物业服务质量投诉成今年物业投诉最大热点

经了解，截止11月份，扬州市物管部门收到通过“寄语房管局”、“市政府12345服务热线”、“市委书记信箱”等渠道反映的物业投诉共计370件。其中，市民对物业服务质量的投诉高达111件，占总投诉量的30%，成为今年物业投诉的最大热点。除此之外，物管部门接收到的物业投诉还包括咨询与建议（23%）、其他（19%）、工程质量问题（9%）。

物业服务投诉量常年居高不下

物业公司、业主都有责任

记者从物管部门了解到，物业质量的投诉量常年居高不下。物业收费不合理、小区车位问题、物业公司服务不到位等成为物业质量投诉的重要内容。比如，江南一品业主反映小区“住改仓”现象严重，小区物业人员允许大货车进出小区，物业公司管理服务不到位；首开水印西堤的业主反映，小区物业服务达不到合同约定的六级标准；依云城邦的业主反映，小区物业在小区外广场设置停车场等。

为何物业服务质量投诉常年高居物业投诉的榜首呢？物管部门的工作人员说，对于现在的情况，物业公司以及业主都有责任。

1、业主“花钱买服务”意识淡薄

在实际生活中，部分业主对物业管理服务的作用认识不到位，没有树立起“花钱买服务”的理念，物业消费意识淡薄，造成了物业公司收费难，从而导致部分物业公司采用非常手段催缴物业费或是降低服务标准，引起更多业主不满，形成恶性循环。

2、业主对物业公司管理范畴不清晰

现实生活中，部分业主对于物业公司的服务内容还不了解，认为只要是小区内的事都是物业公司的事，把应由其他公司或部门处理的问题也归结为物业公司的问题。

另一方面，很多业主没有树立“产权归己，维修自理”的观念，对超出保修期房屋的维修责任认识不到位，对自己应承担的义务也不履行，这就加大了业主与物业公司间的矛盾。

3、业主法律认知薄弱物业公司引导不到位

一些小区的业主不知道如何维护自身的权利，对物业小区出现的问题，不是通过协商渠道和法律手段去解决，而是经常采用拒绝交纳物业服务费等办法来解决。同时物业服务企业在规章制度宣传贯彻落实等方面引导不到位，造成了出现矛盾后，业主无法通过有效渠道进行合理解决。

4、物业服务企业资质参差不齐服务质量有待加强

据统计，截至目前，扬州共有物业服务企业326家，其中获一级物业管理企业资质的企业为30家、二级资质的企业30家、三级（暂三）资质的企业266家。很明显，三级资质的物业服务企业占整个物业服务企业的大多数，而部分三级资质企业在从业人员素质以及企业内部管理上确实与一、二级存在很大的差距。现实生活中，确有部分物业从业人员自身素质不高，或物业公司为压缩成本精简人手、聘请非专业人员，导致物业公司无法为业主提供优质的物业服务，引起业主不满。

加强行业引导与监督

逐步提升物业行业整体水平

针对业主的诉求，职能部门应该如何应对，从而确保扬城物业行业健康、蓬勃地发展下去呢？

物业部门的工作人员告诉记者，物业部门将会加强对整个物业行业的引导与监督。对物管部门的工作，该工作人员也提出了自己的建议：1、继续加强对物业服务的宣传，引导正确的舆论导向；2、建立菜单式物业服务与收费标准，收费随物业服务标准变动而改变，以促进物业服务企业提升服务水平；3、建立切实可行的监督惩处机制，将投诉与物业企业的评比、招投标挂构，以提升物业行业整体服务水平，提高群众满意度；4、建立投诉预警机制，及时引起物业服务企业注意；5、充分发挥街道、社区的物业服务监督职能，及时处理群众诉求。

物业行业的发展，仅靠政府部门的引导和监督是完全不够的，物业企业和业主也都应该有所作为。首先，业主需要摆正态度。一个小区能不能管好，既要看物业，同时也要看业主是否支持。小区业主应该重视自己的小区，积极、及时成立小区业主委员会，用合理、合法的手段维护自己的权益。而作为物业企业，则应将服务摆在第一位，切忌“短视”行为，以优质的服务赢得业主的信任、树立自己的品牌。（物业网编辑高静）