社区O2O平台需要情感营销吗？

什么是情感营销？通俗来讲，情感营销是公司把消费者的个人情感差异和需求作为它的品牌营销战略，通过借助包装设计（视觉）、促销（价格）、广告（催眠效应）、口碑（信任）等策略来实现公司经营目标。

当然，社区O2O平台也需要情感营销。情感营销的终极目标可以理解为引起消费者心灵上的共鸣，博得消费者心理上的认同。在商业中，和这个目标最接近的解释是消费者的满意度和忠诚度。对于消费者来说，满意和忠诚是有认知顺序的，一定是先“满意”，再“忠诚”，如果再给消费者的“满意度”加一个前提，那就是“信任”了。

美国哈佛商业杂志曾发表一项研究报告，得出下述结论：“再次光临的顾客比初次登门的顾客，为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。可见情感对消费者来说有多重要！该评论同样适用于社区O2O领域，让消费者追求舒适的自我感受是社区O2O平台情感营销的精神核心。

以下是最基本要做到的，即使有些平台对此已经有做“腻”的感觉了，那还是要坚持来做。

第一，快速响应。快速响应满足了人类被关注的心理需求。被关注的心理需求来自于原生家庭，到现在为止，别说是普通人，就算是有些专业的心理咨询师也还是需要内心上的“被关注”，被关注也是是人类普遍心理需求的一种。因此Online和Offline的快速响应都是有必要的。“顾客就是上帝”。这是几乎是所有消费者都人尽皆知的一句话，这句话的描述可能有些过于极端，但在当今竞争环境中，做到这般极致不为过。当平台方触及他们的这个底线时，翻盘的机会可能都没了。因为此时，消费者已经把你的产品和服务和他曾经有过的其他特别糟糕的不舒服感觉联系在一起，而且消费者会在这种情况下，无意识的与平台衍生的其他产品或服务saygoodbye。

第二，线下活动在不伤害公司利益前提下，尽可能给顾客想要的。给消费者情感不需要额外买单，但如果对消费者没有足够重视，那平台方就需要付一笔额外的学费了。所以顾客问平台方什么问题，平台方只需要耐心答问题就好，莫犯话不对题的低级错误，以致带来糟糕的情感体验。笔者专门走访过一些零售社区店，社区店里有一些看起来“高大上”的显示屏。在购买和询问过程中，服务方的工作人员给我传递的感觉是“高高在上”。人的感知觉系统是非常灵敏的，其中一方传递的信息，作为交流的另一方马上就能抓到。所以这次“社区O2O的体验”不佳，也让我深深意识到，整个行业水平的上升空间真的很大。

与人沟通的培养对于企业的未来增值绝对是性价比很高的一门教育。整体精髓就是：去中心化。服务人员将自己先移出中心位置，站在消费者的角度与他共情，就是我们平时所说的：具有同理心。10月末，FREES基金（峰瑞资本）创始人李丰在腾讯创业群分享，其中有一个思想如下：创业企业前期的烧钱行为结束，会减少一大批顾客，剩下的那些顾客就是运营方要维护好的。其实这些人群是已经对平台产生“情感依赖”的群体，如果平台方确实有足够的心意去“关注”他们，他们会带给你可以预期的稳定效益，也是上文提到的25%-85%利润的稳定来源。

来源：《城市开发》