社区业主委员会与社区危机

生活在社区中的每个人都希望有一个和谐、宁静的环境。但是往往在社区中危机随处可发，运用科学的危机公关处理方法可使得业主委员会在最短的时间作出正确的决定，避免在社区中出现不利于和谐的因素。

一、典型案例

(一)龙湖区有一个颇具规模的住宅小区，共有40幢多层住宅楼，入住居民约1,000户。不久前管理这个小区的某物业管理公司与业主委员会闹翻了脸，物业公司宣布退出，业主委员会自行邀请另一家物业公司接管。已经退出管理的某物业公司对产生纠纷的说法与业主委员会大相径庭。据该公司总经理介绍，当初与开发商签订的合同中并没有规定具体收费标准，而物业公司接手后做了大量的维护、改造工作。但2007年半年时间物业公司便亏损了40多万元。2007年10月该公司提出要将管理费从0.35元提到0.45元。业主不同意，物业公司先后5次登门协商均无结果，在这种情况下，唯有选择退出，遂于2008年4月9日通知小区业主委员会，请其尽快物色接管的物业管理公司，并于4月20日8时起停止对该小区的物业管理服务。

(二)另外一个社区危机的案例是，四川的特大地震造成多处房屋倒塌。居住社区的房屋大量被损害，社区内人去楼倒。地震使得四川的小区在危机处理方面有着与传统社区危机处理不同之处。地震伴随而来是堰塞湖泄洪绵阳万人转移达到腾出制高点。绵阳中心社区的业主委员会针对唐家山堰塞湖险情，召集辖区内的“五职”人员、物业人员、楼幢负责人、小组长等500余人，进行了一次全撤离演练。一是为了完善原撤离方案，及时查漏补缺。二是为了让大撤离的群众组织者，熟悉掌握撤离路线和地点。业主委员会的负责人通过组织社区居民远离危险的地带，安置在距绵阳市区约3公里的西科大城市学院，社区的业主委员会通过大量的工作，使得帐篷、卫生防疫、医疗救助、派出所治安点、水、电等在较短的时间内纷纷到位。

以上两个案例分别从两个方面说明了业主委员会在社区危机发生时采取不同的对策所造成的截然不同的结果。龙湖社区的业主委员会在处理社区危机时没有采取积极有效的危机公关手段，一味地回避，缺乏与物业公司有效的沟通，最终导致该社区内的物业公司退出小区。绵阳市中心区的社区业主委员会在面临突发性强、破坏后果严重的地震时，采取积极有效的行为手段与大力配合政府有关方面相结合，一定程度上化解了这场危机。但是绵阳市的社区业主委员会没有有效地利用危机管理的方法，虽然化解了危机，但是从中我们也看到了一些问题。

二、业主委员会及危机管理的初识

所谓业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业主委员会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业全体业主的利益，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。业主委员会是沟通业主和物业管理公司的桥梁，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益。同时还具有处理危机公关方面的职能。

社区是若干社会群体(家族、氏族)或社会组织(机关、团体)聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。社区是构成社会的基本单位，是宏观社会的一个缩影。他们的共性可包括：共同的地理环境、生活服务设施、文化背景及生活方式、生活制度及管理机构等。

危机由多种因素造成，虽具有不可预测、难以预防和控制等特点，但仍然有其特殊的普遍规律。依靠人的主观能动性，只要能抓住这些规律，通过采取有效的措施、方法和手段，危机是可以预防、控制并可实现有效管理的。从而延伸出危机管理的一般定义，危机管理是作用人依据危机管理计划，对可能发生或已经发生危机进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。其概念概括起来就是缩减、预备、反应、恢复，即减少危机的攻击力和影响力，使组织做好处理危机的准备，尽力应对已经发生的危机，以及从中恢复。

三、社区危机处理的现实

危机处理原来主要是用于公共关系的处理上，但是近几年在西方尤其是社区业主委员会机制比较健全的国家，大量运用危机公关的手段处理社区内的事务，通过一系列的实践取得良好的现实作用。然而在我国公关行业兴起于改革开放之后，社区危机公关的发展较为缓慢。业主委员会的普遍作用就是：(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;(四)监督管理规约的实施;(五)业主大会赋予的其他职责。社区危机指的主要就是业主委员会与其所选聘的物业公司在日常管理中的纠纷和摩擦。

我国的实际情况是社区内业主委员会在出现纠纷时，往往不是本着沟通协调的原则处理事务。社区内危机公关中的危机管理运用得较少，导致在出现危机时业主委员会的作用无法体现。社区业主委员会在危机面前没有足够的自主性，往往是在政府作出一些决定之后才采取措施。没有结合社区的实际在平时就建立危机处理的措施和应急预案。与此同时，业主委员会对社区内的危机预防没有引起足够的重视，与业主之间也没有及时的沟通，而所谓的沟通也仅仅限于传统意义上的对于物业公司服务上的缺陷方面。总的来看，我国采用危机公关意识来管理和预防社区危险的社区很少。

四、社区危机处理办法

利用公共关系危机处理办法处理社区内大型的危机，在我国还是一个尝试阶段。公共关系危机处理中协调的办法有很多种：沟通信息、自我调节、心理调节、感情培育、增进共识、舆论引导、协商调解等。社区中的危机具有突发性、威胁性、决策时间短、信息不可靠、不完全等特点。若以后面临诸如地震这样的突发性比较强的事件，通过有效的危机管理一定程度上能得到缓解。我国社区中的管理有其自己的特点，依据其特点结合危机公关的原则，笔者认为可以按以下原则和程序处理。

