别墅项目业主投诉和回访管理制度

别墅项目业主投诉和回访管理制度

为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进管理服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1）一般性投诉规程

（1）服务中心认真听取业主所投诉的内容，如为一般性投诉的，客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录，如当时能解答的，客服助理直接给予解答，如当时不能解答的，须留下业主的联系电话，稍候再给其答复。

（2）如业主投诉的解决，需其他部门配合的，应及时通知相关部门确认情况后，及时给予业主答复。

（3）如投诉为服务中心客服助理不能解决的，须及时反馈给客服主管，由客服主管上门进行解决/答；如事务也无法得到解决的，须形成书面的报告，上报物业经理。

（4）所有的投诉，服务中心客服助理都必须做好记录，签名确认，并做好相应的回访工作。

（5）一般的，需当天进行回访，当天不能解决的，当天须将跟进情况反馈给业主，并在交接班记录中做好记录，下一班人员继续跟进完成后，再做回访。

（6）由客服主管以上级出面解决的，由相应级别的人员进行回访，并做好回访记录。

（7）重点业主需由服务中心定期进行维护。

（8）客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核，并签署意见。

（9）客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

2）投诉内容为对管理服务

（1）管理服务一般性投诉，客服助理须做好记录，并做好业主安抚工作后，及时与相关部门负责人联系，由相关部门的负责人上门解决投诉问题，并做好上门记录，投诉解决后，相关处理人员回复服务中心，客服助理及时做好回访工作，并有记录。

（2）业主认为是管理责任，但其实为其他相关政府部门解决的，如噪音等，客服助理可以将相关部门的电话告之业主，也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉，如由服务中心代为投诉的，须做好记录，并及时将信息反馈给业主。

3）接待来访投诉工作的方法

（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。

（2）任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解小区的管理规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划。

（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。

（6）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

4）回访工作

（1）回访要求

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

（2）回访时间及形式

物业经理每年登门回访1～2次。

每季度召开一次业主座谈会，征求意见。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。

有针对性地对业主发放"业主调查问卷"，作专题调查，听取意见。