物业管理企业如何向物业服务企业转化

自从2007年3月通过的《物权法》中将“物业管理企业”称为“物业服务企业”后，这一名称的变化，就引起了社会各界的普遍关注，2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》一经公布，其中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”一点，再次引起物业管理业内外的普遍关注，尤其是许多物业行业的企业家，更是认真研究分析，谋划企业如何调整以适应这一新的变化，促进企业健康规范的发展。这其中，积极寻求企业为业主服务的新切点、新途径、新模式渐成主流，为业主服务的意识确实得以增强。但是，在物业企业普遍关注服务意识、寻求开拓服务新领域的良好环境下，我们也应注意到，面对《物业管理条例》(以下简称《条例》)的这一修改，相当数量的物业管理企业家在观念上存有矫枉过正的趋势，认为只要提高服务的水平和标准，就能解决物业管理行业目前所面临的困境，似乎服务就能替代物业管理的一切，服务就是物业管理的灵丹妙药，将一切工作的重心向服务全力倾斜。对此，应引起我们的重视。

那么，面对《条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”这一新的变化，我们物业管理企业应如何向物业服务企业转化呢?

一、把握物业管理行业属性，紧抓物业管理工作重心

物业管理行业作为第三产业，是服务性行业，这是毋庸置疑的。但是，在物业管理实践中，管理的对象是物，服务的对象是人，这是物业管理作为服务性行业的特殊属性，是“物业管理”之所以称之为“物业管理”的原因所在，也是物业管理作为房地产行业“售后服务”(对物业的维修养护)的根本所在。物业管理所管理的对象——物业，既包括房屋楼宇本身，也包括其所配套的设备设施和场地，其价值昂贵，动辄上亿，管理到位，可实现保值、增值;稍有疏忽，损失巨大，因此，对物的管理理应成为我们物业企业的重中之重。

从物业管理的内容看，其基础性工作主要包括基本业务和专项业务两大块，特色业务和多种经营是物业管理的拓展和副业。其中基本业务主要是对物的维修保养和计划修理工作，其目的是为了保证物业的正常使用和使用寿命的延长;专项业务包括公共秩序、环境卫生、消防安全、园林绿化、日常修理、车辆交通等方面，其目的是在物业的共有部分提供安全、安静、整洁、舒适的工作和生活环境;特色业务包括特约服务和便民服务，其目的是为业主提供便利、舒适的工作和生活条件，其前提是收取物业管理费以外的服务费用，提供的是有偿服务。因此，也不难看出，基本业务是对物的管理，是物业管理的基础。

物业管理的范围是物业管理区域内的物业共有部位和共用设施设备，不包括业主的物业私有部位和私有设施设备。其管理所收取的费用包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧费用;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其它费用等，也不包括为业主所提供的特色业务所应收取的服务费用。因此，物业管理的根本是对物的管理。

综合上述因素，我们在物业管理实践中，应紧抓的工作重点是对物的管理，即对物业的维修、保养和养护。

二、正确理解《条例》修改物业企业名称的出发点，为物业企业准确定位

从此次《条例》修改的内容看，大多是与业主权利紧密相关的。如对原《条例》第十一条规定的由业主共同决定事项，第十二条有关业主大会会议的相关规定的修改，专门增加了业主权利受损后的司法救济规定，并在第十二条明确投票权就是面积加上人数的唯一确定方法等，这些表明新的《条例》对有关业主大会或业主委员会权责的界定与明晰的关注，对于业主拥有的民主自治权利的关注和维护。从修改的内容不难看出，新的《条例》更加注重的是对业主参与权、知情权、决策权、监督权、申辩权等种种权利的落实和维护，而前述这些权利的落实和维护的思路是以权利制约权力，以权力维护权利，通过对业主民主自治的弘扬，力求从根本上解决现实中物业企业权利过度膨胀的“管理”，选聘和解聘物业服务企业的投票权数低于原《条例》的修改，初衷就是要提升和维护业主民主自治权利，给那些权利过度膨胀的物业企业以威慑。

从这个意义上说，新的《条例》将物业管理企业改为物业服务企业，其出发点不单是为了强调物业管理行业的服务属性、为了强化物业企业的服务理念，其用意在于强调业主自治管理，强调物业企业与业主的关系是合同的关系，对业主和使用人物业公司是提供服务的，而不是进行管理的，是对业主民主自治权利的维护，对物业企业过度膨胀的管理权利的控制，用意在于使物业管理市场的主体双方——业主和物业企业的各自权利实现合理合法的本位回归，达到理顺两者关系的目的。因为，物业管理涉及公民的物权，物业企业在行使其对物的管理权利时，其前提条件是要得到业主的委托授权，因此，物业企业不能将对物的管理权利凌驾于业主对物的所有权利之上。现实中的物业企业与业主间的冲突纠纷，大多源于物业企业与业主间的这种权利错位，即物业企业将对物的管理权利凌驾于业主对物的所有权利之上，形成了对人——业主和使用人的管理，使本该是权利享有者的业主每每成为艰辛的维权者，而物业企业却成为了权利无限膨胀的管理者。所以，新的《条例》的这一修改，意在使物业管理更趋近于权利本位，使物业管理市场的两个主体——物业企业和业主的各自权利、义务更加明晰，从法律法规层面上为双方进行准确的定位，对物业企业而言，物业企业是物的管理者，是业主和使用人的服务者。

综上所述，实现物业管理企业向物业服务企业的转化，不是简单地要求物业企业如何去寻找、开发新的服务切入点，树立服务理念，而是要求物业企业重新审视自己的管理权利，将那些未经业主授权、本不属于物业企业的管理权限还回给业主，摆正与业主的权利关系，尊重业主的民主自治，尊重业主的民主选择。物业企业在管理实践中，要站在服务者的立场，加强对人的服务、对物的管理，认真履行合同，做好合同规定的份内工作，未经业主授权，手不要乱伸，事不要乱管，要摆正自己的位置。

同时，物业企业还要加强宣传，扭转业主无论什么问题都找物业企业的认识误区，让业主逐步树立自治意识、公共意识、合同意识，物业企业和业主双方共同努力，促成良好的物业管理环境。

(本文同文作者：董咸慧;原载于《现代物业·新业主》2007年第16期)

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