潘锦华：精品服务为客户创造价值

随着住房商品化建设推进，人们从单位宿舍、自建房搬进了商品房。于是物业，这个行业得以兴起，承担着小区卫生、安保等服务性工作。

近几年，业主与物业之间的合作关系日趋紧张，彼此抱怨增加，不满和敌对行为经常被媒体所曝光，例如业主家出现房屋渗水，车库被开发商私自出售等问题如同冰山一角不断露出水面，业主们积压多年不满情绪多次找到物业公司要求协调。

面对一部分业主积极配合物业处理事务，而另一部分业主由于种种个人原因不配合物业的工作也令物业处于尴尬之境。另外，常年不缴费的业主有一千个不愿交费的理由，物业公司也有一万个服务不到位的原因，就这样，两个天天要相处的群体被各自的利益或权益得不到平衡走到了对立面。

随着人们的生活越来越“文明化”，越来越“城市化”，可是被这样化，那样化之时，我们丢失了什么?树立了什么?冰山下的一角将是怎样的力量在角逐?

对此，本站记者利用一个下午的时间金地物业珠海分公司总经理潘锦华先生进行了一次采访，从现实中更多理解不同群体的生活和工作现状，从而在群体冲突时应该执有的理解、公正视角，再进一步了解金地品牌物业是如何在行业中树立品牌形象的威信。

服务为王：业主需求人性化服务

“人性化物业服务让业主感觉像家，感觉心里踏实”潘总说。在他看来，负责任的物业公司会主动通过业主走访、回访、面谈等沟通方式，利用客户管家、业主论坛、业主意见箱、投诉专线、等沟通平台从多方位，时时刻刻了解业主所需。

潘总表示，人性化管理是主张服务为王，是常规的基础服务之外的。一方面物业利用自身的资源，提供各类共享。另一方面物业也整合社会资源，把专营公司和商家服务带到业主的家门口。特别是金地物业的管家式服务就是主动式、专业式、贴心式的服务，不管房子是用来投资还是自住，我想最主要还是要宜居，宜居我觉得就是要建造有“文化底蕴，有生活气息，有活力”的安宁、舒适、快乐的社区。

另外，作为为居住者提供服务的管家，要主动了解业主需求，用专业的视角提供贴心的的服务，比如我们在社区推行的“沟通零距离”，“邻里共和谐”。同时我们也积极打造社区氛围，组建不同年龄段的社团。另外、还开展丰富多彩的社区文化活动，定期召开业主沟通会，主动参与社区网络论坛讨论和问题回复，促进和谐的社区氛围形成。

金地物业的金牌管家服务是360度全方位的，所呈现出来的社区文化和生活方式、所形成的住户之间高度的向心力和凝聚力，使这些社区不仅符合技术上的做法，更应该是心灵的居所。

金地物业与业主是大家庭每天都是亲情服务

“如果物业不能和业主像一家人一样生活，那一定不是我们金地物业。”潘总告诉记者，金地物业的管理方面，一直注重打造人本社区。我认为打造人本社区主要是让社区有活力、有生活、有文化，具体说就是让社区有文化底蕴，有生活气息，充满朝气和活力。无论是在深圳还是珠海，我们举办的活动有都会与业主结合，无论是慈善，还是旅游，这样富有生活气息的活动的在社区接力，能让不同背景、不同意识的家庭增进了解、认识并互相认同，还能迅速形成一种合力，促进社区的各项工作的开展，也是金地社区的特色。

因为金地一直倡导健康、积极、快乐的社区氛围，所以我们对社区文化的塑造与形成一直是比较重视的，比如我们支持并引导建立了小区优秀的社区团体，像老年合唱团，书画社，少年团等等，这些团体在金地的各个项目间以及社会上都是具有广泛影响力的;我们还开展了丰富多彩的文艺活动，像大型的有中秋、国庆、春节文艺会演啊，小型一点的有业主晚会等活动。

员工在与业主沟通时统一使用规范的亲情式用语和微笑服务，让客户体会到温暖和舒心;通过社区文化活动营造“温馨、友爱、和谐、文明”的社区氛围，以和睦融洽的邻里关系取代僵硬的单元生活;举办各类延伸服务如便民活动、社区义诊、外出旅游等营造贴心的情感氛围。

