建立业主投诉体系，三招就够用

如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业主投诉体系，主要体现为以下三招。

一、推行首问追究制

“首问追究制”是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

1、首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

2、不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。

3、并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的方法有：

1、以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人不主动处理的，反投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没处理的，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人；

2、处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、辞退的处罚。

二、建立“24小时服务中心”

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性就大。

成立“24小时服务中心”，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。这个中心，第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑；第二，问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现象。业主一有投诉，“24小时服务中心”可以在全公司范围内调集人力、财力，及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法，从而更有效地实现物业管理。

三、落实“末位淘汰制”

为了倡导员工敬业受岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业管理的服务质量，物业管理公司可以考虑在全公司推行“末位淘汰制”，从思想根源入手。

所谓“末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的，工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的3~5人予以解除劳动用工合同的一项制度。

“末位淘汰”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。

如果“首问追究制”把好了源头，“24小时服务中心”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显著提高。

来源：物业管理咨询