客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业

客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业

提高客户满意度，是企业的老话题，也是服务型企业的热议。金地物业作为服务型企业，客户满意勿庸置疑是我们公司的核心工作目标，全体干部员工都必须清醒地认识到这一点。

那么，我们该怎么做呢？

一、要明确客户满意是检验工作好坏的最终标准

客户满意是检验我们工作好坏的最终标准，全体干部员工首先要在意识上、观念上认识到这一点。我们要明确，业主是我们企业服务产品的埋单者。如果业主不埋我们的单，我们就无法维持企业的生存，我们就吃不到饭，我们这个公司迟早就可能会被淘汰。这绝不是危言耸听，一些曾经辉煌后来销声匿迹的企业都说明了这一点。

只有明确了业主是我们的埋单者、是我们的衣食父母，我们才能全身心地投入到物业管理服务中，把真情带给业主；也只有通过我们的真情关爱，为业主提供高品质又能使业主舒心满意的服务，我们才能赢得业主的认同和信赖。就是这么一个逻辑关系。

半年来，公司在许多方面做了调整，如组织架构调整、人员调整、简化流程、权责梳理、定编定岗以及绩效薪酬制度的调整，这些调整的最终指向也都是客户满意。

二、干部要首先提高客户意识并引领和培养下属员工的客户意识

干部首先要深刻理解客户满意、客户忠诚对企业的价值和意义，我们只有身体力行，才能很好地带领团队成员为客户服务。很难想象，一个对客户漠然、漠视、不在乎的干部能带出客户意识强的队伍。

职能部门的经理在带领部门员工发挥你的部门职能时，要时刻想着，我这个部门如何支持和服务于其它部门，尤其是对一线分公司、管理处提供了什么样的支持和服务？职能部门的工作对公司的价值实现，都是输入，而输出则体现在我们一线的管理有没有提升？我们的客户是否满意？职能部门不是关起门来做管理，落脚点其实是对一线工作是否有用？是否有利？是否有效？在这一点上，职能部门有很大的改善。

要提高客户意识，一线分公司和管理处的干部们更是首当其冲。因为一线这些干部以及你们带领的团队是直接面对客户的，一线人员的客户意识和服务水平直接决定着客户是否满意。因此，一线分公司负责人和管理处主任首先要提高客户意识，同时要把引领、教育和培养各级各类一线服务人员的客户意识放在首要位置来抓。

提高了客户意识，接下来的工作就是要深入一线，要与业主处朋友，从客户体验出发，真正了解他们的需求是什么？为客户提供实实在在的、他们真正需要的服务。

三、员工满意和客户满意要均衡和协调

我们要求干部员工提高客户意识，提升服务水平，实现客户满意，同时，我们还要采取各种措施提高员工满意度。员工如果对公司的发展、文化、氛围不满意，怨声载道、牢骚满腹，要想使客户满意那是不可想象的，尤其是对一线基层服务人员要加强激励。

公司已经出台了相关政策，今后还要加大加快调整的力度，通过疏通职业发展通道，公开公正选人用人，为员工谋前程；通过开源节流，为员工谋利益；通过品质提升、品牌塑造，让员工以在金地工作为荣，最后实现员工满意和客户满意的均衡和协调。

四、客户满意度要与部门员工绩效考核高度结合

年初，各个部门各个管理处跟公司签订了目标责任书，那里面明确地告诉我们，KPI指标里，客户满意度占的权重相当大。明年，我们还要加大客户满意度指标的权重。这就要求我们要围绕提高客户满意度这个中心来开展工作。今年我们要把客户满意度真正与各个负责人、全体员工的奖金挂钩。

水能载舟亦能覆舟。如果说企业是舟的话，那么客户就该是水。这是个很浅显的道理，也是真理。当然，敬重客户，对客户心存敬畏，并不是对客户的臣服，而是在自重自警的状态下，把握好自己、做好各项工作。可以说，这是我们赖以生存，不断进步的不二法门。做到了这一点，我们的各项工作才能有一条红线，才能有方向感，才能最终把各项工作推向一个新高度。