中国商务楼宇满意度调查报告

由国际建筑业主与管理者协会(中国)(以下简称“BOMA中国”)发布的《2017年中国商务楼宇满意度报告》，以期帮助业主方对商务楼宇进行维护、改造及升级，提升租户对商务楼宇的满意度，挽留并吸引更多优质租户，提高租金回报率，确保项目保值增值。

商务楼宇满意度是什么?就是商务楼宇品质与租户期望。商务楼宇品质包括硬件、软性服务、资产管理的能力。租户期望是租户需求的反映。

中国商务楼宇满意度调查结果分析

2017年，BOMA中国进行《2017年中国商务楼宇满意度调查》，采用的是国际建筑业主与管理者协会(以下简称“BOMA”)的标准问卷，共涉及89个问题，从执行力、服务态度、专业水平对商务楼宇各个方面进行评价，范围涵盖便利设施与节日活动、租户服务(维修与维护人员)、楼宇系统(设备和运营)、保洁服务与人员、保洁服务(公共区域)、安全服务与人员、停车服务与人员、楼宇形象与外观、租户服务(物业管理人员)、不动产服务(会计/结账)、不动产服务(租赁服务)、火灾和生命安全系统(应急服务)。

BOMA的标准问卷进入中国之后，我也参与了对此问卷的一些本土化修订和优化，因为中国和美国有很多不同之处。例如计算空置率水平的方法不一样，美国需要计算分租空置率水平，但在我国普遍是大业主直接租给租户;还包括公共区域保洁，比如在我国是每个租户内部的保洁都是自己另行聘请保洁员工。

我们看到一个有意思的现象，就是在境外，每年都会有第三方专业机构为业主方的商务楼宇进行满意度调查;而在国内，我们发现不是所有业主方都会这么做，可以说有八成业主方如此做就不错了。而且即使愿意进行商务楼宇满意度调查，业主方也可能委托自己的物业管理公司对自己的商务楼宇进行调查，于是“既当裁判员又当运动员”的现象就出现了，物管为了拿到更多的钱做的调查，满意度分数全都是99.99%。

那么，什么样的分数才是合理分数呢?此次我们的统计样本均是国内甲级甚至是国际甲级水准的商务楼宇，全部是单一业权。分散业权的不在此次统计之内。在收集问卷反馈结果后，BOMA中国进行了梳理总结，并对中国商务楼宇满意度现状进行了客观分析。

历年调查结果与对比分析

在2014年-2016年连续三年增长之后，中国商务楼宇满意度于2017年有小幅度下滑，从2016年的82%下降到2017年的78%。

通过此次调查，我们发现，与2014年-2016年一样，2017年中国商务楼宇满意度最乐观前三位依然分别是保洁服务(公共区域)，比例为94%;租户服务(物业管理人员)，88%;不动产服务(租赁)，88%;排在第四位的是楼宇形象和外观，88%。而在2014年-2017年，连续4年排列在中国商务楼宇满意度后三位的分别是便利设施与节日活动、楼宇系统(设备和运营)、租户服务(维修与服务人员)。

2017年加权增速最快的前三项分别为：不动产服务(租赁服务)11%;保洁服务(公共区域)10%;租户服务(物业管理人员)8%。2017年加权降速最快的三项降速分别是便利设施节日活动(-25%);楼宇系统(设备和运营)(-6%);租户服务(维修与服务人员)(-5%)。

对服务人员进行满意度调查，并将物业管理人员、保安人员、保洁人员、停车人员、维修人员五类人员细分，分别从态度技术、知识技术水平以及执行力三个方面进行考察。从数据中可以看出，连续三年，物业管理人员在态度技术、知识技术水平方面夺得6项第一，在执行力方面有待改善;但是安保人员在各种方面就有欠缺，安保服务得了4个倒数第一，尤其是在2015年，安保服务有三项指标垫底。很多租户都会反映为什么安保人员不能对其笑脸相迎。

2017年中国商务楼宇满意度前三位分别是电梯清洁水平、大堂清洁水平、物管人员亲切友好，分别为97%、96%、95%，说明“面子工程”做得好。商务楼宇满意度最低的后三位分别是出租车叫车服务、楼宇洗车服务、发行的定期刊物。这些希望引起业主方的重视。

中国商务楼宇满意度波动最大的前三位分别是办公室灯具的更换问题(15%)、楼宇叫车服务问题(14%)、维修技能水平(12%)。

同时，在业主方共同努力下，中国商务楼宇满意度增速最快的前三名分别是楼宇门禁系统(提升17%)、洗手间清洁水平(提升17%)、停车服务(提升17%)。而降速最快的则分别是出租车叫车服务(下降72%)、办公室灯具更换(下降53%)、发行的定期刊物(下降50%)。

问题分析

为什么会产生如上的现象呢?我们来分析一下具体问题。

首先，楼宇系统问题。在中国，很多商务楼宇的楼龄都在10 年以上。随着楼龄的增长，中国商务楼宇的空气系统包括空调系统面临更严峻的挑战，在此次调查里，租户对夏季、冬季办公室里温度满意度的4年期均值未达50%。且2017年满意度下降幅度很大：与2016年相比，夏季温度满意度下降了23%，冬季温度满意度下降了11%。

