浅论“主动服务”与“被动服务”
浅论“主动服务”与“被动服务”
从2008年销售额数据看,“百亿”地产企业有十三家,其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿元人民币、266.11亿港元、205.11亿港元,均超过200亿元人民币,最“接近”销售额达到478.7亿元人民币的万科,万科还是老大。
万科为什么在地产市场上领先于同业?或者换句话说——消费者买住宅为什么选万科?一个住万科的朋友跟我讲,万科的房子是买对了,不说房子本身,就说他们的物业服务水平真是没得挑,如果有老人提着很重的东西,保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上,他们不是一般的服务,是主动服务。尽管我没有买过万科的房子,没有享受到万科物业的服务,但看朋友的表情就知道万科的服务一定打动了他,万科又多了一个义务销售员,一个忠实的铁杆粉丝。
万科的服务秘诀是“主动服务”。被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"业主请求"提供的服务,是"点"式服务。随着行业服务水平的发展,接受这种"服务"的客户越来越少,而且严格来讲这种"服务"并没有为业主带来价值。而另一种"推销式"服务,使业主无时无处不感受到物业提供的便利,因此这种服务才是业主需要的“主动式”服务方式。
其实,“主动服务”与“被动服务”的终点是一致的。就象拍卖中的“英式拍卖”和“荷兰式拍卖”,虽然一种是从最低价往上叫价,另一种是最高价往下叫价,但理论上成交价格是一致的。业主有问题暂时不提出,不等于永远不提出,如果是已知或可以预见的问题,与其等业主提出,还不如“主动服务”。俗话说,“逃得了初一,逃不过十五”。我们可以主动地为业主着想,“永远比业主先一步想到结果,永远比业主晚一步拥抱结果”。“主动服务”与“被动服务”的区别在于:“主动服务”会使服务对象快乐,使业主觉得热情和积极;“被动服务”使服务对象郁闷,使业主觉得冷漠和消极。既然是迟早要做的工作,为什么不选择“主动服务”?
从“被动服务”到“主动服务”,这个转变看似简单,但做起来不容易,做好就更不简单,但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人和团体的。希望能把“主动服务”引入我们的工作中,企业若是也能做到了“主动服务”,我想这是企业一个大跨越大提升。
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