(一)社区危机的过程

正确认识危机发生的全过程，才能制定有效的危机管理计划，按照科学、正确的程序来处理危机。危机发生的过程可以分为初期、稳定期、抢救期和末期4个阶段。

1、初期

危机发生的初期，组织和有关公众获得的信息模糊不清尤其是社区中的业主，有时甚至会出现前后矛盾，这很容易引起业主对业主委员会的误解、偏见甚至敌视，这时业主还没有介入行动，也没有开始具体的危机抢救工作。如果业主委员会预先准备好危机管理计划，就可以正式开始实施危机处理了。

2、稳定期

在这个时期，业主委员会或业主已经比较清楚地了解到究竟发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排危机抢救工作。组织也开始采取行动，分发新闻资料，传播有关信息，让业主大致明白事情的原委而不至于胡乱猜测。这一时期，许多谣言不攻自破，消息来源得到证实，业主情绪渐趋稳定。

3、抢救期

抢救期是危机发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。此时应设立信息中心，及时把抢救工作的最新消息传递给每一位业主。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。期间发布各种消息时，要坚持“公开事实真相”的原则，避免媒介和公众的猜疑和质询。业主委员会可以利用社区内的宣传设施进行消息的传播。

4、末期

在危机末期，抢救工作告一段落，调查工作开始。此时，除着手准备详细的调查报告外，还应安定人心，提出防止危机重演的管理计划;同时，提出重返市场、恢复声誉、建立新的良好形象的计划与具体措施。业主委员会在末期要做的就是通过召开或者发放资料的形式，告知公众整个事件的过程，消除不良的影响。通过对此次危机的处理总结经验，得出以后社区再次面临这种危机时所应采取的手段。

建立良好的社区危机管理程序，对于以后出现其他危机的情况下，可以节约时间，采取有效的方式方法自救。不同组织面临的社会环境和公众不同，可能遭遇的危机也就千差万别。不同的危机在规模、性质、表现形式、设计的公众等方面是不同的，因此处理的方式方法也不可同一而论，但在处理程序上却有共同之处。正确的危机处理程序对危机事件的有效处理是十分必要和重要的。社区内危机处理的基本程序主要包括：

1、成立危机处理组织结构

这是有效处理危机事件的组织保证，是危机处理的第一件大事。它是危机处理的智囊团和作战指挥中心，针对社区的现状，危机处理组织机构可以由业主委员会和上级政府主管部门构成。

2、深入现场，了解事实

组织的最高层领导应亲临危机事故现场，指挥抢救工作，委派专业人员调查事故，并据此作出决策。

3、控制损失

危机发生后要尽快采取一切措施来降低损失。对于损失的衡量，既要看有形的，又要看无形的。

4、分析情况，确定对策

当掌握了危机的第一手资料，了解到公众和舆论的反应后，组织应该在高层人员的直接参与下，深入研究并确定应采取的对策、措施。

5、组织力量，有效行动

这是危机处理的中心环节之一。此时需要组织高层领导人员亲临第一线，亲自组织和协调。危机处理的主要决定均在这一环节完成，因此措施的落实情况要详细记载并及时向公众宣布。

通过一系列的流程使得社区的危机原则上化解，但是在危机处理中要注意解释情况的重要性，有条件的社区要召开新闻发布会。但如果条件不允许，最基本要有书面的说明材料，叙述整个危机的过程，传播策略是影响结果成败最直接的因素。通过对大量实践经验的总结，开展社区内危机期间的传播可以遵循以下原则：

(1)尽快公布真相

危机期间应随时发布最新消息，使外界的臆测空间降到最低，并给公众留下“组织随时掌握最新情况”的印象。组织在对外公布资讯时，应向相关公众提供相关方面的信息;行动上的指引(如何对抗危机);心理上如何对抗危机;组织解决问题的诚意及善意。

(2)勇于承担责任

在危机处理过程中要勇于承担责任，即便有时从法律角度来看，组织并不需要承担责任或不需要承担全部责任，在危机处理过程中，也绝不能仅仅让法律策略支配危机处理决策的制定，因为有时即使在法律上赢得了胜利，组织却会失去良好的形象和人心。

(3)表示同情与关心

不要轻视那些受到危机影响的公众，要对受害人表示真诚的关心和同情。

(4)尽快澄清负面报道

为防止危机扩大，组织应尽快澄清谣言及负面报道，以防止二次伤害。在危机期间，沉默等于默认。对于已被媒体以及负面舆论挑起情绪的公众而言，沉默只会被当作默认，因此适当地澄清是非常重要的，同时应提出组织对危机事件的立场。

社区中的危机管理在我国尚处于探索阶段，面临的现实条件不是足够充分的。社区业主委员会在社区中运用社区危机管理的手段可能会出现很多困难，但是在西方国家通过运用成熟的危机管理的方法可以处理上到国家形象、下到个人健康的各个方面问题。西方国家中的方方面面都涉及到公共危机处理的模式。对于我国来讲，从探索中总结出一套适合我国自己社区的危机管理模式是当务之急。社区危机处理得当，人们就可以生活在一个和谐的环境中。

参考文献：

[1]刘林.论公共关系在社区管理中的作用[J].公共关系，2006,67(8):45-47.

[2]赵军.公共关系在社区关系中的作用[J].南京工业大学学报，2007,78(9):97-98.

[3]潘剑锋.构建和谐社区的初步思考[J].商场现代化，2007,103(10):34-35.

[4]唐勇.城市社区照顾模式研究[J].城市建设，2008,67(3):41-43.

(原载于《现代物业·新业主》2008年第07期)

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