济南物业“乱象”与转型：燕子山小区成老社区新物业样本

数据显示，物业服务业已发展成企业数超十万家、从业人口数百万人的规模性产业。在“互联网+”时代，传统物业服务正与集信息流、资金流、物流为一体的新型社区电子商务融合发展，有望撬动万亿级的消费市场。

济南物业服务企业能否在这种技术、模式、业态的探索创新中实现转型，解决传统物业的“老大难”问题?

燕子山小区：

老社区的新物业样本

10月20日，雾霾略重，济南燕子山小区内的普法公园里仍然有许多中老年人聚众谈天。这是燕子山小区被山东好来物业管理有限公司正式接管的第20天，居民似乎已对道路中间的蓝色隔离水码和小区庭院入口处的起落杆颇为习惯。

像许多开放性社区一样，建成26年的燕子山小区也曾存在楼道脏乱、管理松散、停车混乱等问题。

今年7月，山东省出台了《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》，燕子山小区引入物业管理公司，东区、西区、南区2000多户居民刚刚享受到同封闭式小区一样的物业服务。

“有人扫楼梯、收拾垃圾，有人修理路灯电路，我们巡逻，主要是看看有没有可疑人员，比如传销和非法推销之类。”一位好来物业的保安介绍，每名保洁员负责5栋居民楼楼道，全部打扫一遍得爬六七十层楼，需要大半天时间。小区保安实行三班倒，24小时巡逻。另有两名维修师傅，负责修理楼道照明灯和其他基础设施。据他反映，居民对他们接受程度蛮高，经常有大爷大妈找他们聊天。

“以前道路缺少规划，每到放学和下班时候，整条路堵得瓷实，自行车都通不过。”社区党总支书记、居委会主任于永峰说，目前的水码可以分流来往车辆，也减少了乱停乱放的空间。据其介绍，小区各个庭院门口的道闸系统已经装好，小区居民凭卡进入，目前已经在为业主们办理门禁事宜，11月1日开始正式落杆。

于永峰说，下一步小区内的汽车、摩托车、自行车应在指定位置存放，由物业统一收费管理。物业还对小区地面上的停车位做了重新划分，原则是不能影响消防通道，总共有200多个车位。根据测算，小区有近300辆私家车，车位不能完全满足需求。“每辆车每月停车管理费用为80元，业主可以根据自己的需求停到小区附近的燕山地下停车场。”

小区的物业管理虽然正式启动，但作为开放式小区，好来物业公司是第一次接管，管理服务工作都在摸索中。“从10月1日起到12月31日，这三个月属于物业公司和小区居民的磨合期，在管理中不断发现问题，完善管理。”于永峰说，物业管理最现实的是物业、停车两项收费问题，居民对此有一个接受的过程。

于永峰说，小区物业实行二星级的服务标准，物业费是每平米每月0.75元。根据相关政策，0.75元的收费，政府补贴0.4元，业主承担0.35元。磨合的三个月期间，居民不用交钱，政府的补贴资金将给物业公司，用于维持物业公司的正常经营。

济南物业的现实尴尬

据了解，自1999年市政府颁布实施《济南市物业管理办法》后，济南市新建的商品房住宅小区和棚户区改造安置房小区就全部实行了专业化的物业服务。16年间，济南市物业管理面积年均增长1000万平方米，截至目前，济南市共有本市注册物业服务企业695家，外地进济企业81家，物业管理总建筑面积1.85亿平方米，从业人员5.5万余人。

近日，记者走访甸柳、文东、玉函等多个开放式社区发现，各社区的物业管理水平参差不齐。有的小区入门必须打卡，外来人员一律需要出示证件进行登记。而有的小区保安，则不闻不问，小区大门也是完全敞开的。

封闭式小区看似安全隐患相对较少，却仍然有诸多问题存在。

10月17日，济南实力荣祥花园不少业主刚刚与物业进行了“冷战”。据了解，该处物业原本规定小区内车辆两小时内免费停车，超时按2元/小时收费，过夜最高收取10元。但最近突然提高了停车收费标准，变更为一小时内免费停车，超时费用上不封顶。业主计算，如果一辆车在小区停一天需交费48元，一个月需要1440元，一年的费用则为17280元。

