谢建军：谈服务营销是物业管理企业发展的催化剂

中国服务业市场的滞后与落后，我们不应感到悲观，因为早晚有一天，也要像西欧、北美发达地区一样，70%以上的劳动力受雇于服务业，制造业的员工也将有70%左右从事各种隐性的服务工作。我们感到无限契机！——贾昌荣《服务营销战》

一、诚信经营

服务营销，诚信经营每一个项目是基础。结合开元物业服务产品尊贵、亲情、快捷、可信的定位。一是设立样板标杆项目，严格对照产品标准化、精细化作业，在各个住宅、办公等物业领域和各个业务覆盖地区设立样板区，在展示公司生产能力的同时，给业主一个感性的认识和必要的承诺。二是完善提供优质服务的保障机制，寻找并培育人才，落实激励和监督检查机制，激发每位员工的主动能动性，实现满意的员工提供满意的服务。三是完成公开工作月报和阳光财务，对标杆项目公开服务内容、服务举措和服务标准，各项收费明码标价，充分保障业主利益的前提下签订合同，设置追责条款，严格按照合同约定标准履行，体现诚信，赢得了业主的良好口碑和信任。诚信经营成为夯实业务拓展的有力基础。

二、设立服务营销战场

挑战高端和锁定范围是开元物业服务营销的前提。首先，根据专业分类，明确开元物业要发展多种类型的物业服务范围，包括各类高端住宅和非住宅的每项发展指标；其次根据地区分类，明确要扩大市场区域范围，落实发展规划，以主要经济发达城市为目标战场；同时重要的是将物业管理的产品定位于中高端，目前开元物业的服务费单方收费标准已经超过2.50元，较08年不到1.50元有了大幅度提高，显示了项目定位的优势；另外在非物业管理的多项经营逐步运作中，将地产咨询、园林景观工程、楼宇智能工程、中介家政和社区商务等引上规范，保证多项经营业务的蒸蒸日上。这里，尤其重要的是需要大胆参与新物业类型的招投标，跻身新物业类型服务产品的竞争。挑战物业服务新类型的高度和难度是抢占制高点的手段，也是争取胜利的领先做法，更能培养专业技术力量和学习积累丰富的经验。事实上，开元物业在2005年成功实现了上海和杭州商业物业服务的提供，09年成功实现了湖州科技园区物业服务的提供，10年实现了政府办公楼和银行办公营业场所物业服务的提供，使我们信心倍增，也充分说明了我们具有占领新的物业服务领地的能力。

三、精心设计每一个项目的服务产品

优质的服务产品是服务营销战的核心力量，优质的服务又源于优秀的设计。物业服务类型已经繁花似锦，业主的需求也在不断攀升，没有创新就没有市场。所以，我司在不断完善、创新服务，并对每一个新项目都进行了精心的设计。我们结合开元品牌定位的要求、项目本身特性和业主需求，对意向项目地区的人性、地理、心理、客户行为进行仔细的收集和分析，把“人性品质，真挚关爱”的服务产品特色一一展现。为客户量身定做出优秀的物业管理服务方案，才能使得项目成功！我们的方案在吸引客户享受服务的同时，提升了客户的忠诚度，并创造了客户难以割舍的开元物业服务情结！在针对杭州“紫荆园”老年养生公馆的项目中，我们设计了横向从老年人的家居、饮食、健康、娱乐、社交、文化、习俗出发，纵向从老年人的入住、生活到离去，亲属朋友探访到家属关心老人的提醒记录方面出发，达200余项服务内容，赢得了业主的赞赏；滨江“银杏汇”豪宅项目，我们经过了十多次的设计方案评审，做出了具有充分独特性的“开元酒店式”服务方案，专业设置了礼宾、门童、客房、餐饮、侍办、活动专案、花艺、茶艺、酒吧、宴会、秘书、私人司机和保镖等服务，还引进了荷兰旅游管理学院“荷兰管家”的VIP服务，为业主提供耳目一新的尊贵物业服务方案，充分体现优质服务的可靠性、反应性、同情心和创造惊喜四个要素，由此产生了更高的服务价值。