浅谈合理“预设”促进物业服务的“动态生成”

浅谈合理“预设” 促进物业服务的“动态生成”

在小区物业服务管理中，业主作为被服务的主体，往往在物业服务过程中生成了许多服务前没有预料到的情况。因此，在物业服务过程中物业服务人员不仅要考虑物业服务过程中是否完成为业主预定的任务和目标，更要关注服务过程中的“动态生成”。物业服务的“动态生成”具有可“预设”性，针对这一特点，分解问题，设计物业服务活动；考虑全面，完善服务细节；把握整体，灵活开放，有利于发展业主与物管人员的和谐协作，更新物业新知识与经验系统，更有效地发展物业服务人员解决问题的能力。

关键词：物业服务 动态生成 预设 全面 和谐协作能力

大多数物业公司的“企业文化”倡导“一站式”的物业服务方式，主要是以业主的主观意向作为主体，以互相配合服务为途径，以解决问题为目的。在这个服务过程中，业主作为小区的服务主体，作为小区物业服务的对象，带着自己的主观意向、专业知识、经验、思维方式、灵感参与了小区物业维护的活动，往往使服务生成了许多服务过程中没有预料到的情况。因此，在物业服务中我们物管人员不仅要考虑物业维护过程中是否完成预定的任务和目标，更要关注物业服务过程中的“预设”与“动态生成”。

什么是物业服务的“动态生成”呢？

专业的物业知识培训是物业服务人员积累专业知识和物业服务经验及提高素养的方式，社会化、专业化、市场化的物业服务具有“动态生成”的基本特征。物业服务的“动态生成”指的是物业服务人员在小区物业服务活动中,通过物服人员的主动服务，同时与业主、专业人员合作交流或在相关部门的指导下,在已有的知识经验基础上产生新的解决问题的方法建构过程。它的本质就是物业服务人员在原有物业知识的基础上产生新的知识的经验，是生成服务新观念、建构专业体系的过程。

物业服务的“动态生成”具有可预设性。物业服务是“预设”和“生成”的矛盾统一体。“凡事预则立，不预则废”。在小区管理过程中，往往要按照公司制度固定的解决问题的程序方式进行，严格按照相应应急方案进行处理。它有利于物管人员循序渐进，系统完整地学习物业知识。例如：我们在入职时观看情景教学片《物业管理是怎样炼成的》过程中，对第二集《磨合》的印象很深。这一集讲的是“如何进行业主入伙前的物业管理的前期介入”，主要围绕物业接管验收工作，与小区的开发商、施工单位等部门艰辛打交道的过程。实践证明，小区的工作跟教学片中的情景基本吻合。可见，通过情景式教学内容的“预设”，使物业服务人员的知识经验、逻辑思维得到了积累，而物业公司在新环境的服务启发来自于情景式教学的“预设”。

当然，只有充分一贯的“预设”，才能有可持续地生成，那种认为不认真准备也能有“动态生成”的想法是极其错误的，只有最充分的预设，才可能有最好的生成。可见“动态生成”具有可预设性，因为科学的“预设”、全面的“预设”才能使解决问题到位，才能应对种种不同的业主，才能生成精彩瞬间。

如何合理“预设”促进物业服务的“动态生成”呢，主要有以下几点：

一、分解业主面临的问题，设计物业服务活动

精巧的预设需要一组简明的物业服务目标，因为一次服务彻底解决一两个切实的问题，远比蜻蜓点水似的全面服务要好得多。所以每一次服务应梳理出主次，抓住主要的，确定一组简明的服务目标。首先要对业主提出的问题进行分解，分解问题的程序是：

1、根据当前业主存在的问题在小区物业管理能力范围内进行分解；

2、根据问题考虑对潜在发生问题的发展顺序进行分解；

3、根据问题的形成过程分解目标，依据物业服务活动的需要与开发商及相关部门进行横向联系，共同解决，同时利用不同的人力资源，尽可能地实现技术资源共享。

案例1：天津康景物业上京熙园373精装修别墅业主提出的壁挂炉取暖部分暖气片不热的问题。

首先物业服务中心要在所辖小区物业管理能力范围内进行分解，确切的讲，物业相关维修技术人员要取得物业相应职业资格证书才能从事相应的物业管理活动。由于业主在冬季才进行取暖，虽然在厂家保修范围内，但物业部门要保证维修的及时性。

