青海物业管理，走在破局路上

“物业收费有没有一个统一标准?”“买了房但没有入住，是否也要缴物管费?”“居民楼里开私房菜馆、美容院、麻将室，影响了左邻右舍的生活，怎么解决?”“自身停车位都不够，物管还把车位租给外面的人停车，这合不合理啊?”“房屋屋面渗漏、电梯、消防、安防等公用专业设施设备的维护管理谁来负责?”“小区居民圈地种菜，私搭乱建，破坏小区环境，住户意见很大，怎么办?”……业主与物业公司之间，似乎总有许多难以解开的“小疙瘩”，各种“对掐”不时见诸于报端，有的更是闹上了“公堂”。

物业管理质价不符、服务质量有待改善等问题成为业主投诉吐槽的主要内容。而在“你服务不到位，我就不交费”及“你不交费，我就不服务”的怪圈中，物业费收缴率低，无法保证小区物业基本的服务，物业似乎同样也很冤枉。

如何兼顾双方的利益，走出一条物业管理发展之路?7月1日，青海史上“最严格、最规范、最详细”的《青海省物业管理条例》正式实施———

“业主将住宅改变为经营性用房的，应当经有利害关系的业主书面同意后，依法办理相关手续……”

“物业管理区域内规划用于停放车辆的车库、车位，应当首先满足业主的需要……”

“专项维修资金使用时，不再召集业主大会决议，可由业主委员会向物业所在地房地产行政主管部门提出紧急情况维修申请报告……”

有关物业那些事也都有章可循、有法可依，由此将拉开青海省物业管理的破题之旅。

“宅者人之本”、“人因宅而立”。按现在的话说，安居才能乐业，住的舒心了，生活就更有奔头。以往，业主之间、业主与物业服务企业之间产生纠纷，因没有人主持“公道”，往往公说公有理、婆说婆有理，是非难断。记者从青海省住房和城乡建设厅房产处了解到，近年来，受理的物业纠纷案件呈快速攀升态势。

回顾青海省物业近20年的发展历程，各地、各部门为探索物业管理规范化、法制化做了大量有益工作。省住房城乡建设厅曾印发的《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》，西宁市2007年通过的《西宁市物业管理条例》，一些地区也制定了物业方面规范化管理的相关文件。但随着物业服务管理不断发展，也出现一些亟待解决的问题：物业管理工作缺乏合力，物业管理与社区管理协调配合不够、缺乏有效沟通;业主拒交合理费用，私搭乱建，扰乱小区秩序和相邻关系;业主委员会成立难，业主委员会成立的比例不足30%;物业企业服务行为不规范，缺乏先进的管理机制和优质的服务能力;供水、供电、供气等专业经营单位设施设备维修、养护及更新责任不清……这些问题如果不能解决，也一样会对社会安定造成影响。

去年初，省人大常委会将《青海省物业管理条例》列为立法计划项目。同年6月，省人民政府向省人大常委会提出了审议《青海省物业管理条例(草案)》的议案。《条例》制定过程中，省住房城乡建设厅、省政府法制办、省人大常委会法工委对全省物业管理现状进行了全面、细致的调研。实地走访物业管理小区、物业服务企业，先后多次召集物业服务企业、业主代表、业主委员会成员、人大代表、政协委员、专业经营单位、专家学者、政府部门召开座谈会，广泛听取了各方面的意见建议。

特别值得一提的是，为了进一步扩大公民对立法工作的有序参与，了解社会公众对物业管理中有关热点、难点问题的意见和取向，使立法决策更好反映群众真实意愿,提高立法质量,省人大常委会法工委进一步开展网上征集意见工作。采用网上问卷的形式，对《青海省物业管理条例》立法中的重点、难点问题进行调查。这是青海省首次在立法中采用网络问卷调查的方式，是开门立法的有益尝试。

在此基础上，对社会关注度较高的一些重点、难点问题进行了充分的研究、论证和修改。青海省物业管理立法，充分体现和吸纳了公众意见，体现了科学立法、民主立法的要求。

青海省住房和城乡建设厅副厅长岳宏告诉记者：“我们在立法调研中还发现有的小区一进去就要收取停车费，有的小区对未超过半小时的车辆免收停车费，管理混乱，群众意见较大。经过充分听取各方意见和论证，规定了为业主提供配送、搬家、维修等服务的车辆，在物业管理区域内临时停放，免交停车费;因业主需要进入住宅物业管理区域临时停车未超过半小时的，免交停车费，更加充分体现了以人为本的理念。”

百姓安居乐业，无疑是居民幸福指数的标杆。

在《青海省物业管理条例》实施后的第三天，记者来到了西宁市生物园区新乐花园小区，一排排楼房整齐划一，环视一周，被雨水打湿的路面干净平整，郁郁葱葱的花草树木使人舒心，幼儿园、健身房、室外健身器材等配套设施一应俱全……小区不仅有绿树草坪、机动车停车位，而且还有专业的物业当“管家”。

