物业管理转型的活水之源

正荣物业现拥有在管项目(已交房)12个，在管物业面积约500万平方米，在岗员工近1400人，服务半径也实现了从闽赣地区向长三角与京津翼地区的延伸。飞速增长的员工数量和业主人群，让正荣物业拥有越来越海量的信息，“庞大的信息库“在对企业管理提出挑战的同时，也为企业管理转型提供了依据。

转型关键词——集约化

物业服务想要摆脱劳动力密集的桎梏，必须先将大量的劳动力从繁杂的基础性服务中解脱出来。以正荣物业在江西的管理为例：正荣物业在江西的在管物业面积超过130万平方米，原设有10个监控中心，按照四班三运转的人员设置，需要配备工作人员至少40人，但通过对监控点采集信息的数据分析，监控中心合并调整为4个，每个监控点内再对监控区域进行细分，便可实行分级管理，而在人员调配上，每班负责1个岗，采取三班连环运转模式，工作人员由原来的40人调整到了24人，其余人员添补至巡逻队等，完善立体式安防体系，节约管理成本。

从10个监控点调整到4个，如何确保每个人的监控区域变大的情况下，监控力度不减弱?一方面是经数据分析处理后的分级管理，使得调配人员的配置更科学，中控作用得以增强;另一方面，则是安防秩序部采取立体交叉巡逻，再由巡逻队与监控室形成联动，使不同岗位间的协作能力得到了最大化发挥，从而保证了安防监控和巡逻的全天候全区域覆盖。

从2012年开始，正荣物业针对所有职能部门都开始进行这种数据的分析和梳理，以科学化、集约化管理为导向，对人员、岗位、设备进行调配、整合和优化，带来了“一高一低”两个直接效果：管理效能的提高与管理成本的降低，集约化管理的优势显现。

转型关键词——个性化

正荣物业旗下服务项目已经发展至涵盖住宅、写字楼、商业、酒店公寓、别墅、水上高尔夫等多业态综合种类，产品属性各不相同。如何满足不同业态用户对物业管理的不同需求?这便要求在物业服务过程中推进个性化管理。

将“个性化“融入管理之中是众所周知的难题，大数据业务的导向为这个难题创造了”快捷方式“。通过海量信息的分析运用，大数据的业务导向使管理者能够更加精准地掌握管理和服务对象的个性化需求，从而提供更有针对性的管理服务，如2013年，正荣物业便开始在家政等固有服务的基础上，为住宅类业主增设净菜入户、社区Wi-Fi和便民服务站等，而为别墅等高端客户则导入智慧社区系统，通过物联网将社区内的监控系统与家庭可视系统进行捆绑，让业主通过手机、电脑等设备可以对家庭信息实时监控，最大限度地保证业主安全。

大数据技术也使得社区商业的运营向“个性化“转型。社区消费可以说是刚性消费，是日渐扩大的消费模式，而商业形态的多样性又为其贴上了”个性化“标签，例如正荣集团在江西打造的首个百万超级大盘正荣·大湖之都，业主全部入住后，将形成一个庞大的消费圈，商业类型也涉及餐饮、医疗、零售、服务等等。这个百万大盘在建立起住宅商业网之前，便需处理海量数据，通过大数据导入，做出精准的产品需求分析，如业主消费需求、消费能力等，依据分析而得出的数据，在社区商业中搭建起衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，再通过审核把关，构建社区“微商圈”服务业主。“微商圈”建立起来后，社区内的生活服务商、业主都会在大数据平台上留下行为依据，不断补充与更新数据信息，以便更好地针对性为业主推送商业信息，也能更精准的从中创造商业价值。