其次对发生的问题根据原有物业服务经验分步骤进行解决：

（1）、是否暖气片存在问题？

需要对每一组暖气片进行检查，排除问题，必要时再联系安装厂家更换暖气片;

（2）、是否壁挂炉本身存在问题？功率是否匹配？能否达到取暖标准？

采取的方法是关闭部分暖气片，查看其他组暖气片是否达标；最终解决的方式是联系壁挂炉厂家进行维修或更换壁挂炉。

（3）、暖气管管路存在问题，由于管路维修涉及到精装修单位及水电、土建等问题。要求任何相应单位承担此责任都会遇到“踢皮球”的现象。由于管路缩管在试压过程中不易被发现，同时业主通常不会在收楼时取暖验收，难点往往业主将火气撒在物业部门上，并通常以物业管理费相要挟。

第三，解决的方式

小区物业技术人员应在第一时间内与开发商及施工单位进行联系，约定好时间与业主、开发商、施工部门共同进行会诊，发现问题现场解决。

解决结果：发现暖气片下PP-R管热熔联接时缩管，由施工部门进行维修，精装修单位配合恢复原状。

案例启示：各相关单位共同检测、分析、破坏性检查并得出结论是本案例的一个难点，关键是必须对精装修部位进行破坏，才能找出存在问题的原因。部门间的横向联系很重要，对问题进行分解实质本身就是与各部门保持良好的联系，通过人力资源整合，共同分析找出存在问题的原因并达成一致意见予以解决。

二、考虑全面，完善物业服务细节

在预设中怎样完善物业服务活动的细节至关重要。这样能使物业服务人员应对多变的“动态生成”，做到心中有数。在物业服务活动中要考虑：

1、服务形式与目标任务相协调，促进新观念的生成

服务的目标与任务决定着服务形式，同时服务形式又能对目标任务产生动态修正的需要。在设置物业服务目标任务时，应体现不同目标领域的协调性，取得技术技能、发展性目标和情感态度目标的平衡与协调，并在设置服务目标时关注业主的性格差异为服务上“动态生成”留有足够的空间。例如，在“前期物业服务”的维修过程中，小区服务中心的主要目标是发现问题的结症并能应用现有设备解决简单的实际问题。在发现问题同时得出结论的过程中，主要任务是通过物业服务活动使业主认可，因此在“动态生成”过程中应采用“横向联系”法，即与开发商及相应主管部门人员共同在约定的时间内现场解决问题。业主在活动中能自然、合理地认可专业部门得出的结论或物业人员根据小区存在问题的共性与总结经验提出解决的方法。

例如案例一中，373别墅业主的问题虽然解决了，但管路热熔缩管这类问题是所有

产生物业服务新观念

所辖小区整体特定环境

原有物业服务经验

技术人员直观想象思维

相应小区处理方式

2、物业服务形式与业主心理基础相协调

业主的心理基础包括其本人所提出问题时所掌握的技能基础、问题所引发的后果及解决问题策略、认知风格和情感态度。不同的业主对相应物业服务具有不同适应性。如：相关专业业主有更多直观经验的积累，在维修过程中有可能需要吸纳业主本人的指导或建议；具有独立型认知风格的业主更喜欢按其本人的方式解决问题；而具有依存型认知风格的业主喜欢更多地接受物业人员提出的观点，由物业全权代理；由于物业服务的抽象性，使物业服务与其他服务部门相比较更难激发业主对物业认知的积极情感，但抽象与理性是物业服务思维的本质特征，这就需要以业主的思维方式为现实基础，依据选择合理的平衡点——也就是尽可能地把物业维修服务任务控制在业主现实的“存在问题最初阶段”内。在小区物业管理实践中，把物业活动设计在充分考虑业主的接受性的基础上努力追求解决问题的彻底性，能够设计适当的活动让业主感受物业服务的复杂性和对业主解决问题的诚信。

