解读“互联网+”的三把利器

互联网确实给社会和个人带来了翻天覆地的变化，超乎想象的便捷和机遇，各行各业都在积极地与互联网“接吻”，一波一波的人投入到互联网创业的大潮中，但是很多企业很多人在互联网浪潮中败下阵来。由此可见，在互联网的大浪淘沙中，一定要保持清醒的头脑，理性分析。

我们必须认清这样一个事实：互联网并不是一把万能钥匙，它只是一个工具而已(或者说平台)，而那些与之关联的概念，也仅仅是概念而已。套用概念、照抄思路，并不能使一个企业将互联网的优势发挥出来，很有可能适得其反。那么问题来了，物业管理如何利用好这把工具?物业服务企业如何顺利地与互联网平台对接，并产生真实的价值利益?回答这些问题之前，我们认为要精准地分析我们所处的客观环境是怎样的，也就是所谓的互联网环境。弄清楚互联网真正改变的是什么，物业服务企业如何应对这些改变，那么，再谈对接也就容易了。

互联网时代所产生的最重要的影响和价值是思维方式的转变。思维决定行为，行为决定结果，人们的很多思维习惯都因为网络而有所改变。

用户至上，不是一句空洞的口号

众所周知，传统的营销方式就是营销+客户=金钱。然而，互联网改变了这些。在用户接受商品和服务的过程中，其感受和评价才是最重要的。相比互联网企业，传统企业拥有的是客户，而非用户，更缺乏海量的用户基础。用户至上这句话，说起来简单，做起来难。从战术层面来讲，做产品的时候要时刻从用户角度出发，而不是从自我出发。从战略层面来讲，用户至上是指企业要发自内心地尊重用户利益，不能为了赚大钱而损坏用户的利益。

360公司刚进入网络安全市场的时候，技术并不强，但是他们不怕得罪同行，敢于查杀一切霸占用户电脑的流氓软件，咬紧牙横下心为其赢得了用户的信任。360推出免费杀毒，敢于自宫，首先砍掉自己将近两亿的杀毒软件销售收入。试想，如果没有这种精神，能从互联网安全上异军突起的恐怕就不是360了。这同时给我们一个很大的启示，那就是在商业利益和用户利益发生冲突的时候，商业利益必须要让位于用户利益。

不得不相信在互联网界存在着这样一个真理：互联网商业模式无论怎么千变万化，用户基础才是王道。脱离了用户基础，神马商业模式都是浮云。

物业管理作为长周期的服务，与业主的合同关系至少几年，做好了认同你、信任你，就会依赖你，合同继续做，所以“用户至上”的观念更加重要。很多企业的每个项目管理处都设有客服中心，用来解决业主的诉求。然而这里面不光是服务态度，更主要的是响应速度，把业主所关注的问题在第一时间解决好。龙湖物业CEO周洪斌曾说，业主的投诉集中在交房入住环节，所以他们把竣工到正式交房延长到半年时间，让物业有足够的时间分户验收，督促整改，投诉率降低了90%以上。万科物业CEO朱保全也讲过一个类似例子，他把小区内一些影响环境但已经习以为常的问题稍微做了调整和处理，物业的价值就提升了每平米千元以上。

不论什么服务，体验是王道

分享，是互联网最为有趣也最为突出的一个现象，任何人对商品和服务的感知感悟都可以上传到互联网上与他人分享。企业和商家发现，这种口碑的传播效力远远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT，智商走向情商时代，情商时代的消费特征更讲究体验式消费，用户是根据情感体验认同你的服务。而所谓的用户体验，就是将看不见、摸不着的技术、理念转化为用户在使用当中可以亲身感受得到的东西。

某艺术团到某市进行学术交流。因为遭遇暴风雪，错过了原来预定的A酒店，因此只能通过网络，迅速先找到B酒店落脚。该酒店的负责人了解到这个情况后，立刻派出专车去迎接对方，并准备了热乎乎的姜汤。就这样，该艺术团成了B酒店的忠实顾客。

这个故事很简单，但说明了一个浅显却又明确的道理：当今社会，用户体验才是王道。而好的用户体验需要满足三个方面，一是要超出用户预期，能够给用户带来惊喜;二是好的用户体验能够让用户感知;三是好的用户体验从细节开始，并贯穿每一个细节。

一个好的物业服务企业，一定要懂的如何把物业服务做到家，让业主在享受服务的过程中，带来超出他想象和预期、有特色、有价值的服务，让他有愉悦、惊喜、被尊崇的感觉。这样，对物业管理有信任感、依赖性，对社区有归属感、自豪感，积累起来就是口碑，比物业服务企业自己做广告还要有价值。正在筹备上市的万科物业打出的牌就是：让更多用户体验万科物业之美好。

别搞那么复杂，简单就好

正所谓，大道至简。“互联网+”最特殊的作用就是可以把许许多多复杂的流程、作业放在后台处理，让它扁平化、智能化，让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业，其实就是在做一件事，怎么使事情简单化，越简单的东西，效率越高，越容易传播，也就越容易被社会接受。

在CEBIT开幕式的大展台上，作为首位中国受邀开幕嘉宾的马云，在淘宝手机版页面购买了两张邮票。进入支付过程时，在大背景屏幕上，马云的脸出现在一个人形拍照框中，拍照之后进入系统页面，在确认支付的字样上显示了一行字：“嘿JACK，真高兴又在支付宝里见到你了!”这名副其实的“见到”，正是阿里巴巴的支付业务最新技术“刷脸支付”。

刷脸支付如此有趣，是不是你也想体验一把。再说到“互联网+物业”的问题，说到底其实也是在做一件事，就是如何让物业服务更简单，从而更有价值。很多企业都在努力探索，而且效果都很不错，除了熟悉的睿服务、乐生活、云智慧平台，其实还有很多很多。比如：很多企业按照扁平化的思路，对内部的流程进行了梳理整合，完成了标准化、专业化、网络化、智能化;对设施设备进行数据化、信息化处理，实现了远程监控和故障诊断;有些与互联网企业联合打造智慧社区，实现了增值服务;有些收费系统，访客系统、保修系统，停车系统通过APP平台等，实现了更人性化的管理。

来源：《城市开发（物业版）》