物业管理模式变革趋势急需完善人力资源培养体系

我们上海科瑞物业是上海绿地集团的控股的股份制企业,从2002年由原集团的全资企业绿地物业公司改制后重新组建以来,依靠改革和创新,迅速发展成为签约管理规模1000多万平方米、国家一级资质的大型物业企业;这几年,我们科瑞物业在上海对100%的项目进行了保洁、绿化两方面作业服务的外包,对60%约300万平方米的项目实现了保洁、绿化、维修三方面作业服务的外包,有15%约70万平方米的各类项目实现了保洁、保安、绿化、维修四大块作业服务的全面外包。科瑞在物业管理模式的改革思考以及改革实践的基础上,对企业管理层建设和行业人力资源体系的建设有了一些实践和思考:

一、管理模式改革的缘由

改革的缘由之一:物业项目管理人员难以同时具备专业教师和专业”管家”两方面的综合能力

目前大多物业项目管理处是按万能的管理和服务机构来设置的,每个机构都要设置客户服务、工程维修、保安服务、保洁服务、绿化养护、财务管理等多个部门,每个部门都要实现相对应的专业服务,这些部门的主管都应该是该条线工作的专家,且不论他们的事业心、责任感以及所在企业的科学管理体系如何,但就各条线的专业知识和专业管理技能而言,每个条线的主管都要满足岗位的理想要求并且要依靠他们去培训、管理好每个员工,从而使得项目管理处经理或主任必须成为万能的人才、部门主管成为万能的专才;就如旧时庄园主聘请一个管家(好比聘请物业公司)来打理日常事务,其中之一的任务是安排好主人的饮食,于是管家从社会招募厨师来负责餐饮事务,管家的责任是就是监督、安排厨师按主人要求保质保量准时地烧好饭菜。而事实上,目前我们的物业管理模式是要求这个管家不仅仅要监督、安排好“厨师”按要求烧好饭菜,还要承担“厨师”的专业培训任务,因为我们招募的作业人员都是不专业的,想做厨师的工作却是不会“烧菜”的,许多作业人员都是下岗工人或刚放下锄头的农民,要靠管家去培训他们成为专业的“厨师”,在目前情况下,物业管理的多数管理层人员是无法承担起这个任务的。事实也正是如此,这样的人才和专才真是凤毛麟角。而面广量大的物业项目,任何一个环节或对某一个作业员工的培训、管理不到位,就会形成业主的投诉;这也正是因为万能的人才和专才缺乏而必然地使各类问题层出不穷,而造成了社会整体期望与理想结果的差距。可以说,目前的物业管理模式本身形成的对管理层人员过高的脱离实际的要求是造成这一差距的重要因素之一。

改革的缘由之二:作业层人员在项目管理处难以被培训为能手并且来源面临枯竭

由于每个项目的诸多作业服务事务各项目管理处都要从配合公司招人到岗位培训、到安排岗位作业、到日常的监督都一揽子承担下来,而事实上,广大作业层的员工,由于薪资水平低、文化素质低,岗前培训无法落到实处,且流动性极大、合格的人员招募难(上海原来的4050人员已经成了5060了,年轻的独生子女是不愿干物业作业工作的,、维修工、保洁员、秩序维护员等等已很难招募了),员工上岗了再培训已是不错,许多都是让新员工上岗后依样画葫芦,管理状态必然是难以掌控的;项目管理处管理层的人员本身不具备专业教师水平(比如培训“厨师”的能力),硬要让他们去专业培训作业层的员工同时管理他们将各项要求落实到位,培训不到位,服务要求又落实怎能到位?服务状态焉能不出问题?

改革的缘由之三:现有管作合一的模式使企业规模发展受到阻碍形成发展的瓶颈

我们科瑞目前在上海管理30多个项目,400多万平方米进入实质管理,如果按原有模式,就必须有各类人员4000多人,科瑞由于在大部分项目对绿化养护、保洁进行了外包作业,在一半项目实行了设施设备维护的外包,尽管如此,公司在上海现有各类人员也有2000多人。面对庞大的人事管理事务,加上国家劳动合同法和最低工资标准及福利标准的实施和不断提高,且不论上述培训和专业水平的问题,单用工风险就造成企业发展的瓶颈,还有居高不下的人事纠纷、培训成本,使得公司人力资源部门忙于处理作业层人员的日常事务而制约了管理层干部的培训和培养。这种情况下,企业员工整体的素质始终成为最头疼的问题,而项目管理处处于应付式的局面就成为必然,头疼医头,脚疼医脚,哪里出了问题,就忙于到哪里处理;穷于应付的状态中,自然许多问题无法得到专业的解决;事实上,对于只有一两个项目的企业,集企业所有资源管理这几个项目固然能够达到好的效果,但一旦这个企业发展了,有了几十个项目,靠企业集中的管理运行就难以维持了,这时候,管理层人才的需求问题就会突出,成为企业健康发展的一大瓶颈!

