物业管理的价值服务

一、规范化服务

案例A：某小区一业主对家政保洁工作要求非常严格,每次保洁员到她家进行家政服务时都会被她挑出很多问题：什么柜子的角落没擦到、保洁员没有主动跟她打招呼、保洁员的工作速度太慢等……，总之每次都有新的问题出现，保洁公司先后给她调换了三个家政服务员。最后,保洁公司从自身出发，加强对员工进行了统一的培训，包括礼仪礼节、技能技巧等。最终，第三个保洁员通过自身规范化的服务，赢得了挑剔客户的认可。

由于物业管理企业的自身性质所决定这种规范化的服务就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范，对客服务礼仪成为客户衡量服务水平高低的重要标准。例如：定期的技能培训、员工统一着装、主动问候客户、注重对客服务礼仪、规范的操作流程等。各种行为一定要做到有章可循，搭建起了一个外在的具体模式。规范是做好服务的基础，规范化的服务有助于塑造企业形象，带来品牌效应。不管哪个行业都不能没有自己的规范。

二、情感服务

案例B:某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。他的这种行为遭到了很多其它业主的投诉,同时又破坏了小区外立面的整体美观.为了督促其整改,物业管理公司的主管小王多次找到该业主……

第一次，王主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把小王推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。第二次，王主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。第三次，王主管在又亲自上门敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我明天就叫人把空调改过来。”至此，王主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，从“情”出发，有分寸地切入，常常能达到“四两拨千斤”的巧妙作用。客服人员要学会充分运用“情感营销”策略，向客户提供情感服务。例如在我们的日常工作中可以定期举办一些社区文化活动，如：新年茶花会、植树活动、业主联谊会，各种比赛活动等，也可以进一步加强物业服务企业与服务对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足客户的情感需求。不难看出，从“情”切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心服务”，会赢得客户更大的满意。

三、周到服务

案例C:近年来在小区养狗的业主越来越多，在宠物狗给主人带来欢乐的同时也给小区其它住户的生活和物业公司的管理带来了一定的困扰，例如：有的业主外出遛狗不拴狗链,惊吓到年龄小的小朋友、狗到处大小便，影响卫生环境等.对于这种案例，我们可以用我们周到的服务使问题不那么尖锐。

1.定期张贴文明养犬的宣传资料；2.加强保洁人员的巡视清扫频次；3.在园区安装宠物便便箱；4.对不文明现象进行规劝,正确引导；5.和反映问题的业主保持联系；6.对超出管理范围的现象寻求司法机关的帮助。

关注细节，关注小事，把小事做精,把细事做透是物业从业人员的内在体现。小事就在我们身边,看你如何关注,从哪个角度关注。例如海润国际公寓的前台，一个很平凡的工作岗位，但在日常的工作中，却时刻能体现出细心周到。对于一些业主的特殊需求他们能恰到好处的掌握：例如D座703的业主上午一般都在休息，所以如果有什么不是很急的事情他们都会给她留言，等到下午的时候再通知她；B座13C的业主喜欢看生活速递，每次杂志到后他们都会特意留一本给他，方便的时候放到他的信箱里；考虑到公寓内很多住户都不在家做饭，对于这种情况，我们的员工就利用业余时间对周边的餐饮情况做了详细调查，并把一些常用的餐厅电话整理到一起。这样当住户需要订餐时，他就能针对住户的不同口味提供出不同餐厅的电话号码……向这样微不足道的小事真是数不胜数，但在我们的员工认为只有做好这些小事，在不起眼的细节方面关注客户、感动客户，才能让客户认可我们的服务。

四、超值服务

案例D:某小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方。所以每天一大早，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，加上儿童的嘻笑叫喊，广场上噪音很大。住在靠近广场的小区业主被维护和创造一个良好的居住环境，是物业管理部的职责。小区物业管理部得知该情况后，立即派员与晨练队伍进行交涉，但他们以“广场不属于你们所管”为由，不予理睬，有的人还破口大骂，扬言如果管理部再加干预，他们就要动武……

对此，管理部并没有采取过激行为，与晨练队伍发生直接的冲突。首先管理部就此问题向小区业主委员会做了汇报，听取业主委员会的意见和建议；其次，以业主委员会名义书面向街道居委会和警署汇报此事，请求他们参与协调处理此事。管理部和居委会与晨练队伍再次取得沟通，向他们说明：根据《上海市住宅物业管理规定》第二十六条（八），发出超过规定标准的噪声是损害公共利益的行为。告知他们影响他人休息是违反相关法律法规的，因此在广场上跳舞、健身也要注意不发出过多过高的声音，以免影响其他居民的休息。管理部就是这样不厌其烦地摆事实，讲道理，终于在居委会、街道、警署等政府部门的统一协调下，使问题得以解决。

优秀的物业管理不仅仅是对物业加以管理。管理部在处理这件棘手的环境纠纷事件中，以业主的利益为第一出发点，尽自己最大的努力与广场上健身、跳舞的居民进行沟通，并充分利用平时与居委会、警署建立的良好关系，进行协调，避免一起可能发生的冲突。如果管理部当时在第一次劝阻无效的情况下，采用过激行为强行制止居民跳舞、健身活动，后果将不堪设想。可见物业管理部在处理紧急突发事件中，与附近居委会、警署取得沟通是非常必要的。

超值服务，就是给客户意外的满足，增加服务内容，更快速便捷地服务，并随时准备提供意想不到的情况下的服务。超值服务赋予了市场观念新的内容，它既超越了服务本身所具有的价值，也超越了顾客对服务的期望值，使我们的行为从被动转为主动，更有利于我们建立良好的形象。在为业户提供服务的时候，决不能做一个服务能否提供的判断者，而是我们要在面临每一个服务需求时，做一个协调者，找到自身的服务定位，利用自身的专业优势、资源优势与角色优势来有效的通过策划、组织与协调来贴近业户的需求，来换取业户的满意，这就是我们的价值所在,也是我们超值服务所在！

五、特殊服务

案例E:海润国际公寓附近有一个工商银行,平日里大多数业主都是从这里购电,2008年底这个工商银行搬走了,给业主购电带来了一定的困难,管家部管家在日常走访业主时了解了这一情况.在09年公司全员推行“感动客户点滴计划”中推出了一项特殊服务,将每月的5日定为“免费代客购电日”。这一服务的实施,得到了广大业主的赞同。

客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。我们必须主动为客户着想，与客户成为利益的共同体，适应其需求的多样化，加大针对性专项服务的开发，也就是所谓的“特殊服务”。服务是一项没有尽头的工作,再成功的企业也会听到抱怨.所以我们要去迎合业户的需求，在市场经济环境下，“供给”永远是“需求”的忠诚追求者，“需求”出现在哪里，“供给”的殷勤就会追逐到哪里，我们只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则才能避免在市场竞争中被淘汰出局。不断更新服务内容，改进服务方式，满足客户需求。