汪双星：物业项目经理的前生今世

N年前

那时候，中国大陆的物业管理行业还是一个乳臭扑鼻的毛孩子。我们也未曾考证，究竟哪一年算是中国大陆物业管理行业发展的元年。我们也未曾考证，物业管理处主任、项目经理之类的称谓何时正式成为职业的种类，何时成为一种时尚。

唯一可以确信的是，那时候，没有一个做了管理处主任或项目经理的人，是物业管理专业毕业的，也没有一个人是拿了物业管理项目经理职称的。此话拗口，就像说世界上第一个博士生的导师肯定不是博士一样。然而，正是这种更故未有的蛮荒状态，恰恰意味着一个行业高歌猛进、百花齐放的时代。就像中国武林的创始一样，很难找到鼻祖的年代，其实就容易是一个群雄并起、流派丛生的年代。

现在我们扳着指头数一数物业管理行业的元老和行尊，我们发现很多人已经成为行业的历史背影。其实，这个行业还行进未久呢。尽管这个行业的发展跨越了四分之一个世纪，但还绝对谈不上一个时代的远去。二十多年的行业发展，已经经历了突破市场与法律瓶颈，迅速发展，而今又趋于相对平静的过程。在这个过程里，物业项目经理，作为一个职业，迎来了更多新面孔，也间杂着许多老面孔。在这个过程里，我们不能不承认一个事实。那些渐行渐远的元老和行尊背影，根本不属于行业的新陈代谢，而是从很大程度上折射出物业行业项目经理职业化过程的艰难性。而更多新面孔则反映出行业发展的刚性增量需求。

物业管理行业似乎在史前时期（假如我们将行业发展模式的固化期之前的时期称作史前时期），已经迸发完所有的创新能量。那个时期的物业管理行业，新概念层出不穷，什么业委会制度、1拖N、氛围管理、社区文化、酒店式服务、英式大管家、顾问服务等等。可以说那是一个英雄群起的时代。行业发展的蛮荒之地，为行业的元老和行尊们提供了无限的遐想与发挥空间。如果我们一定要找到一个词汇来形容那个时代的项目经理，本人只能冒昧地说出一个词--激情。激情之下的物业管理行业是充满创造力的，由此，史前物业管理行业所塑造的行业经营与发展模式，成为激情后时代所依赖的发展路径。路径依赖，成为物业管理后辈们无可奈何的选择。

曾经有很多企业，从现代人力资源管理角度，给物业项目经理进行人格和能力进行建模，以此寻找项目经理格式化职业发展途径。

我们也只有以不完全概括方式，提炼一些作为行业元尊们的物业项目经理人格与能力结构要素，作为行业元尊们的时代遗产加以继承。

1、激情，还是激情。物业管理行业可以说是一个比较平常甚至平庸的行业。在这么一个事务琐碎的行业里，要想将项目做好，必须拥有激情。只有激情，才有层出不穷的创造力，才有将平凡的事业做得一点也不平凡的机会。

2、责任，仍是责任。高度的责任心是物业项目经理的生存前提。对企业负责，运用高度的工作技巧，做好物业服务，维护企业品牌和服务水平；对业主负责，通过日日夜夜勤勤恳恳兢兢业业如履薄冰地谨慎服务，求得物业业主安宁和物业的保值增值；对员工负责，带领和激励着员工如复一日地重复着简单而又复杂的劳动，将最简单的事，做成专业的典范。

3、创新，还是创新。制度创新、服务创新、模式创新、理念创新等等，通过不断的创新，将物业服务和经营技巧，带到一个又一个行业发展的高峰。

行业的平民时代

如今的物业管理行业，已近而立之年。

这个时候的行业发展，已经很少发现振聋发聩、席卷全国的新概念了。行业发展到了一个“和平与发展”的新时代。这是一个缺乏英雄的时代。我们仔细辨识行业的新面孔们，依稀发现新面孔们的草根性和平民性。目前活跃在行业领域的精英们，大多来自物业管理行业的基层，无论是项目经理还是脱胎于项目经理的各级老总，更多可以找到他们曾经服务于最基层的物业管理员、保安岗位甚至保洁岗位的踪迹。可能还有一些其他行业精英的空降兵，但是相对于这些草根精英们，那只是少数中的少数。于是，行业进入了一个草根性的平民时代。少了史前时代的揭竿而起、一呼百应的英雄，多了默默无闻、似曾相识、规规矩矩的领导。

如果我们仔细搜索这个时代的行业关键词，我们会发现“规范”、“精细”、“细分”之类的概念。这种“规范”不再是一种品牌化需要，而是操作作业的需要；这种“精细”，不再是一种理念，而是专业行为的深化；这种“细分”，不再是一种战略，而是一种企业经营管理的基本技能。