使命必达：业主最需要我们时一定在现场

“金地物业成立至今已经建立和完善了覆盖每一个业务类型和作业流程的标准化操作体系，并在所有管理项目推行，有效保证了不同地域、面积、新旧程度不同的项目在管理服务上的高水准，从而不断提高金地物业的品质复制能力和制度执行能力。”

“物业处理、解决问题必须迅速得当，拿业主的事当作自己的事去办是物业工作人员的职业操守。”这点潘总深有体会。电梯故障、搬送物品、电力故障、供水维修、洗车服务等等日常生活上的“小问题”很可能都会演变成大问题，这些问题必须马上解决。金地物业服务就是让业主在繁忙的工作生活之余，时刻能沉浸在如家人般的细腻关怀之中。最后就是妥善处理业户投诉，公司设立投诉专线，急业主所急，想业主所想，第一时间对业主投诉进行调查分析，并及时告知业主处理进程，消除投诉带来的不良影响，加深业户对金地精品服务的认同。”

“而且，我们在每个项目的前期都会制定项目的物业管理方案，这个方案包括项目的定位、服务内容，包括组织架构、设备设施维护、培训计划、社区氛围营造等等。在后期的管理阶段，我们会开展月度还有季度的品质检查，同时金地集团也会聘请全球知名的盖洛普咨询公司对全国在管项目进行客户满意度调查，通过这些方面，能真正使我们项目持续不断的提升和优化，来保证我们的品质得以传承和提升。”潘总如此分析。

珠海物业是朝阳产业 房子因为好物业而升值

谈到珠海物业的发展，潘总是满怀信心。“我觉得珠海的物业还是朝阳产业，随着生活水平提高，其重要性也是更加的凸显。因此客户对物业的要求和标准越来越高，也越来越细化。大家不仅仅拘泥于传统的物业管理，也就是不仅仅满足于物业能做一些基础的保安、保洁、绿化和设备设施维护基础性的工作，可能需要更加人性化、科学化、现代化的综合服务体系。当然这可能也要依赖于我们社会分工的进一步细化，也依赖于物业服务企业统筹资源能力的进一步提升。不管怎么变和调整，我想为业主服务的理念和主旋律不会变。 ”

“另外，对于现在房地产处于调控比较严厉的时期，我还是建议大家理性购房，在这里面有几个很关键的地方要注意：一个就是说我们作为首次置业者要考虑到自己所能承受的能力，尽量做到阶梯性的，可以不要一步到位，避免给自己生活造成压力和负担。第二，我们在选择品牌公司方面非常重要，这里面也包括地产的品牌和物业管理品牌，因为这种好的品牌公司不管在房屋的设计、建设方面，以及后续的维保方面都是很有保障的。另外优秀的物业服务企业，也为后期房产的保值升值起了关键性的作用。 ”

导读：金地物业简介

金地物业从1993年成立至今差不多有二十年了，金地物业是中国首批物业管理一级资质企业，也是中国物业管理协会常务理事单位。日前，《2012年中国房地产品牌价值研究报告》在京发布，继去年荣膺全国行业三甲之后，金地物业今年更进一步，以11.25亿的品牌价值超越中海排名全国第二。主办单位中国指数研究院、国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所评价：金地物业作为行业标杆企业以先进的服务理念、高品质的物业服务、专业的管理经验，为业主营造了舒适便利的居住环境，显著提升了客户满意度，实现了房地产项目的保值增值，同时提升了开发商和物业服务企业的良好公众形象，实现了品牌共赢，成为物业服务行业品牌企业代表。

金地物业一直秉承精品服务、真情关爱服务理念。一个好的服务理念是建立在对自身与对被服务者充分认知的基础上的，它是公司的纲领和行为准则。精品服务，真情关爱是强调用精细化、专业化铸就精品，用真心、真诚缔造关爱，让居者享其乐，住者安其心。

潘锦华简介：

• 籍贯：湖南岳阳

• 学历：本科(人力资源管理)

• 资格证书：注册物业管理师人力资源管理师

曾任职于：

• 深圳茂业集团(物业工程部部长)

• 深圳清华信息港(物业部经理)

• 深圳戴德梁行(城市天地总物业经理)

• 金地物业东莞分公司(总经理 )

• 现任金地物业珠海分公司总经理