攻心为上攻城其次

在我担任管理员时所管某小区内，有一家规模较大的百货连锁超市。我第一次上门与其总经理面谈收费事宜时，对方对我不属服，只说"找房东要钱"就把我推出办公室。我针对其财大气粗瞧不起物业人的特点，写了第一封言辞恳切的书信。信中首先祝他生意兴隆财源广进，然后引用《物业管理条例》和福建二明市物价局文件等说明物业服务费应该由物止使用人交纳房东只负连带责任的道理。我拿着这封信第二次走进他办公室面呈，他看完此信却说"我已向环卫部门交过每平方米1元的费用，你们物业公司没资格重复收费。你给我出去，不要影响我谈生意！"出来后我电话咨询环卫部门，得知该超市确已交过这笔费用之后，我又综合市政府[2002]75号文件精神，给他写了第二封书信。信中详细解释了环卫部门收的是"城市生活垃圾处理费"，这是将各个垃圾堆放站的垃圾运送到垃圾处理终端并进行无害化处理所需的费用，而我收的是物业管理公司对该小区实施管理服务所需的费用。不料第三次见他时他看完此信后还是坚持说物业公司是重复收费，"我交过的每平方米1元已经包含了你们物业管理的费用，我离开后又给他写了第三封书信.信中从收费主体不同、收费用途不同等方面加以辨析，并引用市政府75号文件和区物价局27号文件的部分原文来说明二者的区别。

我第四次见他并呈此信后，静坐一旁等他先开口。他看完此信后却说我的超市位于一级路段，是临街店面，不归物业公司营，你们没有资格收费，你走吧。"我又无功而返，但我并不气馁，我针对此言查阅了有关资料，又给他写了第四封书信信中着重讲明以下两点:1，店铺门向哪边开不能作为管辖归属依据，要以建筑竣工图纸为管辖归属依据。2贵店建筑面积在小区范围之内且已享受了物业公司提供的服务。我第五次见他并呈此信，他看后却提出物业收费太高的看法。我暗中一喜:他终于承认我们的物业管理服务了。于是我不动声色地与他进行了讨价还价，但难以达成双方共同认可的单价，我为了不便刚有点融洽的关系转入僵局而主动告辞。然后给他写了第五封书信。信中将福州、厦门等市的物业费单价与我市的单价进行对比，并委婉表示出他若交费低于成本价我们只有终止服务的意思。谁知第六次见面并呈此信他看后仍坚持单价太高的说法，并说必须跟我们公司总经理谈判才算数，我又主动告辞。

接下来，我立即从邮局寄出《交费最后通知书》限他于一周内去该小区物业管理处交清欠费。但我并没有寄希望于一纸通知，又以公司名义起草了一份《关于对"讀春天"超市终止物业管理服务的通知(一)》全文如下：

"xx春天"超市总经理先生:

关于贵公司拒交我公司2003年3至9月综合管理服务费一事，我公司已于9月2，日至30日数次派员前往贵公司面谈，并呈书面答疑近万言，均未采.我公司又于，0月5日发出《交费最后通知书》，亦至今未果。因此，本公司决定对贵公司终止物业管理服务，并通过法律诉讼途径追收2003年3-9月所欠费用。

终止物业管理服务的第一步，是分离共用设备的一部分：

1、贵公司须在收到本通知7日之内到我公司(地址略)签订排污设备租赁合同。其中排污费按贵公司在册人数来以每人每天1次大使3次小便合计1.20元的半费计算，顾客人数面议。

2、假如贵公司7日之内不来签订租赁合同，则请在11月30日以前报批并另建竣工化粪池并投入使用。本公司将于12月1日派员前往封堵贵公司通往共用化粪池的所有排污口并拆却所有连接管道。

3、其他共用设备的分离待后通知。

福建三明市平安物业管理公司(章)

2003年10月12日

当我拿着这份盖有公司印章的通知第七次走进他办公室时，他看完此通知后笑着对我说"我可不是吓大的，我是被你的敬业精神感动了。"我也笑着回答:"谢谢您对我的鼓励，如果我有幸成为您的员工，我同样会这样做的，"感情拉近了，自然说到互相退让一步的事情.我立即请来公司副总与他敲定，当场就请他在收据上签了字，两天后他的款就转到我公司账上。从此以后，再去收物业费时都很顺利了。

从以上个案中可以总结出以下几点：

1、物业人收费时要不厌其烦不怕失败，既有理有据又有礼有节地与业主沟通。你在业主和物业使用人面前碰99次钉子也不算失败，其中只要有一次说服他交了费就算你成功了。因为碰99次钉子并没有任何损失，而你成功一次就多了一份工作成绩还多了一个理解你的朋友。

2、物业人要见多识广事事关心，与物业有关的国家法律和地方法规都要全面知晓，逻辑学中的判断和推理形式，心理学中的一般思维规律.哲学中的辩证法常识等也要运用自如。这样才有望达到"三寸不烂之舌，胜过百万之师"的理想境界，以应对"收费难"中的各种具体困难并求得圆满解决。

3、物业人不能得理不让人，要善于察颜观色，随时准备给对方台阶下，别让对方难堪得下不了台.如上例中我面呈"终止服务通知"后回答对方的那句话，既给了对方一个台阶，又表明了我软中带硬的态度。

4、物业人特别是在收费沟通时，一定要以柔克刚，要和风细雨而不要疾风暴雨。哪怕你已经具有"胜过百万之师"的口才，也不要当场与对方辩论是非，以免把关系搞僵。最好是以退为进，先站在他的立场肯定他的说法也有其合理性，然后再说出"但是……(主题)，我也是迫不得已才给您添麻烦的"这层意思，把对方考虑问题的角度转换到物业人这方面来。

综上所述，"攻心"就是用巧妙的沟通方式攻破对方的心理防线(或叫做消除对方的逆反心理)，使对方理解和支持物管工作，主动交费。