物业应全心全意为业主服务？

业主、业委会以及物业之间到底是怎样的关系?业委会的成立为何那么难?业主权益维护难的背后有着怎样深层次的原因?相关政府部门在管理上有没有缺位?

记者邀请电子科技大学中山学院人文社会科学学院副院长陈亚辉，广东展法律师事务所律师吴崇岳，针对上述问题深入探讨。

目前许多小区管理大于服务

记者：本次系列报道，都涉及了相关业主权益受损的案例，在业主、业委会和物业企业三者之间的关系看，业主是处于弱势地位的。在两位专家看来，这三者对“业主权益”的态度有什么不同?

吴崇岳：一些业主认为，买了房，产业就是大门关上后屋内的一切。事实上，窗户外的一草一木、道路上的一石一砖，业主都是付了费的，同样对它们享有权益。所以，业主对自身权益的漠视是导致业主权益累受侵害的主要原因。

陈亚辉：社会学中有一个概念叫做“社会资本”，简单地说，是指人们在相互交往过程中形成的信任关系等。相比乡村、工厂、学校等单位，城市小区属于陌生人社区，彼此不熟悉，且利益诉求多元化，达成共同行动的能力较差，也就是社会资本很弱。在这种情形下，个人维权能力弱，集体行动能力又很难形成，因此，会导致业主成为相对弱势的一方。

记者：业委会呢?

吴崇岳：业委会，从性质上讲，应该是业主利益的代表，当然应该维护业主的权益。但实际上，我们目前的业委会许多并没有起到这样的作用。

陈亚辉：业主利益的复杂性导致业委会很难形成一个步调一致的集体，在现实中，大部分业主委员会比较容易被分化或控制。在这种情况下，可能对业主维护权益的伤害更大，也对社会稳定造成不利影响。因为一旦业主失去组织化的维权渠道，那么不可避免地就是极端维权行为的出现。

记者：我们看到，许多业主权益的侵害者就是物业企业。是否可以认为，物业企业就是业主的对立面?

陈亚辉：物业企业不应是业主的对立面，双方之间是共生关系。我也看到很多物业企业增加了服务项目，主动改善与业主的关系。实际上，物业企业和业主都不愿意成为对立面。但是，当双方的利益分歧达到不可调和的时候，就有可能走向对立面，这实际上是一种“双输”的结果。

从市场供求关系看，物业企业是业主共同聘请的提供服务的企业。业主是消费者，物业企业是服务提供者。俗话说，消费者就是“上帝”，但是，在很多城市小区中，业主显然没有获得这种感觉，这就说明，我们目前有关城市小区运行机制中供求双方的基本关系被颠倒了。

吴崇岳：作为管理房的政府应该是看到了这个问题的。2003年国务院颁布的《物业管理条例》把物业企业称为做物业“管理”企业，2007年修改后的《物业管理条例》把物业企业称之为物业“服务”企业。国家法律措辞的变化，纠正了此前业主与物业企业之间关系误区。突出了“服务”两字，实质是体现了物业服务企业是服务业主的，业主与物业服务企业是主从关系。

但是，在广大中小城市特别是中低档小区，实际上物业服务企业仍未纠正其“管理小区”的观念，高踞在业主上方管理业主。

陈亚辉：我的感觉是，目前“管理”与“服务”并存，在许多小区，确实是“管理”大于“服务”。