对外注重制定针对业主的不同体验式服务，对内正荣物业则关注管理模式切换下员工的需求变化——让员工在输出高效能的同时保持积极的心态。对这种需求的把握同样需通过大量的数据信息的采集和分析，比如定期的问卷分析、员工网络日志的信息收集、日常员工访谈以及对员工调岗异动率、离职率等数据的分析等，沉淀下来的信息便能有效地帮助管理者了解员工的需求。现在，依靠“大数据“，正荣物业基于员工的管理模式已呈现出了新的组织特征：一是通过培训体制的建立，逐渐形成激励员工掌握知识和技巧的自律、自控环境，二是通过企业文化机制的建立，让员工从内心认同企业的价值观，并形成向心力。

转型关键词——动态化

今天，与其说我们生活在一个网络时代，不如说我们生活在一个大数据时代，在这样的背景下，大数据业务的特点在客户关系管理上呈现得更为鲜明——客户和潜在客户通过手机APP、社交网络等各种平台创建了大量的新数据。这些数据成为正荣物业领导层决策的重要依据，也为企业动态管理提供了决策参考，根据这些数据，正荣物业持续跟进客户需求收集-反馈的PDCA(Plan-Do-Check-Action)计划，在数据业务拓展的帮助下，这个PDCA的过程将形成一个动态螺旋上升的模型。

“动态化“管理的一大重要体现是在正荣物业为业主定制系列活动之时：今年下半年，正荣物业将根据上半年的业主需求反馈和热点分析，结合当下最热潮的电视元素，计划启动旨在拉近社区生活圈、亲近邻里情的美食主题和歌唱主题2项重磅活动，将当红的综艺节目搬进社区，让业主以“明星“身份参与其中，呼应了业主的最新需求，活动也将依托移动终端APP为平台，以便随时对活动数据进行收集和梳理。这样的“动态化”管理显然更具有”时效性“，通过重要的时间节点对客户进行定期调查反馈，每次活动结束后收集活动反馈信息并整合梳理，再将提炼的有效信息反馈到下一个“Plan“中去，建立起数据分析库，如此一来便简单高效地实现了“PDCA“的真正动态化管理。

转型关键词——品牌化

2014年，正荣物业跟随着正荣集团的步伐，将面临着从“区域性品牌”向“全国性品牌”的转型，要跟着集团驶入布局全国的快车道，正荣物业需应对的，绝不仅仅是服务项目数量的增长，而是对企业成长的质的考量，需要的是羽化成蝶的破蛹力量，助力正荣物业的品牌成长。

通过对大数据技术的价值分析，多数企业希望通过尝试分析现有海量信息以推动业务价值增值，不同于这种看起来更直接有效的资源利用模式，正荣物业采用的则是具有“公益”性质的模式，例如搭建幸福家园平台、打造社区幸福文化品牌，均为以巨额的投入向业主推出。

对于正荣来说，物业其实也是在盖房子——在业主心中盖房子。从2013年下半年至今，在正荣集团总部的支持下，正荣物业投入超过500万元进行社区品质提升，所有提升计划均依照业主需求分析而推出，目前，这一投入金额还在持续追加，预计将再投入超过2000万元。持续性大手笔投入与非盈利项目上的精进之间看似是“矛盾体”，实则不然，物业是一种无形资产，物业服务价值的提升将对集团品牌形象的飞跃发展起到直接性的促进作用。今年中秋前后，正荣在南京、南昌三盘联动开盘，在全国楼市一片低迷的背景下，实现逆市飘红，又如南昌正荣·御峯两度清盘、南京正荣·润江城迅速去化近8成、南昌新建的正荣·润城更是直接售罄，逆势书写了一段楼市传奇等等，可以说，这些都与正荣品牌价值的跃升有很大关系，而正荣物业的品牌形象则直接为正荣品牌价值贡献力量。

让大数据技术服务于企业品牌建设，打造品牌化管理，让物业服务企业在提升软实力建设过程中如同有源之水，具备不断改进强化的动力，在洞悉员工和业主需求的情况下，应症下药、应需而对，幸福社区建设才具备夯实的基础，正荣物业品牌的建设也就有了坚厚的基石。