其次，电梯系统问题。我们发现，电梯的乘坐质量满意度从2016年的87%下滑为2017年68%。电梯等待时间满意度也从2016年的79%下滑为2017年的72%。在中国，一些非常好的商务楼宇也会出现此类问题。这些并不是管理得不好，可能是因为电梯在维护方面出现问题。我们发现，当中国的商务楼宇电梯使用寿命在10年以上时，中国业主方就会选择更换电梯而不是去维护。但是在国外，为什么很多电梯的使用寿命能在15年甚至更长?因为国外业主方在电梯维护保养方面下了很多功夫， 这些经验值得中国业主方学习和借鉴。

再次，安全服务。虽然有几年排名垫底，但安全服务和人员是12大类问题中满意度增长最为强劲的模块，足见业主方对此的普遍重视。租户也非常关心火灾和生命安全系统。有些方面也希望业主方能够重视，比如相关火灾和生命的培训材料是否能够充足有效地分发给租户，有没有及时地组织消防演习等。

最后，综合服务问题。随着财富增长、知识水平提高，租户的环保意识都在增强。这几年，尤其是2016年，租户对回收服务(电池/玻璃/塑料/金属)的满意程度明显在下降，2017年满意度34%加权增速为-24%。可见，租户的环保意识是优于业主方的。业主方应该反馈同样的环保意识给租户：“你们想到的回收问题，我们也能想到。”

值得一提的是公共会议室分配不合理问题。公共会议室满意度2017年加权增速为-11%，满意度只有35%。北京商务楼宇的租金是非常昂贵的，这就意味着商务楼宇的单位面积更值钱，租户对会议室的需求可能没有那么容易被满足。所以在这种情况下，租户对公共会议室的需求就比以往来得更强烈些。一些商务楼宇虽然已经提供相关的配套服务，但是公共会议室仍然供不应求。尤其在CBD，一些配套服务的业主方会把整一层楼面作为公共会议室，提供给本楼甚至本楼之外的一些机构。未来，如果有更多的商务楼完成了公共会议室配套服务，是可以解决租户非常多的需求问题的。

商务楼宇提升运营能力关键

中国商务楼宇满意度的下降并不意味着业主方不重视租户的感受，而是因为保安、保洁、维修人员等服务人员都是外包的。如何让外包员工仍能以业主方的最高意志为平时依据力?商务楼宇提升运营能力的关键在于员工的培训和发展。提升服务质量及服务效率的四大重要因素在于管理系统、培训系统、管理工具、专业供应商。如果把这几点有效结合，能将运营成本下降到最低，实行效果就能做到最好。这也适用于业主方自身企业员工和供应商员工。

中美商务楼宇满意度对比分析

不同国家和地区租户的需求和期望是完全不一样的，在商务楼宇满意度方面，2017年中国的数字较去年有所下降，与美国的差距也逐步在拉大。

如果分析美国商务楼宇满意度的数据，将会发现一个有趣的现象：满意度最高的城市是迈阿密、芝加哥，均在91%，这在美国也算相当高的数字;而满意度最低城市是纽约和旧金山，均在85%。为什么会出现这样的现象?因为美国银行家们都在纽约、曼哈顿，他们很挑剔，所以对商务楼宇有了更高的要求。

未来办公需求展望

《2017年中国商务楼宇满意度调查》期望能给业主方制订明年的工作计划做一个参考，指出问题，提出整改计划。

首先，关于租户扩租计划。有扩租计划租户从2015年23%减少到2017年的19%。近几年，租户扩租的需求虽然随着实体经济的变化确实在降低，但还是有增长趋势，只不过增速在放缓。

再次，关于租户对办公面积的未来需求展望，也就是新增需求。虽然2017年有扩租计划的租户只占19%，但还是有30%的租户在未来有重新租赁商务楼宇的需求，这说明整体市场趋势还是乐观的。

一般，租户租赁商务楼宇的需求会伴随着自身员工数量的增长而变化，所以不妨来看一下租户员工数量增长的情况。在员工数量方面，2015 年，63%的租户员工数量有明显增长;2017年，租户员工数量的增长率还是超过了54%。这是非常可喜的数字，租户因为有员工数量的增长，才能有对商务楼宇需求的增长，只不过对人均面积的需求会相对减少，这也吻合了上文提到的对公共会议室的需求。

最近，比较中美两国商务楼宇租户续租计划的数据。相较之下，中国的数据似乎相对乐观，2015年有续租需求的租户占94%，2016年占85%，2017 年又上升到91%;而美国2015年-2017年连续三年的数据分别为63%、64%、64%。

出现这样的现象原因是：在中国的一线城市，租户的租约时间是3年，非常大的租户可能有5年的租约时间;不过在二线城市，租户的租约时间通常却只有一年。可见，这两种城市的租户流动性是不一样的，因为二线城市的甲级商务楼宇很少，所以在《2017年中国商务楼宇满意度报告》中，大部分样本是来自一线城市。因此，大家也不能根据这个数据就来简单判定中国商务楼宇租户的续租计划比美国的更乐观。原载于《现代物业·设施管理》2017年11期