在小区物业公司办公室，记者看到每一张办公桌上都放着《青海省物业管理条例》读本，新乐物业管理有限公司的项目经理谢琴说：“《条例》中提出了使用住宅专项维修资金，用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。对于这个已经建成十余年的小区，设施设备的改造和更新也是很棘手的事，如今有了专项的维修资金，我们就能更快更好的为业主排忧解难了。”

对于业主委员会的成立，也是当前物业管理的难题之一。一方面，青海省很多小区根本没有成立业主委员会;另一方面，有的业主委员会也是摆设，没有发挥好监督物业、替业主说话的作用。而在新乐花园小区，业主委员会成为了小区掌管实权的“掌门人”。担任了三年业主委员会副主任的马储武感慨地说：“说起停车那感受肯定深啊!我们小区本身车就多，加上外来车辆就更多了，特别是下班的时候，小区的居民开车回来，外来车辆还不走，这样一来停车就乱套了。虽然不是门卫，但是我们业委会的成员每天都会在小区里监督停车，通过和物业公司沟通，不仅在小区安装了门禁系统，还通过这次《条例》的规定，划分了更多车位，现在小区内停车的情况已经好多了。”

在服务于西宁市城中区鸣翠柳小区的青海家园物业公司记者了解到，这里的小区业主委员会曾因与物业公司产生纠纷而解散，公司副经理黄忆英说：“《条例》更细致的赋予了业主委员会新的职责，为了能让物业公司与业主建立长久和谐的关系，小区还会继续组建业主委员会，倾听业主的声音，把服务做实、做好、做到业主的心坎上。”这位从物业管理专科学校毕业的“80”后，从事物业管理工作已经有十多年了，她对记者说：“物业工作繁琐，压力大，公司里很多年轻人都转行了，现在，全省首部物业管理《条例》的实施，使我们更加增添了为业主当好‘贴心管家’的信心。”

同时，业主委员会的成立和规范可以让居民们从以前一有事情就找政府，到现在自己的事情自己作主，自己的利益自己维护，真正实现了居民自我管理、自我服务、自我发展。业委会与物业公司之间是平等关系，两者相互支持，共同管理，居民方能住得安心、舒心、放心。而业主如未按约定缴纳物业服务费用的，业委会也有责任与物业公司一起督促其限期缴纳，逾期不缴纳的，可调解也可依法申请仲裁或提起诉讼。

物业管理属于服务行业，其本质就在于服务，其价值在于管理。

记者在对省城部分小区进行走访时看到，无论是居民还是物业从事人员，都在为《条例》的实施“点赞”。第一部物业管理方面的地方性法规，无疑对规范青海省物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，提升物业服务水平，营造良好的生活和工作环境，推动社会和谐有着重要的意义。

同时，物业管理活动的依法有序开展，必然会引领物业管理行业的重构和优化升级，促进物业管理企业规范发展，最终使其回归到优化服务的本质。

“小区的物业服务很周到，我们平时工作忙,家里只剩两位老人，有时他们行动不便，物业工作人员就会上门服务，家里有什么需要，一个电话他们就很快来帮忙，还为我们更换了智能电表，免费代收快递啥的，为我们业主分担了很多,很人性化，大家都很满意。”刚从新乐小区物业办公室取到快递包裹的业主胡女士告诉记者。

据了解，去年小区物业公司通过电话及挨家挨户走访开展的年度满意度调查显示，小区物业公司的维修率和合格率达100%，业主满意率在90%以上。谢琴说：“我们为业主做好贴心的服务，业主才会乐于为服务‘买单’。《条例》的实施将更有益于物业公司的发展，也有效保障了业主的权利。现在，我们除日常的物业管理以外，还设立了24小时服务热线，开展维修、家政保洁等全方位的便民、利民、为民的服务，通过不断的创新服务使业主感到舒心、安心、放心。今后，我们将通过多年的实践与探索，进一步建立并完善内部管理服务质量控制体系和运行机制，使物业管理走上科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道，练就一支管理经验丰富的专业化队伍。”

不过目前青海省的许多物业还仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务上，而委托性服务和经营性服务面太窄，不仅不能满足业主或使用人多层次的需求，也使公司失去很大一块利润。

怎么办?核心应该就在“服务”二字，唯有向服务要活力，不断提升服务水平，才能使物业企业越来越有生命力，也才能适应整个城市进步与发展的需要。

如今，随着城市建设的快速发展，物业的重要性越来越凸显，甚至成为人们选购住房的重要参考条件与因素，它从最初简单的保安、保洁、维修、绿化等功能，已经上升为与百姓生活息息相关，与社会和谐密不可分。正在实施的《青海省物业管理条例》，必将会建立起：物业公司提供优质服务———小区业主住得安心———更多居民积极配合物业公司———物业公司形成良好声誉的良性循环，让每一个小区都能成为一个社会和谐的单元，助推公众素质的提升与社会文明的进步!

来源：青海日报