开元物业绍兴区域总监浅谈如何提升服务质量

要成就优质的服务，关键在于我们的员工。员工是物业管理服务的主体，他们身着公司制服，履行物业服务的各项义务，一言一行，影响着客户的认知，决定着物业服务质量的优劣。

结合瑞丰银行及目前绍兴县分公司所承接的物业管理项目，我谈以下几点关于提升服务质量的看法：

一、提升服务质量必须首先提高员工的服务意识

总经理谢建军先生曾说：服务优秀在于苛刻自己、成就客户。优质的服务需要我们的员工有良好的服务意识，愿意苛刻自己，成就客户。因此提高员工的服务意识尤为重要。

作为服务行业的员工EQ很重要，必须教会员工如何控制情绪。尤其是像瑞丰银行的门卫形象岗兼顾着车辆管理的重要职责，经常会碰到非瑞丰银行客户无理停车的要求，这时就需要员工镇定自若,善于掌握自己的语言分寸，无论碰到什么样的客人，都不失礼于人，做到“有理让三分”,体现顾客至上的全局观念。

那么如何提高服务意识？我认为应从三点下手：培训、考核、纠正。

培训应从源头抓起，在员工进入公司之初就由管理者不断强化员工的服务意识，加强企业文化的灌输，培养员工的职业修养。对于老员工我们也不能懈怠，实施三级教育，即从公司层面——管理者层面——班组层面不断强调服务的重要性，要求老员工精益求精，注重服务细节，执行服务礼仪。结合此次提升服务质量主题活动，要求各部门开展切合实际工作需要的一些服务意识、服务礼节方面的培训，力求在前期服务成果的基础上更上一个台阶。

考核是为了给员工一定压力，总公司下发的质量检查标准已经从大方向给予了指导，我们应在此表格的基础上，对标准进行细化和提升，没有最好，只有更好。相应地在加强员工业务素质考核的同时，也要做到奖罚分明，提高员工的工作热情和责任心。只有发挥了员工的主观能动性，这样才能使服务上一个台阶。

纠正就是不断地发现和改进与我们服务理念背道而驰的东西。我们有些员工自尊心很强，不能正确接受业主或客户提出的批评。必须引导员工学着变“聪明”，虚心接受，绝不针锋相对，使矛盾激化，最后造成肢体冲突。如对方属无理取闹，避其锋芒，不以牙还牙，而是做到有礼、有利、有节地解决问题。此次活动我们邀请瑞丰银行的业主对我们的工作作出监督，做好活动前后业主的满意度对比，接受业主对我们的意见和建议，持续不断地做好改进工作。

二、建立优秀的管理团队，起到良好的标杆作用

物业管理行业的员工，主要来由知识型的高端和体力型的低端组成。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、客服、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接地反映着物业管理企业的服务形象。物业管理企业的产品正是结合了全体员工直接或间接的服务。但如果单靠低端的员工去传递优质的服务给顾客，这个显然是不实际的，因为其知识层面和思想高度决定了员工无法单独完成“提升服务质量”这个任务，提炼服务精髓和传承服务理念的重任最终还是要由管理团队来完成。

瑞丰银行的领班及主管长期处在一线岗位，对瑞丰银行的架构、服务要求以及内部员工的专业素质和思想动态都比较熟悉。我会要求各部门负责人自身加强学习，加深对“优质服务”的理解，确实地把提升服务质量的活动精神贯穿到日常管理中去。不把它当成一项任务去完成，而是把它当成是常态化的工作去执行。下一阶段，我们将按照各岗位的服务特点，分别制定服务规范模板，从语言、动作、礼仪，哪怕是一个眼神，手把手教会员工如何去把服务做细做精。

三、降低人员流动率

一个企业的人事流动率偏高，就会造成管理经验无法累计，服务意识无法持续贯彻，无法经由组织培训和管理培养来提升专业技能与服务能力，最终影响服务质量的提升。

降低流动率除了在招聘过程中，要以忠诚度为导向，首先排除跳槽倾向大的求职者外。关键还是要在工作过程当中留住好员工。在降低人员流动方面我是通过沟通、关爱、激励来完成的。

沟通是真诚搭建理解的坦途，只有真诚沟通才能相互理解，形成共识，平时多关注思想有所浮动的员工，加强与他们的交流，了解员工想法并化解他们的烦恼。

关爱能使员工对企业有强烈的归属感。人是最富有感情的，领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。“营造中国品质，创造快乐生活。”增强员工与温馨的企业之家感情，增强与企业同生死共荣辱的责任感，给员工创造一个轻松的工作环境，提供广阔的学习平台，让员工们不仅希望能够快乐地生活和工作，而且有不断学习，不断提高的需求。

激励可以有效地增强员工的使命感，提高员工的自信心，给员工机会锻炼及证明自己的能力，促进工作的顺利完成，保证工作质量，同时让管理者在员工心目中树立可亲可敬的形象，觉得管理者是值得信赖的人，体现企业管理以人为本的理念。

当然员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，合理满足员工待遇方面的要求，同时建立公正的晋升机制，为员工设计一个充满吸引力的职业生涯，营造一个有学头，有干头，有奔头的环境，从而稳定人事。

我们致力于营造人性化之品质典范，创造顾客之深度满足愉悦。在物业服务管理过程中，要抓住人的关键因素，进行科学的管理，从而为客户提供好的、个性化的服务，来推动我们的品牌效应。

（周宏）