物业服务企业如何提高服务质量

近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作20余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。

以人为本注重细节

物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面，伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。笔者所在的上海新长宁集团仙霞物业有限公司在这方面做了—些尝试和探索。

笔者所在公司管理的虹林新苑住着一户特殊的人家，女主人是电台早新闻女主播，男主人是一名台商，而其楼上是仙霞路某日本料理店为其员工租借的宿舍。虽然员工宿舍住的人员并不多，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。今年3月，该女主人把自身的情况向公司物业管理处进行了反映。本来，公司把女主播反映的情况告知日本料理店，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与日本料理店店长和住宿在此处的员工—同开协调会。协调会上，双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这—结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。

多管齐下，打造高素质服务团队

物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。

首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。

其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。笔者公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本《员工手册》，在《员工手册》中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识、法律法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。

最后是要加强建立良好的企业文化。在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。