量化服务指标 破解物业纠纷

“物业管理工作涉及千家万户，事关社会的稳定与和谐。编制《物业服务规范》是物业行业发展的必然选择。”17日，在《物业服务规范》（下称《规范》）系列山东省地方标准发布通报会上，省住建厅副厅长吴英表示，“此次出台的《规范》可以更好地规范我省物业服务市场，有助于解决业主与物业公司之间因服务不到位而产生的纠纷。”

市场发展迅速服务亟待规范

近年来，随着山东物业管理行业快速发展，覆盖面积不断扩大，业主自治管理机制和市场竞争机制初步建立，物业管理已经成为房地产业发展的重要组成部分。

据了解，目前山东登记注册的物业服务企业已达4000余家，物业管理总面积超过7亿平方米，新建商品房物业服务覆盖面达95%以上，直接从业人员超过30万人。

“物业管理的对象已经从早期单一的住宅，扩展到写字楼、医院、学校等多个业态，从城区逐步普及到各个城镇，甚至是乡村。物业管理已经成为社区服务的重要组成部分。”中国物业管理协会副会长徐俊达告诉经济导报记者。

然而近年来物业与业主因服务问题而引发的矛盾纠纷比比皆是。采访过程中，济南一家物业公司的负责人告诉导报记者，现在物业管理工作并不好做，不仅物业收费水平较低，而且经常遭遇业主拖欠或拒缴物业费的情况。“没有了资金，一系列的服务就无法跟上，业主就会不满意，这就好像是一个恶性循环。如果业主不买账，物业公司也很难运转。”

吴英说：“随着物业服务市场不断扩大，服务专业化要求不断提高，物业服务标准亟待规范，推行物业服务标准化是物业行业发展的必然选择。”

“量化指标相当于‘硬杠杠’”

“针对当前很多因物业服务引发的矛盾纠纷，此次引入《规范》就是一种很好的解决途径。”吴英强调，该《规范》的特点之一在于重点突出物业服务的量化指标。

据了解，物业服务较难用定量指标衡量，为了使业主能够通过《规范》来衡量企业的服务水平，也为了更好地避免再出现因服务质量难以评定而引发的矛盾纠纷，《规范》编写组在编写过程中，研究了大量省内外相关标准的表述方法，并结合我省实际，尽可能使用更多定量性指标，使其可操作性更强。例如《规范》第一部分住宅物业中五星级标准规定：24小时受理业主或物业使用人报修。急修需15分钟内到达现场，6小时内修复，一般修理一日内完成。

“在具体物业服务过程中，量化标准主要作用是为了参考和评价。在签订物业服务合同时，物业企业可以通过引用标准，描述自己所提供的服务数量和水平；业主也可以通过业主大会形成统一意见后，根据标准来选择自己需要的物业服务。有了这些量化指标就相当于有了‘硬杠杠’，物业公司的服务是否达标，业主只需要对照《规范》就可以作出正确评价，谁是谁非一目了然。”吴英表示，《规范》的制定对于下一步实施物业“菜单式”服务也是一次有益探索，通过推行服务标准化，有利于促进整个行业从“量大面广”向“质高绩优”转型发展。