用心服务才是物业经营法宝

现状：惠州市物管企业达583家

一个新事物的诞生，必然会经历从质疑到认可的过程，物管公司也不例外。

“第一家物管公司成立，服务对象是竹树新村。”见证了惠州物管行业风雨变幻的刘德军回忆，“刚开始管理时，业主们很难理解为什么要花钱请物管公司，更不明白为什么还要收停车费。”

反复沟通磨合后，再加上细致周到的物管服务，看到社区干净整洁、居住安全有保障，尝到甜头的业主，慢慢接受了物管公司的存在。自此，惠州进入到有序管理的阶段。

“经过20多年的市场洗礼，物管行业取得了巨大的进步，行业地位不断提升，社会对物管的认识也不断提升。”刘德军介绍，“2003年，物业管理行业协会成立，配合政府，监管市场规范化发展。自此以后，物管企业诚信自律的意识加强，物管水平不断提高，服务范围不断扩大。”

据介绍，截至去年底，我市具有资质的物业服务企业达到583家，物业管理面积达8000多万平方米，创建全国物业管理优秀示范项目7个，省级管理优秀示范项目27个，市级物业管理优秀示范项目125个，从业人员达56800多人。

“从业队伍不断壮大，人员素质越来越高;服务领域日益宽广，服务内容日趋丰富;社会满意度和认知度不断提高。随着政府对行业监管指导力度的加大，行业政策法规日渐完善，物管企业总体而言良性运作发展。”刘德军评价。

困扰：4问题制约行业健康发展

在取得长足发展的过程中，行业仍存在多个问题，掣肘企业进步。谈及行业发展现状，刘德军话锋一转，严肃剖析。

刘德军指出，开发企业遗留的质量问题，却要物管企业‘埋单’;物管服务成本与收费标准不匹配;服务标准达不到业主要求;业主及社会对物管服务行业认知不够等因素，是制约行业发展的主因，也是导致业主与物管之间矛盾丛生的关键。

“比如，一般房屋的质量问题是由开发企业所造成，但由于入住3~5年后问题才会显现出来，而这时，业主直接面对的是物管，一旦出现问题，必然会找物管公司解决。”刘德军举例分析，“现在物业管理费用难收、难涨是企业普遍遇到的问题。一些老旧小区，还沿用多年前的收费标准，每月几毛钱一平方米的管理费，在员工工资动辄都要2000多元/月的当下，每月入不敷出，经营十分困难。”刘德军表示，正是因为成本与收入的不匹配，在业主提出较高服务要求的时候，物管企业很难满足。“企业为了节省运营成本，服务上必然会打折扣，尤其是薪资条件低于市场标准，导致人员流失严重，一些企业只能聘请离退休老人当保安。”

“涉及业主的维权案例，人们的直觉都会认为是物管的问题，事实上很多时候，物管企业是‘吃了哑巴亏’。在物管企业提供服务的过程中，涌现出大量的好人好事，以及对业主的贴心照顾。业主与物管之间长期处于相对闭塞的关系，缺乏沟通和理解。”刘德军说。

破局：需转变思路用心服务

刘德军说，一个行业的发展，注定要经历一个坎坷的过程，也是一个解决问题的过程。行业问题固然存在，但并非无计可破，物管企业扭转经营思路，用心服务，或可突围发展。

“事实上，现在市房管局相关部门也在有意识地加强行业的监督和引导。就开发遗留的质量问题，要求开发企业从源头上把握好产品质量关，此外，协会配合政府，要求物管企业提前介入，在业主收楼阶段，带业主做好承接查验工作，做到一查二验三清理。”刘德军介绍，“而针对服务成本与收费标准不匹配的问题，现在主管部门正在研究新旧小区价格调整机制，制定适应市场要求的指导价。”

刘德军介绍，在中信、佳兆业等外来品牌企业的带动下，本地物管企业奋起直追，通过不断提升自身的服务水平，以满足业主的要求。“对这个行业的定位，从前是‘物业管理’，现在是‘物业管理服务’，可以说是不同发展阶段的要求。”他说，“从前业主们被动接受物管，缺乏参与性，因此物管公司多以管理员的角色介入业主生活，面对的多是‘物’;而今业主普遍接受了物管公司的存在，对物业服务也提出了更高要求，这意味着在管理社区的同时，物管企业更多的是面向‘人’，需要从人性关怀出发，服务方面要更用心。”

针对物管企业目前利润薄、运营难的现状，刘德军建议，企业在提供基础性服务的同时，可向个性化、信息化方面发展。“比如个别社区整合配套资源，为业主提供配送服务，赚取相应的服务费，以及提供私家打理的有偿服务，为企业创收。”他强调，创新运营的前提是要做好基础服务。

“整洁的社区环境离不开保洁员的辛苦付出;社区安全基于保安们的认真尽责，这些都需通过正面宣传报道，让业主更加明白物管公司的作用，体会到工作人员的艰辛。”就加强社会关注、业主理解方面，刘德军说，物管与业主之间，给彼此多一个笑脸，多一句问候，会消除很多不必要的误解。

“近期市房管局建立了物管企业信用档案，加强了物管行业专业人才库的管理工作，体现了政府对行业发展的重视，我希望政府在政策上再多一些支持，能减轻部分税费的收取;主管部门加强行业监督，进一步完善相应法律法规，媒体也能增加物业信息正能量的报道。”刘德军说。