张怀林:物业管理未来趋势是在专业化基础上做个性化服务

物业管理行业在互联网技术的发展运用下发生了根本性变化，从传统的后期服务部门变成了现代服务业产业链中一环。

物业管理行业在中国发展的30年里势头强劲，但又与其他新兴事物一般，面临着质价相符的共识尚未形成、物业行业得不到保障等“瓶颈”问题。互联网的发展、智能化的运用大大提高了物业行业的服务水平，但人们却开始质疑物业公司的作用，甚至出现了“去物业化”的声音。

近日，房观察专访成都市楼宇经济促进会理事长张怀林，试图了解物业行业的发展脉络。

成都市楼宇经济促进会理事长张怀林

物业管理的作用在于客户服务和资产保值

房观察：您在物业管理方面有着丰富的实践经验，那么引发您关注物业管理的契机是什么？

张怀林：2008年以前在美国一家公司做商贸，然后2008年回国，到泰然置业的集团公司做执行总经理。当时这家集团公司开发了时代广场项目，我作为四川泰然置业集团执行总经理，配合董事长负责项目的拿地、策划、开发到销售的全过程，协助管理工作。2010年一次机会，受泰然置业集团和四川科第置业公司的委派，担任诚悦时代物业公司总经理一职，实际上是从开发公司到开发公司投资的物业公司进行管理的转变过程。

房观察：目前物业管理行业在成都的发展现状如何？

张怀林：这方面地方法规的制定，是走在了全国地方法规的前列，四川省和成都市人大都相应出了地方的物业管理相关条例，对四川省、成都市物业管理规范化起到了指导、引导作用。成都近年来物业费有一定上涨，但业主的认可度、接受度是在提高的。

房观察：您觉得房地产开发价值链中，物业管理的作用是什么？

张怀林：房地产开发的时间实际上非常短，整个房地产从拿地到修建完的70年过程中（住宅是70年，商业是40年），房地产开发大概在5年之内，就会把一个项目成型交出来，后面的35年、65年都是交由物业公司管理。所以物业公司在整个房地产生命周期里，时间是最长的。同时，对客户的服务、资产的增值保值、客户的切身体会最多的还是物业管理。

经济水平制约物业行业发展 互联网可成优势

房观察：中国物业管理经过30多年的发展，面临过哪些“瓶颈”、困境？

张怀林：中国一共有超过10万家物业服务企业，但大多规模小、专业化程度不高，服务质量得不到相应保障。而业主方面希望出更少的钱得到更好的服务。这种质价相符的服务在全社会还没达成完全共识，是制约物业公司发展的一大“瓶颈”。

其实，业主对物业费的缴纳认可意识不强，是中国从市场经济向个人经济过渡过程中必然存在的问题，但可以通过建立健全诚信体系等方式逐步解决，让业主意识到接受了这种服务就应该有条件地交物业费，树立一种质价相符的观念意识，促进物业行业的发展。

房观察：但与物业管理发达的国家相比，我们还是存在覆盖率偏低和地区差距较大等的问题，造成这一现象的原因是什么？

张怀林：主要由经济发展水平造成。因为中国经济发展水平是一个从沿海大城市向内陆市、区、县不断发展的过程。原来受农业经济主导，大家自己建房自己住，没有物业管理意识。而在这30年城镇化过程中，农村人口和这个观念在整体中仍占比70%。因此，人口对物业的认识不是30年能完成的，要经过一代人、两代人，甚至三代人。

因而要普及社会认识，增强全民素质，提高物业管理水平智能化、机械化水平。物业这边降低成本，业主提高意识，大家就走到一起了，把物业做得非常好。

房观察：能否就目前国内外的物业管理水平做一个对比？

张怀林：国外的物业管理都非常专业化、智能化，物业公司会先做一份资金预算，计算出每户业主的缴费金额，由业主委员会认可后，便按此缴费。由于经济水平发展程度较高，人工成本大，国外不断发展现代科技来替代这种劳动密集型服务。

而我们收入水平已达到中等发达国家水平，人力成本已经不低，只有走智能化道路。但中国农村人口和观念占主导，物业管理意识和质价相符的观念还需要一个接受的过程。只有经济水平提高了，大家这方面的意识才会加强起来。

此外，国内外的物业管理模式存在一定差距。国外是酬金式物业管理，根据业主要达到的服务标准，制定预算明细，譬如维修某处公共区域需要缴纳多少钱，再平摊到每户业主身上。而国内大多是包干式物业服务，但由于经济发展水平不一样，对待服务的方式也不一样，譬如1.2元和3元的物业费所带来的服务差距是什么，不同地区的1.2元是什么标准，很难有一个明确的界定。

