紧密联系业主、贴近业主服务的一点探索

现代物业管理的理念是着重对人的服务和对物的管理，而且业主对物业服务的期望值在不断增加，如果物业服务人员每天都让业主知道物业服务在做些什么，就会拉近相互之间的距离，融洽相互之间的关系，这对隐性服务特点较强的物业服务行业来说显得尤其重要。而要做到这一点，存在一些障碍，其中最大的障碍就是如何跨越时间和空间让业主随时跟在服务人员的身边和随时关注着物业服务。这就需要在物业服务与业主之间建立起一个无缝、随时的沟通桥梁。鉴于以上思考，新能源物业想到了网络社交工具之一的QQ。在这里交流一下利用现代网络手段与业主沟通的一点心得。

作为现代网络社交工具之一的QQ本身就有着交流沟通的优势：

一是可以跨越时间和空间实现即时交流；

二是可以让陌生人变成朋友；

三是可以发表自己的观点。

在物业管理中QQ群有着更多的优势：

一、内部管理群（团队内部成员）

1、方便快捷的传达通知和指令、方便快捷的传递相关文件；

2、减少由于时空增加的管理方面的困难，可以直接看到一线现场，降低管理成本；

目前在落实的有：

A各项目上午绕小区跑操后晨读的照片上传，这样可以向业主展示物业服务人员的精神面貌，管理者通过群也可以实现考勤、着装的检查；

B夜间查岗制度的安排与落实检查，管理者可以在群里看到查岗的次数、存在的问题和对查出问题的奖惩，让这一切变的公开、透明，对所有项目有着教育警示意义；

C保安交接班的拍照上传，管理者可以据此检查人数考勤、着装，是否履行交接班程序；

D客服日报表，将各项目收费、报修、未解决的维修等情况进行汇总上报；

E月度重点计划的制定和月度工作的完成情况上报；

3、对事件完成情况进行检查核实，提高工作效率；

4、可以集中学习和互相交流经验。

二、业主群（区域内业主）

1、可以实现业主的即时报修，相当于每一位成员（业主）都是物业管理的报修员、巡查员，有的业主会把现场的情况拍照上传，物业人员直接就可以看到现场的具体情况，可以就此安排人员和工具实现维修，将维修后的情况拍照上传，实现回访。这对提高服务效率有着极大的好处；

2、可以方便快捷的实现小区公共管理方案的宣传讨论和意见征求，让物业公司拿准服务方案，更主要的在于大部分业主会按照他们自己认可的方案去主动配合执行，同时会帮助物业做好相关管理工作；

3、可以把物业服务的计划、总结、学习培训、物业常见纠纷案例在群里公示，提高业主的配合、理解程度；

4、可以弘扬正气，提高业主文明程度，对物业员工及业主的好人好事广泛宣传并引导业主进行讨论，教育一些不文明、不道德的社区生活行为；

5、及时发布节日问候和温馨提醒，如夏季、冬季的防火防盗、恶劣天气、电梯乘坐常识、小区公共安全常识等；

6、融洽和拉近业主间的关系，增加业主家园归属感，他们可以就生活、子女的教育培训等方面进行交流。

三、有利于宣传开发商的房产品牌、促进销售

1、可以了解和掌握业主对楼盘品质的评价，提高项目设计的实用性和合理性，也可以知道他们需要什么样的楼盘；

2、利用群拉近老业主与地产的距离，让老业主及时掌握地产新楼盘的动态，对购房的一些优惠政策进行宣传，让老业主拓展新业主；

泰兴新城市花园、阳光一品、华清园项目已经分别建立了由物业服务处单独申请和管理的业主QQ群，水木清华项目在物业交付时的业主资料登记表上增加QQ号一栏，群成员按楼幢号登记加入，杜绝小区外广告者和外来人员，让业主感到群的单纯性和安全性。目前我们已经初步体会到业主QQ群给我们和业主带来的一些变化。

当然业主QQ群也需要一些技巧去管理和使用：

1、管理者（项目经理）必须加入群，掌握群的动态；

2、客服人员要及时答复业主关于服务的问题，及时对接完成业主的报修，对于一些较为尖锐的问题回答要有分寸和技巧，没有把握的要及时交给管理者处理，或者直接打电话进行个别沟通；

3、对于一些不文明、不道德的现象，物业可以巧妙的进行曝光，让业主自发的去讨论、教育，切忌不要明明白白的直接去指责业主的行为，这会引起其他业主的反感；

4、适时说一些引导性的话语，让讨论结果按照自己的意向去发展；

虽然业主QQ群给物业的服务、管理带来了变革性的好处，但传统的一些沟通手段仍然不能放弃，例如管理员早晚在小区门口和业主打招呼、现场座谈会、纸质业主满意度调查、重点客户上门沟通专访、电话回访等，这些方式在处理个性问题和拉近物业、业主距离方面有着QQ群不能完全代替的优点。