从混沌走向有序——略论21世纪中国物业管理发展趋势

中国物业管理大步跑过20世纪的最后20年，一行足迹旁边涌起一片喝彩。20年间，一个新生事物从无到有、从发韧于南海边的深圳到走向全国遍地开花，不仅推进了中国城市的文明化进程，配合了政府的改革和经济建设，更重要的是，为中国人带来了一种全新的生活方式，对老百姓而言，就是生活质量得到了实实在在的提高。这一切均让人有充足的理由相信物业管理的前景会更加美好！但是，当我们换一个角度看问题时，却听到了很多不各谐 的声音，最明显的事实就是物业管理最根本的受益者--老百姓日益不满，表现在投诉的比例急剧上升（据统计，在国人的各类投诉中，对物业管理的投诉占到房地产投诉的一半以上）。“存在的就是合理的”，这是中国物业管理行业“摸着石头过河”的成长特性所决定的，也符合一般事物发展的客观规律。随着社会的不断发展，各种层面上的因素日趋成熟，物业管理行业也将走出初期的混沌，进入良性的有序世界。

一、法律体系：缺陷向完善的嬗变

我国物业管理法律政策的框架体系，是在没有国家大法的情况下，由为数不多的行业性、地方性法规政策组成的不完整结构。未来的发展趋势将是在对合理存在的“不合理状况”进行不断完善和修订的过程中，走向理想的“法治境界”。

（一）立法严重滞后的现实。现代文明社会的标志之一便是有法可依，在这一根本点上，中国物业管理行业的立法明显滞后：20年的时间、五分之一个世纪，没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年地方法规空白期。此外，理论始终滞后于实践。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各地在制订地方性法规的过程中，也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，因此存在不少偏颇之处。

在仔细审视已经发生的事实中，可以看到立法滞后带来的消极影响。首先，消费者的利益无“法”保障。因缺乏法律依据，司法机关难以及时处理日益增多的物业管理案件，物业管理中产生的大量矛盾纠纷因此得不到迅速有效地解决；其次，制约了行业的健康发展。没有全国大法的统一规范，地方和行业性法规呈现出没有纲领的散乱，使企业难以适从。如中海物业管理（深圳）有限公司的经营活动遵循著名的“四不接原则”，其中之一是不接由业主委员会委托管理的二手项目这是深有苦衷的无奈选择。由业主委员会选择物业管理企业是为了充分尊重消费者的权益而由相关法规条例赋予他们的民事权利，但因没有赋予与此权利等值的义务，致使在实际执行过程中，业主委员会的这个权利几乎不受监督和制约，甚至走上了极端。近年来，业主委员会纷纷炒掉物业公司并成为社会瞩目的新闻焦点即是例证之一，如重庆市新原兴桃花园小区和银鑫花园小区的业主委员会擅自决定炒掉物业管理公司，使生活环境急剧恶化，后经全体业主和住户共同商议，决定再选聘原物业管理公司回去参与管理。实际上，业主委员会不具备履行民事责任的实际能力，当其违约时根本无法保证物业公司实现合同规定的经济利益。

（二）理想的法治环境。完善的物业管理法律体系是在与国家已经颁布实施的其它法律法规相互衔接和协调的前提下，由不同层次、不同类型的法律规范组成的有机整体，并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。以住宅区物业管于为例，有多层、高层、别墅区、渡假村、特殊住宅区等多种类型，在住宅区物业管理条例的精神下，分别制订出上述类型物业的管理办法，组成物业管理法律体系的子系统。

所有物业管理法规的建立，必须遵循权利和义务对等的原则；必须符合中国的国情且具有实用性；同时又要与国际接轨，以利于加入WTO后对市场环境的适应；物业管理法规不仅要保护行业的健康发展，更主要的是最大限度地保护最大多数人民的利益。每一位物业使用人和物业管理人的正当权益均不受侵犯，一切活动均在公平、公正的原则下进行。物业管理法律体系如同今天的《消费者权益保护法》一样，将是为广大民众最为熟悉的法律之一，并因与人们生活关系密切，也将是最普及、使用频率最高的法律之一。

