她将荣誉成功不断清零——记科瑞物业世纪同乐管理处经理王玳玳

主要荣誉：

中国物业管理行业标兵

上海市总工会巾帼奖

上海市总工会“双爱双评”优秀员工称号

上海市物业管理十佳优秀项目经理

上海市物业管理优秀项目经理

她将荣誉成功不断清零

——记科瑞物业世纪同乐管理处经理王玳玳

过去的一切，都会成为美好的回忆。但我不会沉醉，也不会自我陶醉。太阳升起的时候，新的一天又开始了。

——普希金

当我翻开王玳玳的资料时，首先映入眼帘的就是那一行行多到数不清的荣誉：上海市“优秀住宅物业小区经理”、上海市“十佳优秀住宅小区经理”、长宁区“三八红旗手”、优秀共产党员……一个个光荣的称号不仅是对王玳玳工作能力的极大肯定，也是她事业成功的有力见证。但是，王玳玳对荣誉、赞赏看得很淡。她说：“虽然物业服务工作非常辛苦也非常琐碎，但我热爱这项能给所有人带来微笑和愉悦的温暖事业。”

来到科瑞之前，王玳玳在个人事业上已经取得了很大的成功。在沿海集团，她以卓越的工作表现获得了20多项荣誉;以优质的服务成为金桥花园许许多多业主们最信赖最贴心的朋友。可是，在王玳玳看来，这些就像是普希金所说，只是美好的回忆，不能沉醉，也不能陶醉。人生贵在不断清零，不断挑战。

基于这种想法，她在2007年加盟了科瑞公司，一头扎进了最为艰巨的超大型小区——世纪同乐。

真诚耐心，打动每个业主

由于小区业主结构复杂，文化素养层次不一，形成错综复杂的小区。由于业委会没有成立、从而缺乏有效的沟通渠道，例如维修资金不能正常使用，物业各项工作开展困难。小区内设备设施老化，绿化无人打理，各类投诉频频发生，小区各种负面新闻不断，网上业主论坛更是骂声一片。面对如此严峻的情况，王玳玳明白，必须要先安抚业主们的情绪，让他们对物业重拾信心。

于是，王玳玳将自己的办公室作为业主投诉的接待点，每天一个个接待前来投诉的业主。有些业主说话比较难听，言语间不乏攻击性语言，遇到这种情况，王玳玳还是笑脸相迎，耐心与之沟通。

除了每天亲自接待业主投诉，王玳玳还将自己的私人手机号公布给一万多名业主，以表示他们管理处是真心去为业主服务的。起初，半夜十一、十二点，甚至凌晨二、三点，她都会接到业主的电话和短信，说家里又漏水了，或是车子无法停了等等，她的手机二十四小时待命，王玳玳一家也经常被深夜的电话吵醒。但她都一一想法子解决，实在解决不了的，也要耐心解释，获得业主的理解和谅解。

在和业主打交道时，王玳玳奉行着一个原则——业主事，无小事。每次有业主来投诉问题，不管事多小，王玳玳都要求她的团队认真地去帮业主解决。曾有位业主常跑到王玳玳办公室，一会说王玳玳像任长霞，人很好;一会又说王玳玳没党性，派下面的员工到她家安装监视器监视他，还派人偷她东西。小区里的人都劝王玳玳别理她，可王玳玳还是觉得对她要真诚。于是，王玳玳就找来她的家人，耐心地与她沟通，还派人每天给她送报纸。当王玳玳得知这位业主曾当过教师时，便从人民教师的职业伟大方面去开导她、赞扬她，使这位业主感到自己充分得到了尊重。

有一些问题比较难解决，但又与业主们的生活息息相关的，王玳玳也会想方设法地去解决。比如，小区人工湖问题。在绿地集团开发世纪同乐项目时，小区花园中的人工湖一度是这个项目的宣传亮点，但是由于多年来没有人对人工湖进行清理，不仅很脏，而且还会发出异味，严重影响了小区内整体环境。之前曾经有小区经理想清理这个人工湖，但洗一次要十几万的花费让他们望而却步。所以这个问题一直被业主投诉却一直得不到解决。

管理处需要用钱的地方很多，根本不可能一次拿出这么多钱来做这件事的，怎样才能花少量的钱或不花钱就能解决这个问题呢?王玳玳想到了小区的保洁队伍。

王玳玳平时就例行节约，管理处将外包的保洁队领班，保安队领班视为自己的员工，像要求自己员工一样要求他们要践行节约，双方建立了很好的感情。当王玳玳向领班求助时，他一口答应了下来。在保洁队领班的带领下，保洁队花了一个月的时间将人工湖彻底的清洗干净。而王玳玳和她的管理处却没有增加额外费用。

现在世纪同乐的人工湖做得很漂亮，还有喷水池，周边的人都乐意到小区散步休憩，因为现在这里像公园一样，又干净，又美丽。王玳玳用真诚和耐心，化解了业主们对物业的不满，用全心全意为业主服务的态度，使得世纪同乐的业主投诉越来越少，原先混乱不堪的小区如今也宁静祥和起来。2013年伊始，除小区工作外，王经理又忙碌于轨道交通一、三号线的物业管理工作，不断地迎接着新的挑战。

以身作则，用行动说话

在王玳玳来之前，世纪同乐物业管理处管理松散，工作人员迟到的迟到，早退的早退，有的甚至不想来就不来。王玳玳来了之后，首先就针对迟到早退问题制定了一套详细的方案。

每天早上，王玳玳要求大家8点半之前必须到。然后，她领着所有管理处的工作人员到小区中心花园与业主们一起做早操。如此一来，既杜绝了迟到早退的现象，又可与业主增强沟通，联络感情。

当然，要想让员工不迟到不早退，带队的人首先就要以身作则。在世纪同乐的5年多时间里，王玳玳天天很早到小区，很晚离开小区。经常性的晚上10点多才回去，第二天一大早就来到了小区。用王玳玳自己的话说这叫“带领团队不是用嘴说的”。

不光在此，在用心做好物业工作方面，王玳玳也是以身作则的为员工提供了好榜样。之前的自由散漫让很多员工染上了做事拖拉的恶习，为了解决这个问题，王玳玳以身作则，每天从早到晚不间断的高效率工作，并提出“今日事今日毕”的口号，号召员工分秒必争，将工作中的所有时间用在世纪同乐的改造上面。