显然,造成以上问题的原因不仅仅是物业企业不作为、管理人员和作业员工不努力的问题,而是目前物业行业普遍采用的管理模式随着行业的发展和时代的变化没有创新和变革,一句话,普遍性的问题是出在普遍采用的管理模式上,是管理模式本身出了问题!同时,面对管理模式改革的趋势,行业人力资源培训体系由于本身就不健全并且更没有按这一趋势进行调整和强化建设力度以求和行业发展相适应,更将影响物业行业今后的健康发展。

二、改革需要解决的问题

需要解决的问题之一:使物业企业完成专业“管家”的定位

物业管理的概念和模式源至境外,西方国家和地区的物业管理企业大都发展成为专业的协调组织机构,而社会各类专业服务机构辅以完善的法律则承担了具体物业服务事务的作业;物业企业是专业预算、协调、监督的专家,物业管理企业好比是会计事务所和专业中介机构的联合体,业主将物业管理事项委托给他们,由他们科学预算,按法规选择各类专业机构承担相应的服务事务,物业企业通过系统的服务标准对各专业机构的工作进行严格监督和专业化的有效协调,促使各项事务得到落实,而物业企业仅仅按约定取得酬金。这就好比前面说到的旧时庄园的“管家”,他有能力为主人打理一切,由“管家”去聘请保姆、厨师、园艺工人、护园、清洁工等等作业工人来落实各项事务。所以,从物业管理模式的角度说,物业企业管理模式的定位应该是“管家”!从“管家”的专业角度去全方位地履行对业主的服务合同。因此,对物业企业来说,就是要全力打造管理层各级人员这个“管家”队伍,就是系统地培养和提高项目经理、各级主管和助理岗位人员的专业素质和管理能力;由他们去全面协调、监督作业层的工作,而大量的作业层事务

需要解决的问题之二:形成物业管理企业和服务专业企业共同良性发展的格局

按照物业的定位和境外物业管理的模式,我们应该看到,中国目前还是处于社会主义初级阶段,社会的文明、法制和物质还处于发展和建设阶段,照搬境外的管理模式,就会违了当初深圳物业管理模式改革创新的初衷;中国城市的居住区域限于相对的治安矛盾而建设成封闭式的格局成为中国住宅建设的一个特点将长期存在,中国城市人口的高度集中和土地资源的宝贵使得别墅式的住宅受到限制而以多、高层建筑为主,物权相邻和共有成为必然;因此,中国的物业管理区域式的格局成为物业管理模式的基础,这也是深圳物业管理模式创建的重要基点。

因此,按照区域式商品住宅的格局,把住宅区域封闭起来实施安全预防和秩序维护、清洁卫生、环境维护、建筑维护永远是物业管理的主要内涵,这种管理模式的格局还是有别与发达国家和地区的。可以说,随着社会各类专业服务机构的市场化涌现和成熟,物业管理的管理层和作业层分离开来以后,一定规模的住宅小区必然要有专业的物业管理机构来统一协调和管理。物业企业脱离了劳动密集型的作业状态后改革创新为专业的管理服务机构,通过物业企业的作业事务外聘专业机构比如保洁公司、绿化公司、保安公司、设施设备维护公司等等来实现区域整体服务,通过科学的协调和标准化的监督来达成与业委会的服务合同承诺。也就是说,在物业企业进行管作分离的同时,社会各类专业企业更需要得到全社会的扶持,从而实现社会分工的精细化和专业化,形成物业管理企业和服务专业企业共同良性发展的格局。

需要解决的问题之三:避免重复纳税鼓励物业企业推行管作分离改革

按现有的物业管理模式,由于各类作业人员都由物业企业直接雇用,人员工资直接发放,其他支出列入经营成本,税费不存在重复交纳的问题。但如果按同样的管理服务标准和现有模式下物业企业的同等的支出数额,将作业层如保安、保洁、绿化、维修等业务发包给专业服务机构,资金移动后,专业服务机构开具发票,按照国家税务政策必然专业服务机构要按照发票额交纳营业税费;所以在事实上,物业管理费的很大部分就向国家缴纳了两次营业税费。

这样就带来两个问题,一是专业服务企业在交纳税费后所得的资金已不足以确保原来的服务标准所需要的支出,专业服务机构为降低成本以在经济上得到平衡必然会降低服务标准,这是改革所不愿看到的结果;二是如果物业企业为确保服务标准的履行而增加发包额度,因为物业管理费是不能随意提高的,改革又不能增加业主的负担,所以必然将增加物业企业的运行成本,而物业管理是一个微利行业,其本来的面广量大的住宅小区的物业管理费标准就不高,物业企业正常运行已经很困难,再增加这一成本,必将阻碍企业对这一改革的积极性,因此,解决重复纳税问题显得十分重要。

需要解决的问题之四:国家必须建立物业管理层各类人才的培养体系

由于物业管理作为一个行业的历史不长,其作为一个专业尚未列入国家的人才培养体系,设置物业管理专业的大学屈指可数;所以,物业行业目前的各类管理人才可以说都是从其他行业或专业跳槽而来。由于行业管理模式处于变革中,本身对于人才的需求内涵、角色就不清晰,过高的专业要求和不平等的薪资水平让那些大才们望而却步,而不具备物业专业管理才能的人直接上岗,其管理状态就可想而知。现在的情况是,大型一点的企业只能多支出成本靠储备干部、通过传帮带来自己培养;一般的企业只能从下一级人员中拔苗助长。近亲繁殖和行业内互相挖人等等状态充分表现出了物业企业的无奈!

因此,国家应当看到城市管理及社区管理的社会化、社会分工更精细化、物业管理模式必然变革的趋势,针对物业行业的发展需求,在大学可设置物业项目管理经理层面的综合性人才(物业管理师方向)的专业和课程;在大专、中职学校可设置管理层各专业条线的主管层面人才的专业和课程。这两方面的人才可以满足物业企业项目经理和各类主管的需求,也可满足专业服务企业单一专业管理人才的需求。各类成人教育机构也应该设置这样的专业和课程。从而逐步建立具有中国特色的物业管理和专业服务各类人才的培养体系,以确保物业行业的健康发展,使物业行业为实现社会和谐作出更大的贡献!

作者：张一民