（三）谨慎细致的嬗变。虽然国家《物业管理条例》即将出台，但不能乐观地认为一部法律即可包打天下，还有更多的实施细则、办法等配套法律内容在等待出台，还有许多法律盲区等待填充。

首先，要注重理论的研究，组织专门的物业管理法律专家深入探索，做到理论先行；要引起中国法律界的足够重视，对未来物业管理法律的建设做出统一规划，根据实际需要，适时推出相关立法。

其次，物业管理的立法要有适当的超前性，以此加快立法进程并有效地指导立法实践。物业管理立法还要做到适时调整，不断完善，使物业管理法律体系真正科学合理。

第三，加大对物业管理法律的宣传，使之深入民心。每位消费者既能用法来保护自已怕权益，又能守法以利行业的发展和社会的进步。

二、市场规则：原始向科学的进化

中国物业管理行业初期发展阶段呈现出原始状态属不可避免的必然。让人深深遗憾的是，这种原始性阻碍了人民生活质量的更高提升，也对行业自身造成了硬伤般的损耗。

（一）不规则的游戏。物业管理起步之初是房地产界作为一种服务手段的衍生物，各种游戏规则也从地产行业原本照抄而来，这时的物业管理如同封建社会自给自足的小家庭在自家后院种的一块菜地，彼此之间倒也相安无事。稍后，物业管理长大成一块肥肉，市场群雄竞起，谁都想来分一杯羹。

1、圈定势力范围。虽然现有的各种法规明确限制，但仍不能完全摆脱“谁开发谁管理”的怪圈。比如到2000年底，江苏省72%的物业管理企业是由房地产开发企业兴办或控股的，另有17%由企事业单位（含房管）转制而来，与房地产有或多或少的联系。此外，地理范围上的“地方保护”现象也堂而皇之地存在着。

2、违规普遍存在。政府制定了一系列的市场准入规则，但“触电”事件时有发生，政府一定条件下的市场准入政策形同虚设。如深圳市1100家物业管理机构中，正式注册的仅500多家，其中获得资质证书的又少了许多。

3、虚假招投标现象屡禁不止。在招标程序、评委组成等各方面，目前基本没有形成成熟的市场游戏规则。例如重庆市的物业管理市场尚未出台规范的物管招投标办法，物管市场一般采取议标，均未实行规范的招标方式。

4、低级恶意竞争的企业不在少数。为了抢占市场，个别物业管理企业不惜亏本甚至贴钱经营，或者无谓地增加不属于物业公司范围内的服务项目以取悦于消费者。

5、建管缺乏衔接。开发商与物业企业之间没有完全融合，致使开发阶段的不完善延续到物管时期，导致消费者和物业企业之间矛盾重重。

6、业委会推波助澜。行业本身处在成长发育期，社会环境也不成熟。在此背景下，业委会随意炒掉物业公司，或任意要求降低服务费、增加服务内容，使整个市场波澜起伏。

（二）科学的市场。物业管理市场伴随着行业大环境的改善将变得充满理性。市场完全开放，任何企业都可以进入，共同遵守完美的游戏规则，在真正意义上的公平原则下，由市场选择企业的生存。完美的游戏规早由这样几部分组成：1、社会的全面互动。每一位消费者以至社会的方方面面都参与进来，成为整个游戏最重要的一方，时刻审视对方即企业的行为是否规范，也从对方的反馈检省自身所存在的缺陷。双方的良性互动保证了整个行业发展的高度现代化。2、完善的法律体系。这是由国家做出的硬性规定，是十分刚性的规早，也是整个游戏规则的总纲（本文前面部分曾专章论述）。3、行业的外部监督，也可以称之为行规街约，以此规范行业的自我管理行为。高度成熟的行业自我调节体系和自律机制是羊断该行业是否科学而理性的重要标志。4、企业的自我约束。每一个上市企业都以科学的心态和行为对待市场，具有十分现代化的企业特征。

