“沟通”是物业管理小区“一宝”

近日，扬城某小区的吕阿姨十分烦恼，因为小区内的一扇门，吕阿姨与小区物业意见相左，无奈之下，她只得请记者帮忙。那么这道“门”到底如何“特殊”呢？

【分歧】

吕阿姨是该小区一单元的居民，原先在靠近其住处的地方有扇小门，自交房开始，这扇门一直是打开的。近期，物业公司以安全为由，将小门关了起来，这让走惯了南门的居民非常不满。吕阿姨表示，南门一旦关闭，就意味着他们要绕至东门进出，浪费大家的时间和精力，给许多人带来不便。因此，业主和物业公司的分歧就出现了：吕阿姨一众要求南门被打开；而物业公司则执意关闭此门。那么物业公司如此坚持的理由又是什么呢？

【回应】

为了解除大家的疑惑，安抚业主的情绪，小区物业项目经理道出了其中的原委。由于该小区面积大、人数多，所以建立至今共设有四道门，为的是能让人群分流，不会在上下班高峰期引起道路阻塞。

但随着进出小区的人数日渐增多，小区的安全系数面临着严峻的考验。虽然，小区物业公司在每道门处都安插了保安员，并加强巡逻力度，可毕竟物业公司人数有限，所以从大局出发，物业公司决定关上南门，将进出人口聚拢些，有利于物业公司管理，谨防出现安全问题。

【沟通】

虽然，双方对于要不要关这道门有着不同的看法，但项目经理表示，这件事到底如何发展，关键在于居民能不能统一意见。他坦言，小区众口难调，就这一道门还衍生出不少的事来：支持关南门的业主以保卫大家的利益为由，坚持要求物业公司锁门，不然不缴纳物业费；而反对关门的业主又不肯妥协，因此，这件事才一直僵着。

项目经理笑道：“手心手背都是肉，两个观念的业主都是我们的服务对象，我们力求要让所有业主满意。”为了这件事，项目经理亲自“上阵”，与两个意见的业主代表沟通，归纳整合他们的意见，找出他们的共同诉求，以此去说服对方。此外，他还主动担当两方的沟通桥梁，让大家面对面将问题说清，并和两方共同商讨万全之策。最终，大家同意南门在早上6点至晚上8点期间开放，其余时间关闭的决定。

【和好】

事情结束后，小区项目经理对吕阿姨等业主表示感谢，希望他们能时刻关注物业动态，协助物业人员管理小区日常。与此同时，他谈到，以后，如果业主对物业公司的工作存在不满或者质疑，欢迎大家前去物管处提出指教，他们一定会与业主加强沟通，为业主解惑。

对于此事能圆满结束，吕阿姨等业主也十分感动，表示项目经理真是帮了大忙。至此，双方握手言和，关系回暖，恢复正常。

【衍生】

如今，报刊杂志中、电视节目中，有关业主和物业公司不和的报道数不胜数，追溯源头，大家可以发现，其中很多矛盾都是因物业沟通不力，业主固执己见造成的。所以，要想解开物业公司和业主的心结，沟通是物业公司在管理中必不可少的有效“利器”，物业人员要善于、乐于沟通。

1、善于沟通：

业主是物业公司的服务对象，是其经常接触的沟通群体。对待业主，物业人员应运用谦和的态度，温柔的语气，耐心倾听业主的想法，切忌在业主讲话过程中打断业主。

此外，很多物业公司与业主的沟通主要针对两者的分歧。对业主而言，物业公司过分强调自己的做法，忽视业主的需求，会让业主不悦，感觉自己“主人翁”地位被剥夺，无法听入物业人员的意见，认为其一直在狡辩，这是一种无效沟通，很多矛盾也是因此累积形成。久而久之，这会让业主产生与物业公司无法沟通、懒得沟通的想法。相反，如果物业公司让业主一吐为快，并在此期间抓出业主诉求，并据此提出建议，比较能让业主信服。

2、乐于沟通：

虽然许多物业公司在物业管理中竭尽全力，但当业主的实际感知与自己的期望值不符时，不满、意见自然就产生了。对此，物业公司不能抱有消极的态度，而是乐于接受业主的建议。当业主前来表达自己的情绪时，物业公司要热情接待，不怕耗费时间，理性对待业主的不满。

如果遇到物业公司无法解决的事情，物业人员不可只用“这不归我们管”来搪塞业主，而是应向业主解释清楚，物业公司到底负责什么、有哪些权限、可以解决什么等问题，有能力的物业公司还可以帮助业主请求外援，一旦事情圆满解决，业主对物业公司的好感度定会刷新。

物业公司和业主原本是一对亲密无间的“好朋友”，只不过两者在矛盾出现后不愿交流，缺少沟通，才渐行渐远。所以，要想减少间隙，双方加强沟通十分必要。（物业网编辑尹玉婷）