徐青山：社区“联网”后，如何坚守与创新？

物业管理行业发展30余年后，进入了“二次创业”阶段，在从传统服务行业迈向现代服务业转型阶段的新常态下，物业服务企业需要创新理念，向专业化、规模化发展。现在的时期是一个社区经济大行其道的时期，在这种背景下，卓达物业展开了诸多实践，并在此过程中做了贴合行业和企业实际需求的思考与探索，我们认为社区+互联网，不可因循守旧，亦不可盲目跟风，而需要科学推进、综合管控。

互联网的本质仍是服务，并且是服务的提升

随着网络经济时代的到来，“物业管理的互联网化”趋势势不可挡，为物业管理行业的资源整合带来了新的挑战和机遇。2014年卓达物业在市场开拓方面整合资源，取得了明显成效，先后接管了石家庄万达广场、太原万达广场、河北省总工会、河北省移动分公司、河北省新合作金融大厦等共计20多个住宅和商业综合体的物业服务项目，管理面积增加600多万平米。平均每月两个项目的接管频率，再次刷新了“卓达速度”。

通过接管项目进行资源的重新配置，发挥规模效应，卓达物业引入ERP和网络化管理，全面打造智慧社区，提升物业管理服务品质。经过全体员工的共同努力，进一步提高了管理水平和服务水平，锻炼出一支优秀的管理队伍，构建起一个专业的服务体系。一年来，我们以目标策略、内部建设、外部拓展、服务品质、信息网络为中心展开的一系列工作取得了令人满意的业绩。

经过综合实践和分析发现，虽然互联网取代了一些传统行业的价值链环节，但是互联网行业和传统行业之间依然有着许多共性和差异，都依赖于客户个性化、多样化的需求，都依赖于服务渠道和信息的渗透，同时两股力量又相互作用，不断建立相融的商业规则，形成新的商业体系，构筑真正网络化的生态。

在互联网思维的影响下，物业服务企业也不断寻求在电子商务、智慧物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破，希望实现可持续发展的目标。作为传统行业的物业服务，我们有得天独厚的资源：社区的客户资源和物业资源。“物业行业互联网化”不仅是靠资源的红利去推行免费、低价的商业转变和创新，还需要专注主业，实实在在的关注客户的生活品质、身心健康、人文关怀、情感交流、甚至艺术追求，通过塑造品牌、服务和产品来回归“服务价值”的深度挖掘，为客户营造宜居的生活环境。

“互联网化”本质上是依托于传统产业生态基础上的网络化过程，并非是彻底的替代关系，所以，不管是互联网企业向传统产业的渗透和延伸，还是传统产业寻求互联网的突围，传统行业多年来所积累下的客户资源、商业本质、产业链优势、供应链资源，是互联网模式短期内难以跨越的，这也是为什么许多互联网公司正想方设法来与传统物业服务企业合作的基本前提。

变革不仅是简单的“联网”，更是运行成本的综合管控

物业管理行业既然要运用互联网思维推动自身转型，就必须针对问题，按照客户至上原则，充分应用互联网技术，对物业项目配备各项管理控制系统，把“联网”作为渠道和手段，进而拓展服务内容，变更服务模式，实现运行成本的管控。

利用互联网技术建设对管理项目的物业服务管控系统，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、基础服务及管控控制系统等等，将所有物业基础服务人员的工作纳入必须自动执行范畴，从而极大降低管理成本；通过这两方面管理与服务手段的改变，必将促进企业的生存质量和服务品质的提升。从这个意义上说，谁在这些方面不思改变或行动迟缓，谁就在困境中越发艰难。

当物业管理的手段变革以后，服务内容必然发生变化。物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效改善，员工的数量特别是管理人员的配置必将大大精简。对一个项目的驻场管理人员而言，他们的基本职责是维持项目物业基础服务的有序开展和服务状态的稳定；而项目经理或区域管理人员，则就有更多的时间、人员、精力，在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。因此，在互联网思维下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求。这里要强调的是，满足客户的需求，并不是在物业费范畴为客户开展免费的超值服务，当然从服务推广角度可以按照互联网思维先开设免费试点，但最终必须走向明码标价的菜单式服务。

按照互联网思维，即社会化思维，现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化。物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其专业性，物业服务转型升级管理模式、开展无限的衍生或定制服务，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、协调者、监管者、集约者。物业服务企业联合各类专业服务企业，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给他们去作业落实，从而让所有管理和服务事务都能专业地实施。唯有如此，物业管理行业的管理手段变革才能显示出效率、服务内涵扩展和转型才能实现、物业管理行业升级的目标才能达成。

引入合作伙伴，实现多赢互利

转型升级的浪潮中，物业管理行业光明可期，我们也坚信卓达物业的市场前景十分广阔，我们将立足本土，面向全国，继续拓展市场；继续强化内部管理，推广“网络化”和“网格化”管理。卓达物业将以物联网、云计算、大数据等最新信息技术、最新健康医疗技术、最新城市公共配套实现智慧养老社区，力求这些顶级智慧成果与养老社区硬件终端的融合，使得各类适老产品和服务都可以通过快捷的科技手段“O2O”的方式（即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台）传递给需求方。同时卓达集团将牵手新华财富，创建“新华.卓达财富中心”全面启动社区金融服务，这是我们充分发挥卓达社区优势，提升服务品质的又一举措。

置身服务行业，卓达物业有自己的坚守和信仰。以客户需求为核心，并以优质服务赢得客户信任和尊重，是企业立足的基础。当客户基本的生活需求得到满足之后，物业服务企业可以逐步引导客户向居家、健身、文化、商旅、休闲、娱乐等延伸增值需求的方向转变，并结合新的科技手段和新型服务，营造一个全新的生态圈。

作者系中国物业管理协会副会长、中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、卓达物业总经理