在上述游戏规则的约束下，整个物业管理市场将是完全商品化的自由市场，一切按市场规律办事，物业管理的商品属性彻底体现。社会方面：不再有无理的要求，不再奢望“免费的午餐”，将会一手摸着自已的钱袋，一手到市场上查找与之相匹配的服务，实现完全的自主消费；企业方面也不会提供免费的超值服务，不会再有任何华而不实的概念，不会再赔钱赚吆喝，不会再戴着镣铐跳舞，将更加关注自身的发展，关注市场今天和明天的需要。

（三）理性地渐进。物业管理市场的进化不能脱离循序渐进的客观规律，目前行业亟需关注的问题包括如下几个方面：

1、加快培育市场。没有市场的行业如同无源之水；缺乏成熟市场的行业也不可获得充分发展。据调查：武汉34.2%的市民对物业管理有偿的心理承受能力很差，更有21.9%的居民甚至认为物业管理应该是免费的。因此，政府要与企业共同努力，通过多种途径和方法引导消费者走向成熟。比如增加职工工资往房消费的物业管理费含量等。

2、加紧培养企业。积极发挥行业协会的作用，利用各种方式全面提升企业素质，推动企业进行全面改制，建立现代企业制度，以更好地迎接新世纪物业时代的到来。

3、加大政府监管。幅员辽阔的中国大地、多元文化结构的并存、多层次经济结构的差异，加上中国政治经济体制的复杂性，要实现完全的物业管理市场自由化，必须假以时日。在过渡阶段，没有政府强有力监管的市场令人不可想象。

4、加深政策贯彻。在实现完全的市场准入之前，必须经过一个漫长的有条件准入的过程。政府已通过制订多种市场准入条件对物业管理行业的发展进行引导和调节，但贯彻很不彻底；准入的条件也有待于进一步科学化。21世纪的中国物业管理市场将有相当长一段时间是有条件准入的市场。

三、产业结构：单一向多元的发展

作为一个新兴行业，中国物业管理在成长的过程中，受到了各种因素的制约，因而未能全力舒展。行业主体的单一使消费者所接受的服务范围受到了限制；行业客体的单一则把更广大的消费群体拒之门外。

（一）色调单一的产业。物业管理行来与地产业有着血浓于水的亲情。如果现在抛开地产行业，单论物业产业本身仍显得底气不足，所以行业色彩单一有因可查，不足为奇。

1、产业主体单一。物业管理企业的出身和物业管理行业的“开放式”特性，使得企业在运作模式、方法上互相抄袭与模仿，呈现现出惊人的相似性；重复的、小而全的物业产业队伍结构，造成了极大的资源浪费。比如深圳即使每年有1000万平方米的物业开发量（2000年大致在800万左右），1100多家物业管理机构平均分配尚不足1万平方米。但即使如引，每家企业仍然要结构齐备、“五脏俱全”。

2、产业客体单一。物业管理的本质是管理物业，作为行业客体的物业，其单一性也使中国物业产业显得瘦削单薄。很长一段时间，住宅物业一直是物业管理的唯一客体，即以目前的市场而论，住宅物业也要占到整个市场份额的绝大部分。这大大限制了作为一个产业应包容的丰富内涵，也不能最充分地阐释物业管理的概念。

3、服务对象单一。从地域上看，物业管理因社会大环境因素的限制而仅局限于发达城市，成为少数人的专利。但是，“让一部分人先富起来”的最终目的仍是达到“全体人民的共同富裕”。一个成熟的产业应该未雨绸缪、早作打算，就如家电行业最终要走向广阔的农村市场一样，物业管理行业真正的前途是深入发展到千家万户的百姓生活当中去。

4、行业内容单一。物业管理产业拒绝与其他行业充分地互相交融，未能与各行业紧密结合、良性互动，以发挥出最大的效能。仅仅在20世纪末期，物业管理才概念化地与网络进行了“第一次的亲密接触”，而如何借助于网络或其它行业技术、理念，创造性地提升物业管理内涵或本值，则是一个远未触及的话题。