案例二：天津康景物业上京熙园部分入住业主提出的小区温泉水温度低的问题。

解决方式：首先要在小区物业管理的能力范围内进行消化，对物业本身设施进行全面检查，找出问题原因。

产生问题的原因分析：小区物业本身为别墅物业，业主多为第二居所，入住率较低，温泉水用量较少；由于温泉供水系统为满负荷设计，主干管路由于用水量少造成温泉水热量损失。业主在使用时，由于长时间水温达不到使用要求，另一方面造成大量水损，继而引发业主投诉，同时引发物业管理费收取难的问题。

分解目标的主要方式：

在保持小区温泉水管道畅通的情况下，与开发商及施工单位进行协调，在小区主干管路上加装温控阀，使温泉水温长期保持标准温度，物业部门积极配合完成。

其次，考虑到业主的实际需要，针对此类共性问题，提出新的解决方案。虽然小区安装了温控阀，但随之而来的是造成小区温泉水的大量浪费，物业部门要承担的费用增加。这就要求物业部门寻找另一种解决方式来解决。

（1）、通过与专业业主进行沟通，细化每一笔支出，避免小区不必要的水损，在入住业主达到一定比例后再使用温控阀。将物业管理费用用于物业最需要的地方。

（2）、对部分业主提出水损补偿问题，小区服务中心根据业主的使用情况，对每一户业主免费提供50吨温泉水用于补偿，基本上满足了业主近期的使用需求。

案例启示：通过小区与业主的沟通，在安装好温控阀的同时，使每一户业主认识到，物业部门切实解决了业主实际存在的问题，为今后大量业主入住做好了准备，得到了业主的理解。同时为小区节约80%的水损费用，增强了物业为业主解决问题的诚信度。

3、物业服务形式与小区资源相协调

小区物业资源包括小区物业服务中所需要的办公设施、相关档案、监控设备、维修器材等，服务资源与解决问题的形式相匹配，要求服务形式以资源为依据选择或开发最能解决业主提出问题的方法，使其能够让业主在监督过程中尽快的认知并认可。即“巧妇能为有米之炊”。

三、把握整体性，灵活处理个性问题

根据不同业主提出的不同解决问题的方法，物服人员要在第一时间内根据问题发展的潜在顺序确定问题的共性与个性，尽可能的用一种方法解决存在的问题，必要时修改个性问题的维修设计和使用资源，实现维修过程的整体性、流畅性、资源统一性。

这里强调的是解决业主的维修问题要具有整体性，一次维修要达成相对完整的解决目标，需要对整个小区是否出现相同的问题进行资源整合。这样既能使维修服务具有统一性，又能产生维修效率，又能使前面的服务成为后面服务的基础，而后面服务成为前面服务的自然延伸与升华，使物业服务具有整体性和流畅性，让业主在小区整体结构的完善中实现共性为主，个性为辅。

其次，物业服务过程中上没有开放就不会有真正心理价值的服务“动态生成”。物业服务活动设计的开放性，是指在物业服务活动在参照开发商样板间情形下，根据业主购房合同对完成相应任务的服务途径进行比较，让业主有充分思考并有选择的余地，通过相互合作和交流产生解决问题的方式与方法。

总之，针对物业服务的“动态生成”的可预设特性，在物业服务活动前，对物业服务活动的环境进行全面调查、系统设计，使之有利于物业服务人员更快地生成更完善的新知识与经验系统，在物业服务实践中，如果我们真正做到“动态生成”而合理进行服务“预设”，并锲而不舍地坚持下去，那么就会加强物业服务人员在服务、投诉、解决问题中创造性的思考，使物业人员专业水平得到真实有效的提高，也就能够实现真正意义上的服务价值，最终目的是更有效地发展解决问题的能力。（郭志强）