据业主们反映，从5月份开始，在没有经过任何业主同意的前提下，物业不断地提高停车费，每次都在门口贴个告示即算公示。

小区物业则也觉得“委屈”。工作人员介绍，长期以来小区停车比较混乱，经常出现刮擦纠纷，物业公司因此开始加强车辆的停车管理。通过前期摸底发现，小区一共有700多个车位，而在物业公司登记的车辆达到1200多辆，缺口达到500多个。为了控制临时车辆，物业公司才不断提高停车收费标准。据了解，实力荣祥花园的业主们将成立业主委员会，监督物业公司做出的决定。

无独有偶，甚至成群。一直以来有关业主和物业的矛盾纠纷不停出现。业主对物业管理的不满，大都集中在公共区域的使用、管理和收益上。如同实力荣祥花园一样，业主要与物业公司商定收费标准，需先成立业委会，但成立过程也并不顺利。

据官方数据显示，目前全市共有758个物业管理小区，其中召开业主大会并选举产生业主委员会的只有192个，而选举产生业主委员会之后，能够正常运转并维护业主权益的数量更是少之又少。

实际上，在业内人士看来，济南的物业服务仍是一项新兴行业，大多数物业公司的物业管理手段与设施设备落后，缺乏对业主服务的意识和服务技巧。相关数据显示，目前我国每年物业管理专门人才缺口100多万人。智联招聘发布的一份调查称，从济南地区2015年第三季度各行业的薪酬情况来看，物业管理/商业中心行业以7435元的月薪高居榜首，成为济南收入最高的行业。

值得注意的是，贴心物业甚至已经成为置业的重要考虑因素之一。记者走访发现，济南市许多新建楼盘在物业服务方面也颇具亮点。比如在银丰山庄住宅项目处，小区绿地上巧妙设置了几处宠物拾便纸放置屋，造型简单，并有相关提示业主们自行取用，被认为是“贴心”之作。

“互联网+”提供转型机遇

2011年，润华集团山东物业管理有限责任公司总经理杨立群到深圳参加物业改革30周年会议。当年济南只有9家一级资质物业公司，但深圳已经有78家，多数规模过亿，其中万科物业等全国品牌已达到三四亿的体量。

更让杨立群感慨的是“万科们”的超高含金量：除了最基础的物业工作，“万科们”均向资产管理迈进，除了常规的服务如安全、环境绿化、维护保养之外，还拓展设备养护、多种经营和家居养老等延伸服务，向管家式的一站式服务模式靠拢。

“物业公司应该能敏锐地察觉到客户需求，快速响应，能正确引导客户物业服务消费观念，最重要的是对物业的保值增值。比如，现在楼房都是保温墙，如果随意打眼，水汽会进入保温墙造成密封不严，导致墙体脱落，既不美观还影响保暖。而同一家开发商的两栋楼，不养护的五年就出现设备老化、二次排水、二次加压设备问题，但管理后则能多用十年。”去年年初，杨立群兼任润华旗下地平置业总经理：“除了基础物业，还可以一条龙负责包装、租售甚至品牌植入，这是物业发展的必经过程之一。”

今年2月1日，新修订的《济南市物业管理办法》开始实施。新《办法》主要明确了政府相关职能部门在物业管理工作中的职责，进一步规范物业交付与前期管理、业主自治管理、物业管理服务、物业使用与维护等行为。新《办法》为建立小区综合管理机制，理顺物业管理与社区管理的关系，加强业主自治工作的监管和引导，促进物业服务行业的发展和维护社区稳定奠定了基础。

而中国物业管理协会的数据显示，截至2014年年底，中国已有10.7万家物业服务企业，从业人员达到600多万人。去年全行业营业收入已超过8100亿元。业内预计，市场规模很快就会突破万亿元大关。记者调研发现，借助“互联网+”等重大机遇，一些物业企业已在技术、模式、业态等方面不断探索且初尝“甜头”，并带动整个行业创新突破。

9月29日上线的“上海物业”APP，已具备小区资讯、房屋报修、一键缴费、物业评价等功能板块。业主用户可以通过APP实时查询物业服务企业服务信息，支付停车费、物业费，发起社区商务服务需求等。记者注意到，有两家银行亦在此APP研发单位之列。

日前，善于向资本市场讲故事的易居中国董事局主席兼首席执行官周忻出现在国内某物业大会上，为旗下O2O产品“实惠APP”站台宣讲。“实惠APP定位为写字楼(社区)的移动生活O2O服务平台，可以将社区住户与各类服务商连接起来，提供最适合社区住户的各类"最后一公里"生活服务。”

来源：齐鲁网