（二）丰富多彩的产业。多远化的产业结构是物业管理未来发展的必然趋势。从现在的事实分析并预测，21世纪中国的物业管理产业将在以下几个方面取得突破：

1、大物业概念。物业管理将不再局限于住宅物业，甚至不再拘限于建筑物业，而是在更广泛的意义上进行诠释。（1）地域结构：目前的物业管理区域已呈现出了这样的趋势，即从沿海向内地扩展，从中心发达城市向周边欠发达地区辐射；首先覆盖全国的大中城市，并随着中国社会的全面进步而最终覆盖全国所有城镇甚至乡村。最后一步也许要到本世纪末才能够实现。（2）产权结构：将从多元化产权向单一产权过渡 ，最终形成多元产权结构和单一产权结构并存的局面。住宅区物业是典型的多元产权结构，而企业自建办公楼、宿舍区、矿山、林场则属单一产权结构类型。（3）物业类型：现在物业管理企业所接角的物业类型已从当初的单一住宽区物业扩展到工业区、商业区、写字楼、政府机关、医院、学校等等。但仍有许多待开发的领域，如宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施、公共街道、机场、码头、广场、矿山、山林、湖泊、旅游区、发达农村（如深圳南岭材、浙江华富村）等等。（4）边缘行业：物业管理的核心虽然是管理物业，但应尽量地拓展空间，并藉此丰实物业管理的内涵。物业行业应与房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业充分联合交流，构筑合理的多链条式物业管理产业结构，以此使本产业能够产生最大的社会效益和经济效益。

2、兼并重组。目前小而乱、乱而杂的行业主体结构，必将通过联合重组、自然淘汰等形式得到调整、完善和巩固，同时实现综合规模效益。（1）品牌化：少数知名品牌将依据强有力的竞争力占据较大的市场份额，这一不争的事实将促使现有的物业管理企业更加注重品牌铸造；国家政府部门也将着力打造名牌物管企业。物业管理市场将出现区域性品牌和全国性品牌共存的局面。（2）集约化：通过兼并、收购、联合、改造、改组等多种方式促进企业间的重组，推进企业规模化与集约化经营。全新的物业“航空母舰”将集多种边缘产业于一身，引领中国物业产业的航程。

3、市场细分。粗放的市场将退出舞台，取而代之的是细化的市场结构。产业内的各行业将分工明确，市场份额也将视行业、地域、文化、社会背景等不同而加以细分，并维持较长时间的平衡格局，然后再随着时代的变化继续分化组合。

（三）小心大胆地实践。在产业结构由单一向多元发展的进程中，要踏踏实实做好眼前工作，同时具有超前的战略眼光。

1、扩展“外延”、“内涵”。以现在的市场可格局为基础，首先使国内各区域中心城市建筑物业管理覆盖范围达到90%以上，进而向周边发达城市伸展。其次，巩固并扩大已有的多重“内涵”。以学校为例，国内同类物业成千上万尤其高等院校和发达城市的中小学校以至幼儿教育场所，者具有较强的经济承受能力和较先进的思想观念，是现代物业管理潜在的最大市场。

2、联合边缘行业。如中海物业公司已与湖南证券合作，实现了在家也可做大户自由进行股市买卖的梦想；与商口零售业合作，在社区内开办物业公司超市；与旅游业公司合作，推出订购旅游路线项目；与报业集团、牛奶公司合作，推出订报、订奶服务。这些做法虽尚属各行业之间联合发展的初级阶段，但其广阔的发展空间不容忽视。

3、组建集团公司。在行业内引入兼并重组机制，组建物业管理企业集团公司，这也是目前国内行业尚待开拓发展的新领域，政府和企业应从各方面作好准备，一旦时机成熟就应立即付诸实施。

4、加快企业改制。在全国2万多家物管企业中，体制新、机制活、竞争力强的不足10%，按照现代企业制度要求完成企业改制的更是不到4%。因此，必须立即对现有物业管理企业着手理顺体制、激活机制、改造产权。

