面对业主投诉，物管你尽力了吗？

接到投诉时，物业人员有义务也有责任接待好投诉，业主前来反映问题时，往往已经是认为问题相当严重或者已经严重影响到自身的利益了，这时的情绪都是极不稳定的，物业服务人员必须学会耐心倾听，千万不要业主刚一开口就说这个问题不是物管的责任，或者这个问题我们不能解决等。首先物管要一律认为这个问题就是我们的责任，这个问题一定是我们的工作存在不足，耐心地听取并认真地记录投诉，不当面反驳业主意见。此时若一味解释或反驳,业主会认为物管不尊重其意见而加剧对立，甚至发生冲突。

在倾听中，我们还要学会对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要学会换位思考，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主的不稳定情绪，拉近与业主的心理距离。

西区某物业负责人周先生向记者证实，他们一个小区的物业人员就因为在接待业主来访时话语不当，激起了业主的不满，发生了严重的冲突。这位业主不依不饶，要求必须开除这名工作人员。但当周先生与这位业主通过认真倾听、悉心安慰、表示歉意等交流方式过后，业主也平复了情绪、消除了误解，不但不要求开除这名员工，还要求物管不要处理他，一句“物业工作也不容易”化解了一场危机。

快速给出意见，做出相应承诺

在实际投诉中，很少有业主投诉来的目的是为了和物管来反目成仇的，他们也是为了解决问题而来的，无非是因为个人的正当权益受到了冲击而来寻求帮助或说法的。最终，业主是希望使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。所以这时的物业接待人员或许不能给予出最终的解决方案，但是一定要在自己力所能及的范围内提出处理意见，给予出相应的承诺。对业主的投诉如果是合理的或者力所能及的，必须满足业主所提出的合理要求，而对于即使是不合理的或者是力所不能及的，也要做出相应的承诺，限期给业主做出相应的解释或拿出变通的方案。

业主高先生告诉记者，其实有时候作为业主，要的是物业的态度，并不是真想跟物管过不去。

他说，他家住在一楼，有次因为主管道堵塞，造成他家被水淹，当时本来是很气愤地去找物业索赔的，但是到了物业后，人家又是安排人打扫、又是立即抢修，还要给我安排临时吃饭和住的场所，弄得我实在不好意思，最后不但没索赔，还给物管送了感谢信。

葛军民