论如何提升小区客户满意度

客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平；后者是业主对小区分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中，往往是先抓提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。但是物业公司在实际运作过程中，又承受着来自各方面的困惑：

一、物业管理企业人力资源方面的现状。

物业管理公司是一个劳动密集型的公司，自动化程度较低，各个岗位都需要有人去操作，并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等，以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。而从满意度调查中得出的结论证明这一点往往被业户所关注。在较多的管理处的季度调查和年度调查的结论中，会有较多的业户提出小区的保安和客服等工作人员更换过于频繁，安全人员不能正确快速的确认业主和身份等，导致小区的服务质量和感官度下降。这一切说明：人员的流失已经成了业户对物业管理不满意的一个重要分项。

如何更好的留住人材，更好的为业主服务，就要充分的运用各种措施，如通过提高薪酬，尽量使薪酬与行业内的水平接轨、帮助员工规划事业前程、创建并运用企业文化、加强与员工的互通、正确运用绩效考核系统，让员工感觉到公司所作的每一件事和每一项工作都是建立在“公开、公理、公正”的基础上的，从而让员工在这个公司看到自己的前途；在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统，对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心的为公司工作，为业户服务，只有打好这个基础，才能谈到公司的发展和业户满意度的提升。

二、完善基础管理，创新服务观念。

管理处要高效的完成小区的日常基础服务工作，如：保洁、绿化、工程维修等，保证小区时刻处于优秀的状态，时刻的让服务人员保持高昂的工作激情。

(一)、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通：对待一项工作，除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为业主服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。

(二)、管理处要针对业主关注的不同点制定不同的服务方案。物业管理提供的是服务，是无形的产品。比如，小区年迈的老人，他们的身体或腿脚往往不方便，这个时候，我们就要要求我们的员工，要记得他们住在那一栋，为他们提供一切必要的帮助，老人带东西的时候，我们尽一切力量帮助他们提东西，护送他们回家；有些老人在小区会过的比较孤单，我们的员工就要时时的留意他们的心态，这个时候，我们的员工就不仅仅是服务人员了，同时也要承担着心理辅导师的作用，我们要尽可能陪老人聊天，聊家常，通过谈话了解老人的心态，尽自己、尽物业管理处的能力去帮助老人解决问题。只要老人开心，他们的子女往往会爱屋及乌，一般情况下不会对物业管理处有过多的不满。

(三)、只有真正的了解了业户的需求，有针对性去改正以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业户满意，只有这样才能取得最好的效果。