5、扶持知名品牌。政府及相关部门要从行业长远利益考虑，对国内现有的物业品牌资源进行有效地整合，并着力扶持，为迎接“入世”带来的挑战和新世纪物业行业的大发展储备中坚力量。 四、服务手段：低级向高级的演化

这是与消费者有关系最为紧密的一个环节，服务手段每一个细微的变化，都直接影响甚至改变着人们的生活（包括生活状态、生活方式、生活观念和生活质量等）。

（一）劳动密集型服务。物业管理发展历程的早期特征之一就是服务手段的落后，体现在劳动高度密集，服务效率低下；浪费人力物力，效果难如人意。以安全保护为例，深圳是国内物业管理最为发达的地区之一，现有保安队伍10多万人，相当于5个师的编制，占全国保安人数的四分之一，占广东省保安人数的二分之一。但如此众多的保安，仍未能避免物业管理区域内各类事故时有发生。

（二）全面现代化管理。高度发达的物业管理服务，将使业主充分享受生活，企业获得最大利润，社会全面发展进步。时代前进的变数不好臆测，仅以现代社会已充分发展或初露端倪的情况分析，物业管理服务手段将向以下方向发展：

1、高科技服务。以信息化社区服务和智能化物业为主要特征，信息化手段将带来物业管理的一场革命，它不仅仅是一个概念，而是涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等多项功能，可以说能最大程度地满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。更重要的是，它在为消费者带来最大收益的同时，也为企业展示了庞大而诱人的利润空间。与信息化社区紧密相边的智能化物业是建设信息化社区必不可少的硬件基础设施，同时物业自身的智能化也将最大限度地节约资源、方便使用者。

2、专业化服务。物业管理的各项服务内容均由相对应的专业化公司提供最精致诉专业顶级服务。比如专业设备维修公司、专业电梯工程公司、专业保洁公司、专业保安公司、专业家政代理公司等等。专业化分工使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。

3、及时公正的评价系统。高科技和专业化服务的普及，将使对服务的评价变得更及时、客观和公正。消费者通过信息化系统迅速地将意见反馈至物业公司、专业公司，以至政府。物业企业因专业公司的介入而能抽出身来，站在专业公司和消费者之间对服务作出客观评价。良性的互动和评价机制会使服务更加完美，而最大的受益都将是现在抱怨较多的消费者。

（三）缩短转型型过程。一切的汗水、一切的努力，归根到底是为了消费者的满意，同时，企业和社会亦从中受益。服力手段的演化正是为了这一目的，为此，国内管理行业作出了不懈的努力。比如早在三年前，中海物业公司就率先组建专业化公司引进专业化服务，并投巨资研制开发出大型物业管理软件和信息发布系统 ，向现代化的服务手段迈出了重要一步。

物业管理服务手段在转型期间的衍变关键在于：1、加快建立人才培养良性机制。中国尚未形成物业管理的职业化队伍，既缺乏有效的培训基地，又没有对物业管理职业人员的科学认证体系。因此，首先要设定教育课程；其次建立对行业专门人才的认定程序，如高级物业管理师职称的评定。2、及早投入智能化物业管理研究和实践，这是信息时代物业管理行业迟早要走的道路，也是今后评判物业管理发展好霈的重要标准。3、迅速组建专业化服务队伍。社会上的保洁、绿化等专业公司已基本成熟 ，但专业保桉公司、专业设备维修公司、专业家政代理公司、专业物业信息发布中心等尚处于襁褓期。因此，政府应着力引导，企业应积极参与，共同培育“专、精、特、新”的专业公司市场，为物业管理专业化时代的到来准备充分的条件。

时代在发展，企业在进步，所有缺陷、原始、落后等初期发发展阶段所必不可少的东西，必将被完善、科学、先进的高级阶段所取代。中国的物业管理行业将会在联合国“改善居住环境、提高生活品质”的宗旨下，在新的21世纪里充满活力、生机勃勃地健康发展。