物业管理行业的平民时代来临了。少了些许激情，多了些许理性。而且随着行业规模的不断扩张，项目经理岗位的刚性增长强劲有力。于是，那种常识普及型物业管理培训已经远远无法满足物业管理市场的发展需要。项目经理的生产需要流水线作业了。既然要“流水”，那就必须“程式”。于是，项目经理的人格和能力的结构化建模，不再停留在建模的阶段，而是到了“落模”阶段。项目经理的模型需要通过行业培训力量在每个从事物业项目管理的人身上打上深刻的烙印，以至于要将形形色色、个性各异的项目储备经理，塑造成具有共性的职业经理人。

深圳市物业管理培训中心已经采取行动，通过结构化项目经理知识能力培训以及案例分析、项目管理答辩，初步构造出项目经理的生产车间。

我们此时突然发现，那种不管“专业不专业，从事专业就行”，不管“懂不懂物业管理，用心就行”的岗位历练式、野草落地生根式的项目经理培养方式，越来越不再适应行业发展的需要。工厂化专业项目经理培养也将不仅局限在项目经理的培养方式，而是专业安全主管、专业客服主管、专业保洁主管、专业工程主管等岗位的培训培养，也存在着同样的需要。

这种人才培养模式，本质上说不再是一种英雄模式，而是一种平民化的经理、主管培养模式。这种模式的形成，一样宣告着物业管理行业平民化时代的到来。

由此，本人十分高兴地判断，行业的平民化其实也是时代进步的象征。这种平民化意味着物业管理专业的精细化、行业骨干培养精细化。

项目经理的今生缘

不管别人怎么看待物业项目经理，本人对物业项目经理总是满怀崇高的敬意。

物业管理作为一种服务产业，与其他服务行业比较而言，其管理的难度更大，工作强度更高，工作技能要求更多。

任何对服务行业管理稍有常识的人，都应该知道，服务行业专业管理难度取决于三个方面，一是服务产品的无形性决定，服务有形化技巧和服务沟通难度，随着服务产品的可程式化与可机械化而降低；二是服务产品过程性决定，顾客与服务者接触面越大，服务管理难度越大；三是服务产品的不可储存性决定，服务产能越依赖于人本身，服务经营的难度就越大。和许多其他行业的服务产品相比，物业管理服务产品的随机性高，与顾客的接触时间最长，服务接触面最大。可以说顾客一天二十四小时、无论是工作、学习还是休息，总是与物业服务产品有关。而餐饮、娱乐、通讯、物流等服务产品，顾客的接触时间和接触面都相应要小得多。物业服务产品的属性决定了物业服务每个环节随机性很强，都必须由人来具体问题具体应对，而无法用机器来取代，对于人工服务的要求很高。而顾客对服务优劣的评价就来自于对服务者的接触，从服务者的仪容礼仪、服务态度、沟通方式、专业技能来感知和评价服务质量。

作为物业项目经理，实际上意味着选择了一个难度最高的服务产品来实施管理。一方面需要对物业服务所包括的保安、保洁、绿化、设备、本体、设施维修等专业服务技巧有所了解，另一方面，需要根据物业服务产品特性的掌握管理技能；一方面要有服务规划设计、服务计划拟定与实施、服务产能调剂、服务质量控制的能力，另一方面要有基层服务人员的选用、培养、领导和激励的技能和团队管理技能；一方面要有内部管理技能，另一方面要求对外沟通协调以及公关技能；一方面要有服务质量管理技能，另一方面要有服务经营技能；作为驻外项目经理，还必须具有公司筹备与建立、资本运营与经营、品牌建设与宣传、市场发展与开拓、外部关系建设与沟通等工作技能。更重要的是经验，物业服务产品的现场性，决定了物业服务行为都是具体的，必须拥有足够的经验以提高服务过程的预见性和突发事件的应对控制力。

储备性物业项目经理往往有三种类型，一种是廉颇型的，专业经历上偏于某个专业，在工作过程中又缺乏立足全局思考问题的习惯，思维结构上缺乏系统性和全局性，只知道在项目服务管理中满足于没有我不行，而少有考虑有了我为什么还不行；工作行为上呈现出局部主义和部门主义，难以形成全面的经营管理意识。另一种是赵括型，眼高手低，有鉴赏能力和评论能力，无实操能力和执行能力，纸上谈兵多，实际管理少，缺乏实际管理经验。还有一种是卖油翁型，从基层保安、保洁、维修工做起，经历基层工作的千锤百炼，积累了丰富的工作经验，但是满足于经验，不屑于理论修养深造，鄙视虚心向学院派长处学习的行为，难以形成宏观思维、不断提高思维水平的工作能力。

在本人看来，选择成为物业项目经理，实乃人生之大幸。因为你选择了服务产品管理中最具挑战性的工作。挑战个人个性、技能极限，本身就是人生最大乐趣。

选择成为物业项目经理，本身就是在选择了完美主义，追求自身完善，追求管理完美，追求服务无限改进，追求不断创新，追求塑造一个完美的服务团队，不也是人生最高境界吗？