实际上，现在中国的物业服务，特别是利用移动互联网，提供给小区的智能化服务，在美国都没有达到，同时还提供了很多对业主的增值服务，也是国外没有的。我觉得像美国，包括五大行，都可以借鉴和学习。

专业化和个性化相结合 提高服务水平

房观察：随着中国城市化进程的不断加快，中国房地产的产业链正在发生变化，就物业管理而言，新的变化是什么？

张怀林：先进的移动互联网技术在物业公司的运用，使得传统物业公司发生了根本性变化。从物业公司的设施、设备、监控、远程监控等基础管理，到现在缴费、投诉等客户服务都是通过APP手机端实现，无卡停车技术的应用，物业机器人的开发，物业管理已经从一个传统的后期服务部门变成了真正的现代服务业产业链集中的一部分。

房观察：“互联网+”时代的到来，传统物业行业受到一定的影响，“去物业化”说法越来越多，您对此说法有何见解？物业管理将与互联网+擦出怎样的火花？

张怀林：物业服务是一个涉及资产管理和物业服务两部分的专业。同时，物业服务又可分为商业物业和住宅物业两大类，因为这里面还包括公共物业，包括医院物业、园区物业、公园物业、地铁物业……是覆盖全社会的。比如春熙路，也有整个商圈物业的管理，物业公司作为统筹，将保洁、保安、设施设备管理等部分分包给相应的专业公司。国外的物业管理就像酒店管理一样，要有自己的品牌，仲量联行、戴德梁行、第一太平戴维斯等有代表性的全世界物业公司，实际上就在做这种物业、服务和管理，都在这个产业链里面。

互联网手段为物业带来了技术手段，但并没有替代物业服务的本质，因为物业服务背后的管理是对人的服务，不可能完全用机器替代。而且物业产业下一步可能包括养老产业、健康产业。

房观察：物业行业当前应从哪些方面入手来促进行业的健康发展？做好物业管理的关键因素是什么？

张怀林：物业的专业性对资产的保值增值起到了较好作用。如仁恒置业、万科、龙湖的品牌楼盘，品牌能带来2000元/㎡左右溢价。说明物业管理的价值，是被社会认可、承认的，物业行业确实是个专业。

由于国内10万多家物业管理企业参差不齐，资本市场也进入了物业行业，在下一个5——10年，会形成物业行业合并、重组、兼并、上市，不断地洗牌，把一些小的物业行业融入到更专业化的物业行业服务中来。因为只有具备一定规模标准，才能较好提供物业行业的技术水平和管理经验，会提升整个物业行业的管理水平。

就物业管理企业内部而言，物业公司要根据自身规模大小和发展阶段，制定不同的措施和办法。小的物业公司要注重专业化发展，做特色的、持续的东西，大、中型公司向市场化、标准化、国际化去转型。同时，物业公司要将专业化和个性化相结合，根据公司发展战略，制定符合自身的发展策略、吸引人才方式方法和员工激励机制。

房观察：万科、中海、碧桂园等房企已开始抢占物业管理市场，会不会对整个物业管理行业带来一些变化？

张怀林：会带来非常大的变化，而且是向好的方向发展。这种变化使物业行业更标准化、专业化、规范化、国际化，使物业行业看到了发展的方向。这么多的资本、技术和人才都聚集在了物业行业，我相信我们国家的物业将来甚至会引领整个世界的物业行业的发展。

房观察：有人说物业管理要发展的好，必须断绝与开发商的长久依赖关系。建立规范的基金运作机制，由开发商一次性补贴各种大修及物业管理启动资金。您怎么看这种说法？

张怀林：这是历史延续下来的，但现在这个过程正在转变，物业公司最后要完全独立地运转，不依附于开发公司，这是必然的趋势，而且现在开发公司也已经把它们分离，也已经按照物业规范化进行发展，这样物业公司才能走上市场化。依赖于房地产开发商补贴的服务是不会长久的。

而且现在开发的阶段、开发的量也逐渐降下来了，更多要靠物业公司自身的标准化、专业化、规范化和国际化的道路自身发展，用市场化的道路去占领市场、赢得市场。

房观察：能否分享一下您对物业管理未来发展趋势的看法？

张怀林：我们要利用移动互联网的手段，提高物业服务专业化水平。物业公司要在专业化基础上，做好个性化的内容，打造自己的独特品牌。