保护业主隐私，减少甚至杜绝隐私权侵害事件的发生，特别是对于平衡物业公司建立与业主联系和保护业主隐私之间的矛盾，能够起到积极的作用。

参考文献：

[1]叶万春主编.服务营销学[M].北京:高等教育出版社,2001.

[2]佚名.个人隐私越来越难保护,新房业主碰到“装修骚扰”[A].房地产门户网站.

[3][美]加雷斯·琼斯.当代管理学[M].北京:人民邮电出版社,2006年版,第304页.

[4]胡信.社会信用体系包括哪些内容[Z].湖南信用网http://www.hncredit.cn，2007.01.

[5]叶万春主编.服务营销学[M].北京:高等教育出版社,2001.

(原载于《现代物业·新业主》2008年9期)