浅析业主角色错位——物业管理侵权纠纷原因初探

一、物业管理中业主的错位认识

当前我国大多数居民，特别是西部地区的居民对什么是物业管理，物业管理究竟应该提供什么样的服务没有正确的认识。对物业管理存在着错误的认识，主要体现在：

1、许多居民将开发商遗留的工程问题视为物业管理公司的过错，并且将这些问题转嫁到物业管理公司要求物业管理公司直接予以解决，将开发商与物业管理公司混为一谈。

2、普遍存在这么一个逻辑：物业管理公司是自己花钱请来的，是作为一种“保姆”或“管家”的形式存在，自己的行为（违反“业主公约”）与物业管理公司无关，随意破坏“物业管理服务合同”和“业主公约”的相关规定，当这种违规行为遭到物业管理公司的制止后，就拒绝交纳物业管理费，从而侵犯物业管理公司和其他业主的合法权益。

二、业主产生错位的原因

1、经济发展的影响

经济是第一要素，物业管理也是随着经济的发展而逐渐兴起和发展的。改革开放后我国西部的经济得到了较快的发展，但其整体实力与东部地区、欧美国家仍然有相当大的距离。据统计，在近几年的国内生产总值比率中，东部地区占65%以上，西部仅占15%左右。在全国人均创造国内生产总值中，东部地区超过平均数的4成以上，西部地区只有平均数的一半左右。习惯了计划经济条件下福利房的人们，在收入相对较少，可供支出的财富有限的情况下就会对物业管理在经济上产生误解。

2、传统消费观念的影响

中国传统上就提倡“勤”、“俭”、“节约”，所购买的产品都是有形的物质化产品，人们不会也不愿意花钱购买无形的服务产品。物业管理就是属于第三产业中的服务性行业，其提供的是无形的服务性产品。它的最大特点就是通过物业管理服务产品的交换使业主的生活、工作环境更加方便，提高物业的使用价值和经济价值。然而物业管理所提升的物业价值是很难量化和估测的。而且物业管理服务也不同于其他类型的服务，很少寓于其他有形的物质上。如饭店服务寓于给顾客提供的饭菜这种有形的产品中；而物业管理提供的是一种不易被感知的、细微的甚至是隐蔽性的服务，例如小区中公共照明设备一直处于正常的运行状态，业主觉得这没什么、很正常，但是这种“正常”却饱含着多少物业管理人员的艰辛。正是由于物业管理工作的隐蔽性带来了一个业主经常问的话题：物管究竟干了些什么？

3、物业管理专业信息不对称的影响

物业管理的内容不仅相关法律法规中有明确的界定，而且在物业管理服务合同中也有约定，然而业主却认为物业管理公司是自己花钱请来的“保姆”，要求物业管理公司处理无法处理的问题。例如，要开通有线电视，业主就应该先到有线电视台缴纳使用费，再由有线电视台工作人员予以开通，物业管理公司只能起到联系协调的作用，根本没有权力直接处理。

另一方面由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主的意见更大。对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。为什么会出现这种情况呢？开发商在成功销售物业后就离开，不容易找到，而物业管理公司却长期和业主打交道更为重要的是业主普遍认为，开发商和物业管理公司是“一家人”。

4、开发商虚假承诺的影响

开发商在营销物业时一般会对业主做出侵犯物业管理公司权益的承诺。例如，暂时低廉或者免去物业管理费，减免部分由开发商给物业管理公司以“补贴”，但是这种“补贴”是暂时的，随着物业营销的结束，开发商的“输血”也将停止，这会带来物业管理费的增加或物业管理服务水平的降低，这必将引起业主的不满和对物业管理费用的误解。

5、物业管理法律、法规建设滞后的影响

物业管理涉及开发商与业主、业主委员会、物业管理公司之间诸多的权利义务关系。尽管这些年来国家和地方出台了一些规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规致使物业管理中产生的大量矛盾纠纷得不到及时解决。

6、物业管理主客体认识相悖的影响

由于市场竞争的加剧，顾客就是上帝的思想广为流行。在物业管理服务工作中人们也普遍认为业主是上帝，而物业管理公司是“保姆”、“管家”，从思想改变了建立在平等基础上的权利义务关系。

7、社会新闻恶意炒作的影响

在物业管理服务过程中，业主属于“弱势群体”许多新闻媒体根据自己的片面了解，在不了解事实的情况下就频繁“暴光”造成业主误解的加深。

三、摆正业主角色错位的要求和方法

1、发展经济、增加收入转变住房消费的方式

近来，国家越来越重视西部地区经济的发展，在西部大开发的环境下我们西部地区的经济已经并将继续取得跨越式的发展，人们的收入将逐渐增加，可支出财富也会提高，这就使人们有能力（主要是指在经济上）承担物业管理服务的支出，为转变传统的消费方式提供了根本的保证。

2、加大社会宣传、增强物业管理透明化管理力度

由于业主并非物业管理专业人员，他们不可能全部了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上，对物业管理产生了不少误解。对此，政府和物业管理界应该加大宣传力度，普及物业管理知识，物业管理公司应该实行透明化管理，使广大市民真正认识到物业管理的内容、作用和意义。其具体做法是：一是举办“业主与物业管理”知识培训班，向业主介绍其权利、义务和物业管理的基本知识、基本要求，给业主进行“算账对比”使之认识物业管理的好处和价值；二是请业主代表了解物业管理人员如保洁员、保安员的工作，使他们体会物业管理人员的甘苦；三是经常性地征询业主（住户）的意见，及时改进工作，并按照规定每次每季度公布管理处财务收支账目。

3、严把接管验收关，保证物业工程质量

接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。经过接管验收的严格把关，避免由物业工程质量问题带来的麻烦。当业主提出工程存在有质量问题时，物业管理公司不要拖沓，要及时向开发商反映，并且督促开发商尽快处理。

4、理性对待开发商的承诺

物业管理公司对于开发商对业主的承诺要作理性分析，不要贪图一时的便宜而造成业主的误解。例如许多开发商为了物业的营销都会采取减免物业管理费而由自己补贴物业管理公司的作法，这对于物业管理公司来讲可以在一定的时间内减少收取物业管理费的麻烦，但是这样会养成业主以较少费用换取超额服务的思想，造成业主对物业管理服务的误解。因此，对于开发商的承诺要作理性的分析，从入伙就要给业主灌输按照相关法律、法规和合同的相关规定，等价换取服务的思想。

5、加大物业管理立法和普法力度

呼吁出台全国性的法律、法规，以法的形式规定业主和物业管理公司之间的权利与义务关系，并且在广大市民中普及这种权利与义务关系，使业主从法律的角度真正摆正自己的位置。

6、按照物业管理合同要求，规范主客体的履约行为

物业管理公司应该将业主视为朋友而不是“上帝”，应该在平等的基础上为业主提供服务，让业主树立花钱买服务是一个等价交换行为的思想，物业管理公司和业主之间不存在从属的主仆关系。

7、实事求是、加强社会监督

由于物业管理是个新兴行业，许多媒体工作者没有掌握它的基本内涵，在物业管理公司与业主发生纠纷的时候多是指责物业管理公司的不是。这样媒体报道的真实性、全面性和合理性就成了转变业主角色极其重要的内容之一。政府部门应该组织相关物业管理专家加大对物业管理纠纷报道的监管力度，为业主的物业管理消费提供真实、可靠的信息。

四、结论

囧.....好像丢失了

参考文献：

张连生，杨立方，盛承懋主编.《物业管理案例分析》东南大学出版社.